nieuws

Blijvend verbeteren met behulp van het Adfiz Prestatie Onderzoek

Branche 1394

Klanttevredenheidsonderzoeken zijn een mooi middel om op betrouwbare wijze inzicht in onze prestaties te krijgen. Luisteren, doorvragen, uitnodigen, kennis delen, maar ook terugkoppelen zijn belangrijke aspecten die horen bij tevredenheidsonderzoeken.

Blijvend verbeteren met behulp van het Adfiz Prestatie Onderzoek

Voor de Vereende vormen de uitslagen van de verschillende onderzoeken het vertrekpunt voor bijvoorbeeld verbetertrajecten. Wij meten niet eenmalig per jaar maar doorlopend. Zo worden wij continu gevoed met verbeterpunten en kunnen wij deze direct meenemen in, lopende, verbetertrajecten.

Voorbeeld: Adfiz Prestatie Onderzoek

Vorige maand, op 12 januari 2017, mochten wij tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst van Adfiz plaatsnemen op de voorste rij van theater ’t Spant! in Bussum. We mochten op de voorste rij plaatsnemen omdat wij, na slechts een jaar doorlopend klanttevredenheidsonderzoek doen, genomineerd waren in twee categorieën van het Adfiz Prestatie Onderzoek, uitgevoerd door Tevreden.nl

De nominaties waren voor de categorieën: ‘Schade Zakelijk’ en ‘Schade Particulier’. In beide categorieën behaalden wij de tweede plaats. Goudse werd de winnaar van de categorie ‘Schade Zakelijk’ en NH1816 in de categorie ‘Schade Particulier’. Beide winnaars van harte gefeliciteerd!

De 2 tweede plaatsen zijn een mooie opsteker voor alle collega’s van de Vereende. Want dit is een erkenning dat we op de goede weg zijn in de samenwerking met assurantieadviseurs.

Goed scorende deelaspecten

Inmiddels hebben we kunnen kijken naar hoe we hebben gescoord op de deelaspecten. De hoogste cijfers van de assurantieadviseurs ging naar:

  • Foutloosheid offertes en polissen kreeg een 8,5
  • Een 8,3 voor Vakkundigheid

Fijn om te zien dat onze inspanningen vruchten afwerpen. Zo hebben we bijvoorbeeld – met de introductie van onze nieuwe naam – aangegeven dat we ons wilden ontwikkelen als kenniscentrum. Naast andere kernwaarden als oplossingsgericht en empathisch. Dat onze vakkundigheid nu al op dit niveau wordt gezien, is een mooi uitgangspunt.

Een ander deelaspect waar we blij mee zijn is ‘Klantbelang claimafhandeling’. Onze 7,6 was 0,6 punten hoger dan de gemiddelde score. Dit past goed bij ons idee dat kwaliteit te maken heeft met de verantwoordelijkheid die wij geven aan acceptanten en schadebehandelaars en de ruimte die zij krijgen om maatwerk te leveren.

Verbeterpunt

Dat we op deelaspecten goed scoren, betekent niet dat we op onze lauweren kunnen rusten. Net als het Prestatie Onderzoek kijken wij intern doorlopend naar verbeteringen die wij kunnen doorvoeren. De verbeterprogramma’s die zijn ingezet, worden met behulp van de resultaten uit het Prestatie Onderzoek verfijnd.

Het deelaspect waarop wij het laagst scoorden was ook het onderdeel waarvoor we een lager cijfer kregen het gemiddelde van alle verzekeraars. Dat is onze ICT. Inderdaad kan onze Frontoffice verbeteren. We zijn al gestart met het inrichten van een nieuw administratiesysteem; het Waarborgfonds en het Nederlands Bureau werken er al mee. Dit jaar gaat de administratie van de BAVAM-polis over en in 2018 volgen alle intermediaire producten.

Blijvend verbeteren

Wij blijven nieuwsgierig naar wat de assurantieadviseurs van onze dienstverlening vinden. Doordat wij doorlopend de klanttevredenheid meten krijgen wij verbeterpunten in ‘brokjes’ door. Zo kan er snel gereageerd worden op veranderingen – en met name verslechteringen – in de waardering (op deelaspecten) van assurantieadviseurs.

Adfiz adviesflyers

Adfiz heeft de resultaten per productcategorie samengevat in praktische flyers die gebruikt kunnen worden in klantgesprekken. Lees hier het artikel hierover op am:

 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.