nieuws

IG&H: ‘Intermediair staat weer bovenaan boardagenda’

Branche 2883

De afname van het distributieaandeel van onafhankelijk adviseurs is tot stilstand gekomen. Sterker: op een aantal deelterreinen is een toename van het aandeel te zien. “Er is dus weer hoop”, concluderen de consultants van IG&H in een recent rapport met de welluidende titel ‘De wederopstanding van de onafhankelijk adviseur.’

IG&H: ‘Intermediair staat weer bovenaan boardagenda’

Volgens IG&H Consulting wint het intermediair terrein. Het aantal vestigingen en holdings blijft, na 2013, stabiel. En: het belang van het intermediair in de distributie stijgt of blijft gelijk, met uitzondering van de particuliere schademarkt. Daar heeft de adviseur nog steeds 42 procent van het volume, maar dat aandeel daalt.

Volgens Jan Pieter van der Helm (foto) en Ronald Tamboer van IG&H is het rapport een opsteker voor de markt. “De afgelopen jaren is met regelmaat geroepen dat het einde van het intermediaire advieskanaal in zicht is, nou dat is gewoon niet waar. Dat lijkt nu wel bewezen. Ze hebben wel degelijk meerwaarde in de markt.”

Een positieve boodschap nu de discussie over actieve transparantie woedt die voor het intermediair juist níet als een opsteker voelt.
Tamboer: “Dat is volgens mij niet voor iedereen zo. Je ziet heel duidelijk twee groepen in de markt: de ene groep is met de toekomst bezig, de andere groep blijft hangen in het verleden en kijkt wantrouwend om zich heen.”
Van der Helm: “Die discussie vertroebelt waar het nou echt om gaat. Kijk naar de deelmarkten waar het provisieverbod op complexe producten is ingevoerd, zijn daar nou heel vervelende dingen gebeurd? Je ziet dat het verbod specialisatie en concentratie aanwakkert en dat adviseurs worden getriggerd om te innoveren. Het is niet zo dat de adviseur terrein heeft verloren, maar er zijn wel minder partijen actief.”
Tamboer: “De adviseur heeft het moeilijk op terreinen waar geen zwaar advies nodig is, zoals bij een losse orv en de uitvaartmarkt. Actieve provisietransparantie op schade zou intermediairs marktaandeel kúnnen kosten, want: kan een adviseur voldoende zijn werkzaamheden en toegevoegde waarde duidelijk maken in relatie tot een stevige provisie? In autoverzekeringen gaat meer dan de helft van de productie al niet meer via het intermediair, die trend bestaat al als gevolg van commoditisering en prijsdruk.”

Dan is de zorg toch terecht? Veel kantoren drijven voor een groot deel nog wel op deze portefeuilles.
Van der Helm: “Drijven geeft ook al aan dat het niet helemaal goed zit, je moet niet drijven. Het intermediair heeft deze klant misschien ook niet heel erg actief bediend.”
Tamboer: “De NPS is op het terrein van particulier schade in ieder geval niet het hoogste bij verzekeraars die samenwerken met het intermediair. Pluspunt voor het intermediair is echter dat de combined ratio beter is dan in het directe kanaal. Kennelijk doet het intermediair toch een betere selectie. En vergeet niet: er zijn intermediairs in de particuliere schademarkt die heel vernieuwend en digitaal bezig zijn en daar nog steeds een mooi aandeel hebben. Als je maar wat toevoegt voor de klant.”
Van der Helm: “Kijk naar de hypotheekmarkt en naar de felle discussie die zich daar heeft afgespeeld over het inzichtelijk maken van de beloning. Daar heeft de adviseur aan het langste eind getrokken.”

De consultants van IG&H bemerken dat het intermediaire kanaal bij de grote intermediaire verzekeraars weer bovenaan de boardagenda’s staat nadat lange tijd de aandacht vooral naar het directe kanaal uitging. Tamboer: “Dat zien we in onze projecten. Voorheen praatte men wel over de customer journey, maar werd de link met het intermediair nauwelijks gelegd. Nu wordt de brug weer geslagen.” Dat geldt zowel voor de zakelijke als de particuliere deelmarkten en heeft, zeggen Tamboer en Van der Helm, ook te maken met het afnemen van de bancaire distributie. “Banken zijn heel erg met zichzelf bezig geweest, Rabobank-Interpolis is nog het meest actief.” In de zakelijke schademarkt ontstaan bovendien nieuwe kansen vanwege nieuwe risico’s zoals cybercriminaliteit. “Je ziet dat de adviseur daar steeds meer een risicomanager is die zich bezighoudt met bedrijfscontinuïteit.”

Top 50

Uit het rapport blijkt ook dat de top 50 kantoren terrein hebben gewonnen. Vooral op het gebied van pensioen zijn zij oppermachtig, zeventig procent van het totale volume wordt door de top 50 gedaan. Ook bij inkomen collectief en schade particulier zijn deze grote kantoren dominant. Van der Helm: “Dat heeft alles met schaalgrootte te maken. Neem een pensioenbureau als Flexis dat eerst is overgenomen door UMG en nu dus weer door Aon. Flexis heeft ingezien dat je zelfs als middelgrote club onvoldoende schaalgrootte hebt om de vereiste investeringen te kunnen blijven doen. Natuurlijk zullen er ook nog kleine spelers in deze domeinen actief zijn, maar die zullen meer met elkaar gaan samenwerken.”

