nieuws

Twee derde bankklanten ziet niets in chatbot

Branche 919

Er gaapt een groot gat tussen wat klanten van banken op het gebied van serviceverlening en financieel advies verwachten en wat ze van die banken krijgen. Dat blijkt uit een Amerikaanse studie van marktonderzoeksbureau GfK. Volgens de onderzoekers hebben AI-technologieën zoals chatbots de belofte in zich om dat gat te overbruggen. Alleen blijkt 65% van de bankklanten daar niet op te zitten wachten.

Twee derde bankklanten ziet niets in chatbot

GfK onderzocht onder ruim duizend Amerikanen hoe zij de dienstverlening van hun banken ervaren. Het onderzoek wijst uit dat er een gat van 13 tot zelfs 39 procentpunt zit tussen de wensen en verwachtingen die consumenten ten aanzien van bepaalde diensten hebben en de tevredenheid daarover. Ondanks die ontevredenheid zegt maar 6% van plan zijn over te stappen naar een andere bank. “Overstappen wordt nog steeds gezien als een grote stap, zowel logistiek als emotioneel”, concludeert GfK.

Het grootste verschil tussen verwachting en tevredenheid over de dienstverlening gaat over dat klanten erop gewezen willen worden hoe ze boetes kunnen vermijden. Ook valt het consumenten tegen hoeveel tips ze krijgen om hun financiën te verbeteren en over veranderingen in hun uitgavenpatroon. Klanten zijn evenmin tevreden over hoe banken hen wijzen op voor hen voordelige diensten.

8% heeft goede ervaringen met chatbot

Volgens GfK zouden chatbots met artificial intelligence deze gaten in de dienstverlening kunnen ondervangen door taken van mensen over te nemen. Klanten zien daar echter weinig in. Van de ondervraagden zegt 65% nog nooit met een chatbot te hebben gesproken en dat bovendien niet te willen. 15% wil dat wel, ook al hebben ze nog nooit tegenover een robotadviseur gezeten. Slechts 8% van de ondervraagden heeft al goede ervaringen met chatbots. Daartegenover staat dat 10% juist met een slecht gevoel terugblikt op een gesprek met een bot.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.