nieuws

De verzekeringsbranche moet sneller innoveren en data beter beschermen

Branche 1520

“Veel ideeën zijn eigenlijk niet nieuw, het moment is het belangrijkste”. Zo vertelde Linda Nieuwenhuizen van Centraal Beheer donderdag tijdens het eFinancials event in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam waar pakweg 250 professionals op af waren gekomen voor de laatste ontwikkelingen binnen het Nederlandse fintech-landschap. Veel sprekers vonden dat de verzekeringsbranche sneller moet innoveren. Er werd ook gepleit voor een zorgvuldigere omgang met data wat de apps van verzekeraars betreft.

De verzekeringsbranche moet sneller innoveren en data beter beschermen

Nieuwenhuizen gaf een presentatie met de titel ‘Hoe win je het hart van de klant in de digitale wereld?’. Ze sprak daarbij over haar eigen passie voor innovatie maar gaf meteen ook de waarschuwing mee: ‘Word niet verliefd op je idee, als het niet werkbaar blijkt te zijn moet je het ook kunnen laten vallen’. De relatie tussen de digitale wereld en het personaliseren van de communicatie was de rode draad in haar verhaal.

Non-verbale communicatie

“Tachtig procent van onze mens tot mens communicatie bestaat uit non-verbale communicatie, daar ligt een uitdaging in voor de digitale wereld”, zo vertelde ze. Ze vertelde ook over het belang van het moment. “Tijdens één van de laatste hagelstormen kregen we 550% meer schademeldingen binnen dan normaal. Meestal bellen mensen voor dit type schade maar we hadden daar de mankracht niet voor. We beseften wel dat bereikbaar zijn op zo’n moment heel erg belangrijk is en hebben er op dat moment voor gekozen om veel van die schades via de chat te laten behandelen. Dat zijn de momenten waarop je het verschil kunt maken.”

Combineren van bronnen

Nieuwenhuizen gaf als tips mee: “Interpreteer data op de juiste manier. Je hebt kwantitatieve data; uit dat type data analyseren wij bijvoorbeeld de pijnpunten in het proces van de customer journey, en je hebt kwalitatieve data en vanuit die bronnen analyseren we het moment waarop de klant contact heeft gezocht, het persoonlijke. De kracht ligt in het op de juiste manier combineren van data vanuit die twee bronnen.”

Verslaafd aan telefoon

In het verhaal van cybersecurity expert Mary-Jo de Leeuw, die in deze context als spreker namens NN Sparklab sprak, werd het publiek wakker geschud met een aantal goede voorbeelden en waarschuwingen. “Gemiddeld checken we ongeveer 150 keer per dag onze telefoon, dat is één keer per zes minuten. We zijn verslaafd aan onze telefoon en onze apps, maar let op waar je toestemming voor geeft.”

Toegang tot bijna alle data

De Leeuw is zelf behendig in programmeertalen en analyseert graag apps op beveiliging en data-extractie. “Ik had laatste een ANWB-app gedownload en ontdekte dat in de app gewoon een ingebouwde tracer zat die altijd aanstond. Programmeerfoutje hoor je dan achteraf als je daar achteraan gaat, want je moet er achteraan als je wil dat ze die elementen eruit halen. Bedrijven zelf geven daar vaak geen ruchtbaarheid aan. Wat ik heel vaak zie is dat apps toegang vragen tot bijna al onze data, inclusief de apparaatgeschiedenis. Het verbaast me keer op keer hoe weinig kennis bedrijven zelf hebben over het hoe en waarom al die data wordt opgehaald, en wat daar vervolgens mee gebeurt. Ik denk dat sommige bedrijven straks echt wel problemen krijgen wanneer al die privacyregels van kracht zijn”.

‘Geen privacy-statement’

Ter plekke bekritiseerde De Leeuw de app van Emerce, de organisator van het event. “Ik zie geen privacy-statement en geen gebruikersovereenkomst.” Ze vertelt ook over de AutoModus app van Interpolis. “Ook bij deze app wordt van alles van je opgevraagd. In het privacy-statement zetten ze dat de gegevens met niemand wordt gedeeld, maar ook: ‘Anonieme gegevens op algemeen niveau gebruiken we binnen Interpolis voor rapportage doeleinden.’ Mijn vraag is dan meteen: en met wie deel je die dan? Ik hoop dat andere verzekeringsmaatschappijen dat anders geregeld hebben.”

Premiekorting door Fitbit

De Leeuw wees ook op initiatieven waarbij je minder betaalt voor je verzekering, in ruil voor het delen van privégegevens en gaf het voorbeeld van Fitbit, een zogenaamde activity tracker bij Achmea. “Premiekorting op basis van je dagelijkse beweging. Maar wat gebeurt er als je een hartstilstand krijgt en het blijkt dat je het hele jaar niet hebt gesport. Gaat dan de premie voor het jaar daarop ineens omhoog omdat ze door de data kunnen zien dat je je niet aan de voornemens om veel te bewegen hebt gehouden?”

Belang Zeitgeist

Matthijs Nelemans, hoogleraar aan Tilburg University en mede-oprichter van start-up Gavin vroeg zich af wat de toekomst van verzekeren is. Ook hij ging in op het belang van het moment en de zeitgeist. “Heel veel is eigenlijk helemaal niet nieuw”, zo zei ook hij. Als voorbeeld gaf hij de EV1 van General Motors, een elektrische auto die in 1993 op de markt kwam. “Het concept lijk heel erg op dat van Tesla. In 1996 ging de EV1 ter ziele, mede omdat de olie-industrie er waarschijnlijk druk op had gezet. Waarom lukt het Tesla dan wel? Dat is het momentum, we zijn er blijkbaar nu klaar voor maar het idee is dus helemaal niet nieuw. Daarnaast een groot verschil: Tesla is heel erg consument gericht. Het laadnetwerk werkt goed en de service naar de klanten toe is heel erg goed.”

Snelheid en transparantie

Nelemans hamerde op snelheid en transparantie. “Het moet allemaal sneller, het lanceren van nieuwe producten in de verzekeringsbranche duurt vaak te lang.” Nelemans vroeg zich ook af waarom sommige producten nog niet bestaan: “De verzekeringsbranche heeft nog steeds geen goede producten om cybercrime tegen te gaan en weet ook nog niet hoe ze straks om moeten gaan met zelfrijdende auto’s.”

Risk sharing

Nelemans gelooft zelf in ‘risk sharing’ en dat is volgens hem de toekomst. Hij lichtte toe hoe hij en de mede-oprichters van Gavin dit hebben gebruikt in hun model. Bij Gavin betaal je volgens hem alleen als er daadwerkelijk schade is. “In tegenstelling tot traditionele verzekeraars betaal je geen vaste, maandelijkse premie vooruit. In ons model worden simpelweg iedere maand de totale kosten van alle schades verdeeld over alle Gavin gebruikers. Iedere gebruiker betaalt nooit meer dan zijn maximale maandelijkse bijdrage.” Nelemans merkte op dat de gemiddelde bijdrage ongeveer de helft is van de premie van een traditionele verzekeraar. In een maand zonder schades betaal je zelfs helemaal niks.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.