nieuws

Kifid begrenst toelaatbare woede consument

Branche 2124

Een afgewezen claim voor vermeende diefstal van twee ringen is een consument extra duur komen te staan. In reactie op de afwijzing uitten de klant en haar echtgenoot zich zo grof en bedreigend richting verzekeraar ASR dat deze het echtpaar voor twee jaar heeft opgenomen in het incidentenregister en het daaraan gekoppelde Extern Verwijzingsregister. Klachteninstituut Kifid geeft de verzekeraar hierin gelijk.

Kifid begrenst toelaatbare woede consument

De consument stelt op 11 juli 2016 het slachtoffer te zijn geworden van een beroving op een begraafplaats waar haar zoon begraven ligt. Twee vrouwen zouden haar Louis Vuitton tas uit haar handen hebben gegrist met daarin twee ringen ter waarde van totaal € 5.700. De vrouw zou direct 112 hebben gebeld en daarna naar het kantoor van de begraafplaats zijn gelopen om haar verhaal te doen. De dag erna deed ze aangifte bij de politie van de beroving. Nog geen twee weken later wordt de tas teruggevonden langs het pad naar de begraafplaats, maar de ringen zitten niet meer in de tas.

Onderzoek claim

ASR vertrouwt de kwestie niet en laat een bureau de claim onderzoeken. De onderzoeker constateert, mede na een huisbezoek aan de klant dat er discrepanties zitten tussen het verhaal van de vrouw en zijn eigen bevindingen. Zo blijkt de vrouw 112 niet te hebben gebeld en is ze ook niet bij de receptie van het uitvaartcentrum geweest om haar verhaal te doen. Ook de door haar gememoreerde afspraak bij een juwelier op de dag van de beroving, om de ringen te laten reinigen, blijkt niet te zijn gemaakt. De juwelier was op die dag gesloten. Het leidt ertoe dat ASR de claim afwijst.

Reeks haatmails

De bevindingen en de conclusie van ASR  vormen het startpunt voor de vrouw en haar echtgenoot van een reeks haatmails richting ASR en de betrokken onderzoekers gedurende tweeënhalve maand. De mails worden op een gegeven moment zelfs bedreigend van aard. Zo schrijft de echtgenoot van de vrouw letterlijk: “Weet u eigenlijk wel en dringt het een keer tot u door waar u mee bezig bent???? Als u morgen geen afronding weet te melden laat ik iemand op uw kantoor komen ik wacht niet meer af tot donderdag mijn vrouw en ik ook gaan hier geestelijk kapot aan een leven is voor u niet belangrijk dat is ons intussen wel duidelijk maar hoe kun u hier mee leven in Gods naam hoe durft u (…) Morgen een concreet antwoord met een afronding wat de schade betreft anodes staat er iemands u op te wachten op kantoor ik wacht niet meer af tot donderdag d smoesjes en leugens zijn te ver gegaan veel te ver.”

Ringen teruggekocht via Marktplaats

De vrouw voegt daar begin oktober 2016 nog richting de onderzoeker aan toe dat deze “moet zich bij IS aan sluiten en dan een kogel door uw kop heen een heel gezin heeft u kapot gemaakt BEEST !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!” Op dat moment stelt ze de ringen al via Marktplaats te hebben kunnen terugkopen.

ASR kondigt de vrouw vervolgens schriftelijk aan dat zij haar zullen opnemen in het incidentenregister en het verwijzingsregister. Niet vanwege de geconstateerde discrepanties in de verklaringen bij de afgewezen claim maar vanwege de wijze waarop de klant nadien heeft gecommuniceerd. Ook wil ASR dat de vrouw de onderzoekskosten naar de claim van ruim € 3.500 terugbetaalt.

Excuses baten niet

Excuses van de vrouw voor de wijze van communicatie mogen niet meer baten. ASR blijft bij haar standpunt en Kifid geeft de verzekeraar gelijk wat betreft de opname in het incidentenregister. “De Commissie volgt dit standpunt. Zowel Consument als haar echtgenoot hebben in verschillende e-mails en brieven bedreigingen geuit aan het adres van Verzekeraar en de door hem ingeschakelde onderzoeker. Dat er na 4 oktober 2016 excuses zijn gemaakt maakt dit niet anders, omdat uit de brief van 6 oktober 2016 ook weer blijkt van beledigingen aan het adres van de onderzoeker. Deze gedragingen kunnen als een bedreiging voor de belangen en de integriteit van (medewerkers van) een Financiële instelling worden aangemerkt. Hiermee is voldaan aan de in art. 5.2.1 sub a en b van het Protocol genoemde vereisten.”

Wel ziet Kifid onvoldoende grond om de onderzoekskosten naar de claim terug te vorderen bij de consument.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.