nieuws

AFM: Klantbelang weegt soms minder zwaar dan klanttevredenheid

Branche 782

Sommige banken hebben in hun besluitvorming voornamelijk aandacht klanttevredenheid in plaats van klantbelang. Dit blijkt uit een case study die toezichthouder AFM heeft uitgevoerd onder vijf kleine en middelgrote banken. Tunnelvisie kan er ook toe leiden dat bepaalde argumenten en risico’s zwaarder wegen dan andere.

AFM: Klantbelang weegt soms minder zwaar dan klanttevredenheid

In de besluitvorming van directies kunnen blinde vlekken optreden die een evenwichtige besluitvorming in de weg staan, zo blijkt uit de case study en het rapport ‘Evenwichtige besluitvorming; omgaan met blinde vlekken’. Alle vijf directies hebben aandacht voor de kwaliteit van een besluit. De voorzitter stimuleert dat directieleden zich uitspreken. Ook is er een kritische houding ten opzichte van de onderbouwing van keuzes.

Maatschappelijke rol

Banken die veel aandacht hebben voor de eigen maatschappelijke rol, kijken over het algemeen verder dan klanttevredenheid. Tijdens de directievergadering vormt de klant vaker onderwerp van gesprek en wordt discussie gevoerd of producten en diensten echt passend zijn voor de klant.

Groepsdynamiek niet herkend

De AFM constateert echter ook dat directies een evenwichtige besluitvorming vaak als een rationele afweging van belangen zien, terwijl het ook gaat om onbewuste processen. “De invloed van groepsdynamiek wordt nagenoeg niet herkend”, aldus de toezichthouder. “Daarnaast opereren ze vaak vanuit een gedeeld referentiekader. Dit kan leiden tot een tunnelvisie. Hierdoor hebben sommige banken voornamelijk aandacht voor klanttevredenheid in plaats van klantbelang. Ook wegen bepaalde argumenten en risico’s zwaarder dan andere.”

Zes toepasbare inzichten

Volgens de AFM heeft vrijwel elke organisatie en directie over haar eigen blinde vlekken, maar is er nog weinig bekend over hoe dit zich in de praktijk manifesteert bij directies in de financiële sector. De AFM deelt in het rapport behalve ‘best practices’ ook 6 concreet toepasbare inzichten over hoe  besluitvorming kan worden verbeterd. Bijvoorbeeld via de ‘premortem techniek’; voordat een nieuw initiatief start wordt men gevraagd om na te denken over waarom het project op een fiasco kan zijn uitgelopen. Of de ‘decision challenger’, waarbij directieleden elkaar uitdagen en niet te veel op de expertise van een collega-directielid vertrouwen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.