nieuws

Bas Hoogland: ‘Als klanten tevreden zijn, komt het geld vanzelf’

Branche 1771

Wat Bas Hoogland betreft, viel er uit het ochtendprogramma van de am:dag wel een conclusie te halen. “Jullie hebben het heel weinig over de klant”, zo hield ‘Mr. Klantvriendelijkheid’ het afgeladen Beatrix Theater voor. Volgens hem zit de crux in het overtreffen van de verwachtingen van de klant.

Bas Hoogland: ‘Als klanten tevreden zijn, komt het geld vanzelf’

In zijn toespraak greep Hoogland terug op de presentatie van het Building Trust-onderzoek door Fred de Jong en de paneldiscussie die daarop volgde. In de kern was de uitkomst hetzelfde: Transparantie is belangrijk voor het vertrouwensherstel, maar als dat dreigt uit te monden in actieve transparantie over beloning zetten met name de adviseurs de hakken in het zand. Daarmee hanteren de tussenpersonen het verkeerde uitgangspunt bij de bediening van hun klanten, meent Hoogland. “Als klanten tevreden zijn, komt het geld vanzelf.”

Rat race

Hoogland (56) heeft enig recht van spreken. Hij zette als Chief Commercial Officer Landal GreenParks op de kaart wat social media betreft. Het bedrijf staat bovendien al jaren in de top 5 van meest klantvriendelijke bedrijven. Per 1 januari 2015 zegde hij echter zijn baan op bij Landal, wegens hartklachten, maar ook omdat hij “geen zin meer had om deel uit te maken van de rat race”. Nu heeft hij samen met zijn vrouw een bed-no-breakfast in het Limburgse Vijlen en blogt hij succesvol over zijn hond. “Ik ben echt terug naar de kern gegaan en het loopt als een tierelier. Bovendien draag ik geen maatpakken meer en heb ik ook nog maar één paar schoenen nodig.”

Verwachting overtreffen

Het geheim van het succes van zijn nieuwe bedrijf en de waardering voor Landal schuilt volgens Hoogland in de vaststelling dat alle gasten een andere verwachting hebben. “Iedereen zit anders in de wedstrijd. De kunst is om van al deze mensen de verwachting te overtreffen.”

Gehaktballen bij Ikea

Daarbij draait het volgens de hospitality-expert om de details. Klanten geven immers doorlopend punten tijdens hun klantreis. “Ga na waar de pain en de pleasure moments zittten. Daarom zijn de gehaktballen er bij Ikea gekomen, voor als je de hele winkel bent doorgelopen.”
Het gaat er volgens hem ook voor financieel dienstverleners om dat je ‘bovenin’ zit met de waardering. Daarbij lepelde hij de criteria op die worden gehanteerd bij de verkiezing voor klantvriendelijkste bedrijf. Je moet tijdig fouten oplossen, een goede bereikbaarheid hebben, beloftes nakomen, flexibiliteit tonen in oplossingen en klanten alleen benaderen met relevante informatie.

Echt klantobsessief

Hoogland herhaalde zijn pleidooi om bij de selectie van personeel vooral mensen aan te nemen die het leuk vinden om klanten te ontzorgen. “Neem meer mensen aan uit de hospitalityhoek, met name van de hotelschool.” De focus op de klant dient wat hem betreft echt ver te gaan. “Je moet echt klantobsessief zijn, customer driven in plaats van cost driven.”

Flexibele werkhouding

Ten slotte had Hoogland nog wel wat tips voor de mensen in de zaal. “Stel jezelf de vraag hoe je wakker wordt. Als dat iedere dag zo is –Hoogland laat een foto van een fietser in de regen zien– moet je je afvragen of dit wel het werk is wat je wil doen. Er is meer in het leven dan alleen geld.” Daarnaast benadrukte hij opnieuw het belang van een flexibele werkhouding. “Kom met minder spreadsheets, meer emotie en minder blauw. Ik begrijp heus wel dat verzekeringen aan regeltjes zijn gebonden maar probeer met de klant mee te denken.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.