nieuws

Conflict over claim (1): ‘Kom niet alleen met feiten aanzetten’

Branche 2210

Of het nu gaat om een woonboot die tijdens het transport naar zijn ligplaats zonk of om een fietsenwinkel waar alle fietsen werden gestolen, de verzekerde wil zijn schade vergoed zien. Niet zelden blijkt een televisieprogramma als Radar of een verhaal in de krant hiervoor een succesvol drukmiddel. Hoe moet je als verzekeraar met de guerrillaklant omgaan? Een gesprek met reputatiedeskundige Frank Peters.

Conflict over claim (1): ‘Kom niet alleen met feiten aanzetten’

Er is volgens Frank Peters geen gouden oplossing als een verzekeraar en een klant steggelen over de uitkering van een schadeclaim. “Dat is echt per situatie verschillend. Het belang van de verzekerde en dat van de consument bepalen hoe je acteert.” Peters adviseerde de afgelopen jaren diverse organisaties in reputatiekwesties waaronder Albert Heijn en het Stedelijk Museum Amsterdam, maar ook SNS Reaal en Achmea.

Hoe stevig de stellingen ook zijn die worden ingenomen, het is volgens Peters wel een vereiste dat beide partijen in gesprek zijn en tot een oplossing proberen te komen. “Als klanten Kassa of Radar gaan opzoeken, heb je het eigenlijk al te ver laten komen en heb je een veel groter probleem op te lossen. Deze programma’s hebben eigenlijk de rol van de Consumentenbond overgenomen. De impact ervan is vele malen groter dan het vertrouwen in jou als verzekeraar.”

Frank Peters

Frank Peters

Maar kan een klant dan niet altijd zijn gelijk afdwingen via Radar, ook al heeft hij geen gelijk?
“Een verzekeraar heeft geen probleem als hij bij zijn weigering om uit te keren 100% in zijn recht staat en dat klip en klaar is. Het wordt lastiger als de situatie niet zwart of wit is, maar grijs. Dan zie je social media ontploffen. Zelf als heb je het gelijk in zo’n geval aan jouw kant, het publiek van Radar of Kassa moet dat ook geloven. Er samen uitkomen, kost misschien geld, maar de schade aan de reputatie van je bedrijf kan vele malen groter zijn. Klachten van klanten vormen op dit moment het grootste reputatierisico, zeker in een markt waarin het vertrouwen van consumenten al miniem is.”

Hoe moeten verzekeraars met klachten omgaan?
“Het klantcontactcentrum is het belangrijkste podium. Want je ziet vaak in de praktijk dat wat begint met een vraag, eindigt met een klacht. Klanten voelen zich vaak niet geholpen of vinden dat ze horkerig te woord worden gestaan.”

Maar die klant is toch zelf ook niet op zijn mondje gevallen?
“Het klopt dat klanten er zelf ook veel harder inzitten, ook door de veel grotere transparantie die er nu is. Ze willen serieus genomen worden. Het is dus zaak dat je in ieder geval begrip toont voor de klacht en de boosheid die daarmee gepaard gaat. Wat in ieder geval niet werkt, is als je geen begrip toont voor emoties van de klant en daar gewoon over heen gaat met de kale feiten. Dan is er echt sprake van een mismatch in de communicatie.”
Ook in lastige dossiers, zoals rondom de woekerpolis, is volgens Peters de wijze waarop wordt gecommuniceerd beslissend voor de uiteindelijke klanttevredenheid. “Er zijn veel mensen maar een voor paar euro gecompenseerd. Natuurlijk is dat niet voldoende om over het beleggingsverlies heen te komen dat mensen opliepen doordat dat beurzen in elkaar klapten. Maar je kunt het ook omdraaien. Het feit dat er een geringe compensatie is, betekent dat zij een polis hadden waarin niet gewoekerd is. Ik denk dat je wel degelijk tot klanten kunt doordringen, maar niet als het al clasht in het telefoongesprek.”

Werkt het imago van verzekeraars niet heel erg in hun nadeel?
“Het imago van de sector is de afgelopen jaren zeer negatief bepaald door zaken als het woekerpolisdossier en de branche sleept dat imago nog altijd achter zich aan. Daar zullen verzekeraars nog lang aan moeten werken. Gedrag en wet- en regelgeving kunnen daarbij helpen. Met communicatie los je in ieder geval geen communicatiecrisis op. Je zult in het daadwerkelijke klantcontact de verwachtingen van de klant moeten overtreffen.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.