nieuws

‘Klanten hechten weinig waarde aan service via social media en chatbot’

Branche 1253

Consumenten hechten nog weinig waarde aan het in contact kunnen komen met bedrijven via social media en chatbots. Ook voor het stellen van vragen en het melden van klachten worden deze ‘nieuwe’ communicatiekanalen weinig gebruikt. Dat blijkt uit onderzoek van QNH Consulting naar de waardering van online service. Banken en verzekeraars krijgen in dit onderzoek de hoogste waardering, samen met elektronica-aanbieders.

‘Klanten hechten weinig waarde aan service via social media en chatbot’

IT-consultant QNH ondervroeg ruim duizend Nederlanders over wat zij belangrijk vinden bij online dienstverlening in verschillende sectoren, waaronder banken en verzekeraars. Een goede informatievoorziening steekt er met kop een schouders boven uit: 87% van de consumenten hecht hier veel waarde aan.

Telefoon en e-mail voor vragen en klachten

Nieuwe servicemogelijkheden zoals chatbots en social media zijn veel minder belangrijk, blijkt uit het onderzoek. Een enkeling gebruikt social media om een vraag te stellen (3%) of een klacht door te geven (2%). Ten opzichte van traditionele contactmethoden wordt de chat weinig gebruikt, ongeveer 10 procent stelt vragen via dit kanaal en bij klachten is dit nog lager (4%). Traditionele kanalen zoals e-mail en telefonie blijven populair voor het stellen van vragen en het doorgeven van klachten.

Van de ondervraagden geeft 15% aan het “fijn” of “zeer fijn” te vinden met een chatbot te kunnen communiceren. Een vijfde van de respondenten noemt het ronduit “zeer vervelend”, en nog eens 28% “vervelend”.

8 of hoger

Van de acht onderzochte sectoren eindigen banken en verzekeraars overigens bovenaan als het gaat om de algemene beoordeling van de online dienstverlening. Die posities moet de financiële branche wel delen met elektronica-aanbieders. De helft van de consumenten waardeert de websites van banken en verzekeraars met een 8 of hoger. De sites scoren niet alleen goed, ze worden ook het meest gebruikt. Een op de vijf ondervraagden gebruikt dagelijks deze websites. Onder jongeren tussen 18 en 24 jaar ligt dat percentage zelfs op 35%

Spannende tijd

Volgens QNH volgen echter nog spannende jaren voor de financiële sector. “Sinds de kredietcrisis hebben banken het vertrouwen van de consument terug moeten winnen. Hiervoor hebben ze flink geïnvesteerd in de online dienstverlening en apps. Nu met de opkomst van fintech, blockchain en PSD2 (Payment Services Directment II), waardoor straks allerhande derde partijen via API’s (application programming interfaces) connecties kunnen maken met de data van de bank en aanvullende diensten bieden, is het zaak dat ze deze hoge positie behouden”, aldus de onderzoekers.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.