nieuws

Jos Baeten (ASR): ‘Innoveren en nieuwe business creëren blijft komend jaar de uitdaging’

Branche 2772

ASR zag het vertrouwen van zowel intermediair als klanten toenemen in 2016, zegt topman Jos Baeten in een reactie op de jaarcijfers die de verzekeraar woensdag bekendmaakte. Het positief resultaat dankt het bedrijf daaraan, en aan diverse overnames. De grootste vis kon ASR echter niet binnen hengelen. Jammer vindt Baeten het niet dat hij er met Delta Lloyd niet uitkwam. “Je kunt iets niet jammer vinden als je je aan je eigen spelregels houdt.”

Jos Baeten (ASR): ‘Innoveren en nieuwe business creëren blijft komend jaar de uitdaging’

ASR scoort op veel fronten goed. Wat is voor u het belangrijkste nieuws van deze cijfers?
“Ik zou een paar dingen willen noemen. Onze solvabiliteit, een belangrijke graadmeter voor een verzekeraar omdat die aangeeft hoe weerbaar we zijn, is verbeterd, en ons resultaat is gewoon goed. We groeien weer dankzij het intermediair. Ik weet dat de relatie met het intermediair in het verleden weleens fragiel is geweest, maar we genieten nu weer vertrouwen als grote intermediairverzekeraar. Dat is belangrijk voor ons.”

Waaruit blijkt het belang van het intermediair?
“De groei in ons schadepakket valt volledig toe te schrijven aan het intermediair. We laten zien dat we intermediairbedrijven belangrijk vinden door ze ondersteunende diensten aan te bieden. Recent hebben we een aantal gezamenlijke sessies gehad om te kijken wat we aan preventie kunnen doen. We zoeken naar manieren hoe we samen klanten kunnen helpen.”

Kunt u een voorbeeld geven?
“Als er storm op komst is, of een grote hagelbui, en we hebben de gegevens van onze klanten, dan sturen we ze een berichtje. ‘Houd er rekening mee dat er een grote hagelbui aankomt. Als je even de mogelijkheid hebt, zet je auto binnen, want dat voorkomt schade.’ Zo’n berichtje is absoluut niet bedreigend voor het intermediair, want je haalt geen klanten weg. Het is eerder een bevestiging aan een tussenpersoon dat hij de klant een verzekeraar heeft geadviseerd die meedenkt met de belangen van de verzekerde.”

Die hagelbui is vast niet zomaar een voorbeeld. Hoe kan het dat u in de schadecijfers minder last lijkt te hebben gehad van de storm en hagel van de zomer in 2016 dan sommige concurrenten?
“Ook wij hebben daar last van gehad. Die hagel heeft ons 25 miljoen euro gekost. We hebben veel meer uitgekeerd, alleen een relatief groot deel via een herverzekeraar. Op onze totale combined ratio (95,6%, red.) was de impact van de hagel 1,1%.

Ik denk dat wij er als een van de weinige verzekeraars in slagen een paar cent per euro over te houden op onze schadeportefeuille. Dat lukt dankzij discipline in ons acceptatiebeleid en fair pricing. We kiezen voor stabiliteit en gaan niet ten koste van alles voor de laagste prijs.”

Gestegen klantvertrouwen

Een ander opvallend cijfer is het gestegen klantvertrouwen, uitgedrukt in de NPS (Net Promoter Score). Was die vorig jaar nog negatief (-5,4), inmiddels is de verzekeraar het nulpunt voorbij: 4,6. Dat betekent dat meer klanten ASR zouden aanbevelen bij anderen, dan dat er criticasters zijn.

“Dat we boven nul uitkomen stemt me tevreden, maar het is slechts een weg naar een hoger doel. Ons bestaansrecht is klanten te helpen. We mogen zijn risico dragen, omdat de klant dat alleen niet kan. Ik ga geen streefgetallen noemen, maar wat mij betreft wordt onze NPS elk jaar een beetje beter”, zegt Baeten.

