nieuws

Conflict over claim (3): Betaal eerst je klant uit

Branche 7156

Of het nu gaat om een woonboot die tijdens het transport naar zijn ligplaats zonk of om een fietsenwinkel waar alle fietsen werden gestolen, de verzekerde wil zijn schade vergoed zien. Niet zelden blijkt een televisieprogramma als Radar of een verhaal in de krant hiervoor een succesvol drukmiddel. Hoe moet je als verzekeraar met de guerrillaklant omgaan? Een gesprek met communicatiestrateeg Jan Driessen.

Conflict over claim (3): Betaal eerst je klant uit

Verzekeraars kunnen een klacht bij Radar of Kassa maar beter erg serieus nemen meent Jan Driessen, oud-journalist, 14 jaar lang communicatiedirecteur bij Aegon en al weer drie jaar als zelfstandig communicatiestrateeg actief. “Dat soort programma’s gaat niet zomaar over tot het hijsen van de rode vlag. Dat betekent dat er professioneel researchwerk verricht is. Als er kritische journalistieke vragen worden gesteld moet je als verzekeraar extra alert zijn, dan is het alarmfase vijf. Het is ook mijn ervaring dat journalisten zich niet laten misbruiken voor zaken die niet kloppen.”

attachment-Jan-Driessen

Jan Driessen

Driessen verleent regelmatig advieswerk aan verzekeraars en werd uiteindelijk ook betrokken bij de zaak omtrent de gezonken woonboot waarbij de verzekeraar Allianz eerst vasthield aan de voorwaarden en na de uitzending ijlings alsnog over de brug kwam. “Allianz heeft zich niet laten chanteren, hoewel Allianz strikt juridisch waarschijnlijk gelijk had”, stelt Driessen. “Maar deze klanten hadden het publiekelijke gelijk aan hun kant. Zij hadden zich te goeder trouw verzekerd, zich met concrete vragen bij de verzekeraar gemeld, Zij hadden geen schuld en zaten nu toch in een lastige persoonlijk en financiële situatie. Allianz was op dat moment juist verwikkeld in een ingewikkeld juridisch overleg waarbij ook de verzekeraar van de transporteur van de woonboot en een rechtsbijstandsverzekering betrokken waren. Maar als al die verzekeringspartijen zich uitsluitend met het eigen belang bezighouden en niet naar het belang van de klant kijken, gaat het voorspelbaar goed mis.”

Wake-upcall voor de branche

Wat Driessen betreft is deze zaak “opnieuw” een wake-upcall voor de branche. “Je kunt eerst heel strikt en heel lang naar de verzekeringsvoorwaarden kijken, maar je kunt ook eerst je klant (voor)uitbetalen. Ik heb al vaker aangeven dat verzekeraars dat nu eens moeten regelen. Bijvoorbeeld door er samen een fonds voor op te richten.”

Ook in zijn functie bij Aegon maakte Driessen soortgelijke kwesties mee. Stond plotseling Martijn Krabbé op de stoep. “Hij kwam namens een bejaarde man die al ruim een jaar in een keet achter zijn verwoeste dijkwoning woonde. De man had keurig een opstalverzekering bij Aegon lopen maar desondanks was er nog niet uitgekeerd omdat er een conflict was over de aansprakelijkheid van de stomdronken bestuurder die dwars door de woning was heengereden. We hebben toen direct een voorfinanciering van 2 ton gedaan, overigens zonder aansprakelijkheid te erkennen. Als verzekeraar gaat het erom dat je mensen uit de zorgen haalt. Die gaan er namelijk vanuit dat ze voor hun schade verzekerd waren. En daarna vecht je het maar uit met de andere betrokken verzekeraars.”

Empathisch vermogen

Angst voor de kracht van social media als klanten niet hun direct hun zin krijgen, hoeven verzekeraars volgens Driessen niet te hebben. “Het is 2017. Consumenten vinden al snel dat ze in hun recht staan. Als dat echt niet zo is, dan is nee ook nee. Wat niet helpt, is als je daar als een boekhouder op reageert. Je zult medewerkers met een empathisch vermogen moeten hebben.”
In de 17 jaar dat Driessen nu bij en voor verzekeraars werkt heeft hij niet vaak meegemaakt dat een verzekeraar voor niets op het matje werd geroepen bij een consumentenprogramma. “Het gaat vaak fout omdat bij verzekeraars de veroorzaker van de fout ook gevraagd wordt om diezelfde fout op te lossen Het gaat mis als die medewerkers de waarheid naar zich toe proberen te trekken.”

Bijna chanterend Trumpisme

Waar Driessen zich wel over heeft verbaasd was de oproep in Radar om Allianz-voorman Sjoerd Laarberg via social media te benaderen om zijn klanten niet in de kou te laten staan. “Dat heeft niets meer met journalistiek te maken, dat is bijna chanterend Trumpisme.” Toch loont het volgens de communicatieman te allen tijden om op de discussie in te gaan en er niet het zwijgen toe te doen. “Als je wordt uitgenodigd voor zo’n programma is het echt raak en vaak escaleert een probleem dan naar een hoger niveau in de organisatie die daar toch een slag anders naar kijkt. Door oplossingsgericht naast de klant te gaan staan, werk je weer aan herstel van vertrouwen.”

Lees hier de eerste aflevering in het drieluik over reputatiemanagement

Lees hier de tweede aflevering in het drieluik over repuatiemanagement

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.