nieuws

Van Gaal, Baeten, Wiertsema en Raaijmakers in gesprek over vertrouwen

Branche 940

Hoe betrouwbaar vindt de financiële sector zichzelf? Hoe groot is het vertrouwen in de businesspartners en in de toezichthouder en de politiek? En welke maatregelen zullen het consumentenvertrouwen doen toenemen? Over die vragen gaat een vierkoppig panel in gesprek op het plenaire podium van de amdag op dinsdag 21 november.

Van Gaal, Baeten, Wiertsema en Raaijmakers in gesprek over vertrouwen

Aan de basis van de discussie ligt een onderzoek onder bezoekers van amweb. Gevraagd werd welke regelgeving gezorgd heeft voor meer vertrouwen van klanten (bankierseed, bonusverbod, dvd, generieke zorgplicht, PE-examens of provisieverbod) en welke regelgeving nodig is om het vertrouwen nog verder te doen stijgen (zoals eenvoudiger producten, totaal provisieverbod, verbod op execution only).

Over de resultaten gaan Jos Baeten (ceo ASR), Karina Raaijmakers (AFM), Annemarie van Gaal (ondernemer, columnist en ex-AFM) en Enno Wiertsema (Adfiz-directeur) in discussie. Dagvoorzitter Jort Kelder begeleidt het gesprek en zal ook het publiek bij de discussie betrekken. Erbij zijn? Aanmelden kan hier.

Over de panelleden:

Eenvoud

Annemarie van Gaal is als bekend een voorstander van eenvoudiger producten. In een interview met am:magazine zei ze: “Het is volstrekt niet van deze tijd om te denken dat een burger, die al heel veel ingewikkeldheid op zich af ziet komen, dat die óók nog voor relatief simpele dingen als een inboedelverzekering een berg papier gaat doornemen. Dat kán gewoon niet. Ik vind het ook bijna arrogant om voor zoiets simpels zo’n berg papier op iemand te laden. Een WA-casco voor je scooter kan toch prima uit zes punten bestaan? Wel verzekerd: drie bulletpoints. Niet verzekerd: drie bulletpoints. En een vlaggetje: let op, je bent niet verzekerd als je koeriersdiensten doet. That’s it. Daar kan iedereen zich dan ook aan houden. Maar verzekeraars houden die papierberg in stand. Je weet dat niemand het kan lezen. Je weet dat er schadeclaims komen die in een grijs gebied zitten. Daardoor krijg je discussies en voelt een groep klanten zich onheus bejegend en zitten dure juristen claims af te wenden. Dat moeten we niet willen. Met die zes bulletpoints en het vlaggetje ondervang je 99,8 procent van alle claims. En die 0,2 procent die je anders had kunnen afwenden, tja, die laat je dan gaan.”

Execution only

Karina Raaijmakers van de AFM is geen voorstander van execution only. Ze zei eerder: “Voor sommige klantgroepen is het hele adviestraject te automatiseren. En dat is naar mijn mening te verkiezen boven execution only. Want er is dan in ieder geval een bepaalde vorm van begeleiding. Je hebt het hoe je het wendt of keert namelijk wel over een product voor een lange periode, en dan is enige vorm van klantbegeleiding wel wenselijk. En als partijen dat geautomatiseerde advies tegen een goede prijs kunnen aanbieden, dan kun je je afvragen of er nog meerwaarde zit in execution only.”

Advies

Enno Wiertsema hield onlangs nog een pleidooi voor advies. Het is volgens hem hoog tijd om de mythe van de dure adviseur naar het rijk der fabelen te verwijzen. “Ik stel daar een tegengeluid tegenover: alle ontwikkelingen met robots ten spijt, de risico’s en kosten van ondoordacht ‘doe-het-zelven’ worden nog steeds structureel gebagatelliseerd.” Volgens Wiertsema gaan klanten steeds meer inzien dat adviseren een specialisme is. Hij wijst op het toenemende aantal klachten over execution only- en fintech-diensten. “Als de nood aan de man is, beseft de klant ineens dat er niemand is die hem begeleidt, ondersteunt of informatie geeft. Hij beseft dat hij wel degelijk iemand wil die hem adviseert!”

NPS

Jos Baeten meldde recent dat het klantvertrouwen in ASR is gestegen. De verzekeraar is het nulpunt voorbij: meer klanten zouden ASR aanbevelen bij anderen, dan dat er criticasters zijn. Baeten: “Dat we boven nul uitkomen stemt me tevreden, maar het is slechts een weg naar een hoger doel. Ons bestaansrecht is klanten te helpen. We mogen zijn risico dragen, omdat de klant dat alleen niet kan. Ik ga geen streefgetallen noemen, maar wat mij betreft wordt onze NPS elk jaar een beetje beter”, zegt Baeten. Hij wil dat onder meer bereiken door betere communicatie. “In 2016 zijn we begonnen met WhatsApp in de klantcommunicatie; we hebben 20.000 appjes verstuurd. Toen we onze dialoogwebsite lanceerden, hoorde je eerst mensen mopperen dat het moeilijker was om te bellen, maar nu blijken ze juist blij dat ze veel vragen via de website kunnen stellen.” Of de klanttevredenheid nou stijgt dankzij of ondanks de digitalisering vindt Baeten een moeilijke vraag. “Van beide een beetje. Als je verkeerd innoveert kan dat tot irritaties leiden, maar als je het goed doet, gaat je serviceniveau omhoog.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.