Hoe gaat u dat bereiken?
“Door te blijven investeren in de vraag hoe we klanten het best kunnen helpen. Hoe kunnen we ze bijstaan om schade te voorkomen, zodat de premie laag blijft? Hoe kunnen we de communicatie verbeteren? In 2016 zijn we begonnen met WhatsApp in de klantcommunicatie; we hebben 20.000 appjes verstuurd. Toen we onze dialoogwebsite lanceerden, hoorde je eerst mensen mopperen dat het moeilijker was om te bellen, maar nu blijken ze juist blij dat ze veel vragen via de website kunnen stellen.”

Is de klanttevredenheid gestegen dankzij of juist ondanks jullie digitalisering?
“Moeilijke vraag. Van beide een beetje. Als je verkeerd innoveert kan dat tot irritaties leiden, maar als je het goed doet, gaat je serviceniveau omhoog.”

De dialoogwebsite, of chatbot, ontlokte nogal wat cynische reacties. Als je vraagt hoe laat het is, krijg je een goed antwoord, luidde de kritiek.
“Een chatbot gaat werken door het gebruik. In het begin waren er kinderziekten en soms onlogische antwoorden. Maar door het zelflerend vermogen, blijft ie verbeteren. Het gemopper is weg, en soms krijgen we zelfs enthousiaste reacties.”

Gaat u komende jaren verder op deze digitale weg?
“Wat je in ieder geval niet wilt, is dat een klant of een intermediairbedrijf een vraag stelt en dan twee weken later een antwoord krijgt. Hoe beter en sneller we antwoorden, hoe beter dat is voor onze klantrelatie. Van onze dialoogwebsite leren we en ik zie het als een positieve ontwikkeling.”

ASR dankt het positief resultaat ook aan de overnames die zijn gedaan, schrijft u in het bericht over de jaarcijfers. Kijkt u voor komend jaar naar nieuwe overnames?
“Als er zich kansen voordoen leggen we ze langs onze strakke financiële lat. Er is geen directe urgentie, maar als er morgen een mooi schadebedrijf of een uitvaartbedrijf voorbijkomt, dan kijken we daarnaar. ASR is groot en sterk genoeg om zelfstandig door te gaan. Maar de markt van individuele levensverzekeringen krimpt. Over 10 jaar blijft 50% van de omzet over. Wil je een gezond businessmodel voeren, dan moet je je kosten omlaag brengen of nieuwe business creëren. Wij doen allebei.”

Hoe kijkt u naar dé grote overname in de branche, van Delta Lloyd door NN?
“Positief. We hebben een krimpende markt. Voor de lange termijn is consolidatie gezond. Op de korte termijn zullen partijen wellicht vooral met zichzelf bezig zijn. Zo bekeken zie ik het ook als een kans voor ons.”

Had u niet zelf liever Delta Lloyd overgenomen?
“We kijken altijd naar kansen, en dat hebben we ook in dit geval gedaan. Maar het moet wel binnen onze randvoorwaarden passen. Uiteindelijk bleek dat niet kon worden voldaan aan de eisen die wij stellen.”

Hoever was u?
“Ik zou zeggen: lees het FD van een paar weken geleden.”

In de reconstructie waar Baeten op doelt, staat dat Delta Lloyd lange gesprekken heeft gevoerd met ASR.

Was u inderdaad zover?
“We hebben met Delta Lloyd gesproken en het was zeer serieus, maar ik heb er ook voor getekend dat we niets over die gesprekken bekendmaken.”

Vindt u het jammer dat het niet tot een overname is gekomen?
“Wij werken heel gedisciplineerd, dat is een van de redenen dat we er zo goed voor staan. Dan kun je het nooit jammer vinden als je je aan je eigen spelregels houdt.”

Wat is voor u de grootste uitdaging voor 2017?
“De lage rente en zorgen dat we goed weerbaar blijven in een volatiele markt. Plus blijven innoveren en zorgen dat we nieuwe business creëren.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.