nieuws

Conflict over claim (2): Schikken is voor bloemisten. En verzekeraars

Branche 5219

Of het nu gaat om een woonboot die tijdens het transport naar zijn ligplaats zonk of om een fietsenwinkel waar alle fietsen werden gestolen, de verzekerde wil zijn schade vergoed zien. Niet zelden blijkt een televisieprogramma als Radar of een verhaal in de krant hiervoor een succesvol drukmiddel. Hoe moet je als verzekeraar met de guerrillaklant omgaan? Een gesprek met reputatiedeskundige Paul Stamsnijder.

Conflict over claim (2): Schikken is voor bloemisten. En verzekeraars

Wat Paul Stamsnijder betreft is er één gouden les die niet alleen geldt voor betaald voetballers die boos zijn op hun trainer, maar ook voor verzekeraars die ruzie hebben met een klant: los het conflict niet op via de media. “Los het conflict op in direct contact met de klant, behalve als de initiatieven leiden tot misverstanden of
misverstanden in de publiciteit”, aldus Stamsnijder, die in het verleden onder meer werkte als communicatiemanager bij TNT Post en strateeg bij enkele toonaangevende bureaus. In 2008 richtte hij de Reputatiegroep op. Zelf de media zoeken als zich een conflict voordoet, is volgens hem niet verstandig en ook ongepast.

Paul Stamsnijder

Paul Stamsnijder

 

Social media: nieuwe realiteit

Verwijzen naar de lopende procedure, waarbij de verzekeraar en de klant er, al dan niet met hulp van advocaten, proberen uit te komen, noemt Stamsnijder een chiquere optie. “Je geeft daarmee aan dat er gewoon een verschil van inzicht is. Je geeft wat procesinformatie weg, maar je bent in ieder geval niet oorverdovend stil.”
Communiceren in dit soort situaties komt volgens hem veel eerder neer op het beperken van schade dan dat je er schade mee oplost. Zwijgen is in ieder geval geen optie meent Stamsnijder. “Daarmee bevestig je voor kijkers en lezers het beeld dat de klager gelijk heeft. Je moet echt een communicatiestrategie bepalen, hoe je met de kwestie omgaat. Want de klagende klant vindt zijn weg toch wel via social media. Dat is de nieuwe realiteit waar je je op voor moet bereiden.”

Blussen van brandjes

Maar eigenlijk zou de strategie wat Stamsnijder betreft verder moeten gaan dan het blussen van brandjes. “Je moet je als verzekeraar afvragen hoe je de dialoog met de samenleving voert, hoe je acceptatie en beter nog, goodwill, creëert bij het grote publiek.” Zijn bedrijf ondersteunt banken en verzekeraars hoofdzakelijk bij dit soort trajecten. “Maar als er lastige issues zijn waarbij klassieke reputatieschade dreigt, helpen we ook.” En daar hoort ook de voorbereiding op een gesprek in de uitzending van Kassa of Radar bij.
De vraag is echter wat je als verzekeraar met al die voorbereiding wint. De mondige consument laat zich nog maar moeilijk nee verkopen, erkent ook Stamsnijder. Maar ‘winnen’ zou in zijn optiek dan ook geen doel op zich moeten zijn voor verzekeraars. “Je moet opereren vanuit het principe dat gelijk hebben niet hetzelfde is als gelijk krijgen. Op basis van de polisvoorwaarden kun je tegen een klant zeggen dat er niets aan te doen is. Maar als dat tot een ruzie leidt, is de reputatieschade waarschijnlijk veel groter.”

Afspraken stollen in geld

“Schikken is voor bloemisten. Maar verzekeraars kunnen er ook baat bij hebben om water bij de wijn te doen. Je hebt niet alleen te maken met materiële kosten maar ook met immateriële.” Hij erkent dat het (deels) uitkeren van onterechte claims ertoe kan leiden dat verzekeraars uiteindelijk hun premies op moeten schroeven. “Uiteindelijk gaat het in de relatie tussen verzekeraar en klant om de waarde die je vertegenwoordigt Dat horen ook afspraken bij over wie het risico en de aansprakelijkheid draagt. Uiteindelijk stollen die afspraken in geld.”

Lees hier de eerste aflevering in het drieluik over reputatiemanagement

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.