Verwatering

Bij hypotheken is in plaats van de genoemde concentratie juist verwatering zichtbaar aldus het onderzoek: er zijn juist meer partijen op gedoken. Van der Helm: “Dat heeft een paar oorzaken. De ketens werden daar in het geweld van nieuwe verdienmodellen te topzwaar, de hypotheekmarkt groeit enorm qua volume en het is een markt waarin de consument heel sterk zoekt naar advies. Bovendien zoeken nieuwe aanbieders heel duidelijk de aansluiting met het advieskanaal.” Die verwatering zal afnemen als de huidige hausse in de hypotheekmarkt zal afvlakken, verwachten de consultants. Partijen zullen elkaar dan gaan opzoeken. Ook zal de hypotheekmarkt fiscaal complexer worden. “Als straks aflossingsvrije hypotheken aflopen of klanten zijn door hun aftrekbare jaren heen, dan krijg je daar interessante gevallen.”

Strategie

De ontwikkelingen die de consultants signaleren, hebben de nodige impact op de strategie van verzekeraars: hoe distribueer je in een markt die zowel concentreert als verwatert? Een wat in het rapport in consultantsjargon ‘do-it-all strategie’ heet, is niet meer zinvol zeggen ze. Verzekeraars moeten ‘vergaande portfolio- en distributiekeuzes’ maken: elke deelmarkt heeft een eigen dynamiek. Bij hypotheken is het veld heel breed en moet de focus liggen op schaal, bij markten die concentreren, zoals pensioen, juist op de top 100. Het rapport formuleert dat zo: je moet als verzekeraar haarscherp weten waar de winnaars zitten.

Zij adviseren de maatschappijen daarnaast om in te zetten op digitalisering én het accountmanagement een ‘betekenisvollere’ rol te geven. Tamboer: “De buitendienst is de laatste jaren misschien wel het hardste geraakt. Ik denk dat er vijftig tot zeventig procent minder buitendienst is dan vroeger.” Van der Helm: “De adviseur heeft geen tijd voor koffiedrinken, maar wel tijd voor een bezoek waar hij wat aan heeft. Dat moet veel meer gedifferentieerd worden en dat kan ook met hedendaagse data-inzichten. Veel adviseurs hebben echt nog steeds wel behoefte aan iemand die binnen druk kan uitoefenen. Maar ze hebben niet allemaal dezelfde behoefte. Beslis als verzekeraar welke taken op directieniveau, op accountmanagementniveau of door de binnendienst gedaan moeten worden.”

Ook moeten verzekeraars meer digitaliseren in de keten, raden Tamboer en Van der Helm aan. In de particuliere markt is dat beter op orde dan in de zakelijke markt. Omdat het aandeel van adviseurs in de zakelijke markt toeneemt, zou daar meer focus moeten liggen. Aan de onderkant van de zakelijke markt valt daar op het terrein van zakelijke pakketten nog veel te winnen, verwachten ze, en aan de bovenkant liggen kansen in het ontzorgen van de werkgever.

Supermarkt

De consultants bevelen verzekeraars aan om de krachten van het directe kanaal en het advieskanaal te bundelen. Ze verwijzen daarvoor naar het ‘supermarktmodel’ waarin de doelstellingen in de keten gelijk worden getrokken: supermarkten, ook franchisenemers, worden afgerekend op het lokale on – én offline marktaandeel. Van der Helm: “Daar kun je als verzekeraar wat van leren zonder dat je het intermediair meteen in een franchisepak hijst. Door het delen van data en optimale digitalisering kun je businesspartnerships sluiten. Laat zien dat je in de adviseur gelooft en besef dat een groot deel zelf die investeringen niet kan doen.”

Maar vindt de toezichthouder dat niet te klef?
Tamboer: “Die klefheid waar jij op doelt zat ‘m toch vooral in het beloningsmodel. Als duidelijk is wie wat verdient, dan staat niets er aan in de weg dat data gedeeld worden. Voor een optimale klantbediening is meer samenwerking en uitwisseling de enige optie. Ik zie daar overigens wel een contradictie: we praten in ons rapport over businesspartnerships en tegelijk zijn er krachten die het wantrouwen voeden.”

Jullie noemen in het rapport geen namen en rugnummers, maar welke partijen zien jullie nu naar het intermediair buigen?
Van der Helm slaakt een zucht. “Van die discussie moeten we ook af. Alles is omnichannel. Het moet niet gaan over direct of niet direct. Het moet gaan over digitalisering in de keten. Over waarde toevoegen. En dan kan het een intermediair loket zijn waar de klant uitkomt, of een direct loket zonder advies of met gebonden advies.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.