nieuws

‘Gemiste kans: verzekeraars zien millennials niet als doelgroep’

Branche 2663

Twee derde van de Nederlandse verzekeraars beschouwt millennials (jongeren tussen de 20 en 35 jaar) niet als hun doelgroep. Ten onrechte, stelde Karlijn Mutsaerts van adviesbureau ITDS donderdagavond toen zij de resultaten van de Social Media Insurance Monitor presenteerde. “De oudere generatie kopieert de sociale gewoonten van millennials. Je moet dus mee”, aldus Mutsaerts, die de komende jaren vooral veel verwacht van chatbots.

‘Gemiste kans: verzekeraars zien millennials niet als doelgroep’

Verzekeraars postten in 2016 een recordaantal van 25.619 berichten op social media, met een duidelijk piek in november en december, het overstapseizoen voor de zorgverzekeraars. Het aantal posts op Facebook daalde met 19%, maar het aantal reacties op die berichten groeide juist (+37%). Verzekeraars publiceerden vooral meer video’s (+31%) en meer berichten op LinkedIn (+9%).

Die cijfers maakte Karlijn Mutsaerts (foto) donderdagavond in Muiden bekend tijdens het Social Media Dinner van ITDS. Het adviesbureau onderzocht de activiteiten van 75 verzekeraars op social media en riep Zilveren Kruis uit tot beste ‘social verzekeraar’.

Concurrentie kijkt naar elkaar

Volgens Mutsaerts zijn Instagram en WhatsApp de opkomende kanalen in de monitor, maar maken verzekeraars er nog veel te weinig gebruik van. Op WhatsApp is 33% actief, op Instagram 29%. “Ik denk dat verzekeraars nog niet weten wat ze met Instagram aan moeten. Ze wachten op elkaar. Als de concurrentie nog niets doet, dan hoef ik ook niet, zo redeneren ze. Uitzondering is AnderZorg. Die bereikte een groot deel van de overstappers juist via Instagram.”

Die afwezigheid op de opkomende kanalen is volgens Mutsaers niet alleen een gemiste kans omdat WhatsApp-diensten tot de hoogste klanttevredenheid leiden, maar ook omdat veel jongeren op deze platformen actief zijn. “Het verbaast me dat twee derde van de verzekeraars millennials, jongeren tussen de 20 en 35 jaar, niet als doelgroep ziet. Realiseer je dat de oudere generatie sociale gewoonten van millennials overneemt. Het klantgedrag van millennials is dus niet iets tijdelijks, niet iets van de toekomst, nee, het is van nu.”

Reviews en gemak

Karlijn-MutsaertsGa hier dus in mee, was het dringende advies van Mutsaerts aan haar honderdkoppige gehoor van verzekeringsprofessionals. “Dit vereist een andere mindset. Sociaal doen is iets anders dan digitaliseren.” Waar moeten verzekeraars dan op inspringen volgens Mutsaerts? “Gebruik reviews, want millennials baseren hun keuze op die recensies. Nog niet de helft van de verzekeraars heeft een review op de website.”

En advies twee luidde: “dien het gemak”. Of met andere woorden: zorg dat je bent waar je klanten zijn. “Die surfen niet meer naar een website, maar ze zitten op apps als WhatsApp en Facebook Messenger. Chatbots zien we als de belangrijkste disruptieve ontwikkeling op dit gebied.”

Van app naar chatbot op Facebook Messenger

Later op de avond bevestigde Martine van der Lee, verantwoordelijk voor het socialmediabeleid bij KLM, de woorden van Mutsaerts. “Consumenten gebruiken vijf à zes apps per dag. Waarschijnlijk is dat niet jouw app.” De luchtvaartmaatschappij wil Facebook Messenger inzetten voor alles wat consumenten nu op de website kunnen doen. Een boardingpas en een gatewijziging kun je nu al via Messenger ontvangen, maar Van der Lee is ook bezig met tickets betalen via de berichtendienst of het kiezen van een stoel. “Messenger is een waanzinnig communicatiemiddel”, hield de gastspreekster de verzekeraars voor.

Deels wordt die service op Messenger nog verleend door klantenservicemedewerkers van vlees en bloed, deels is die overgenomen door chatbots. Bots die bovendien steeds intelligenter worden. Van der Lee: “We hebben ze met artificial intelligence getraind op basis van onze eerdere klantgesprekken. Onze agents krijgen nu kant-en-klare suggesties van een bot. Die kunnen ze eventueel zelf nog aanpassen en daar leert het systeem weer van. Zo heb je het beste van technologie en het beste van persoonlijk contact.”

Millennials verdwalen in verzekeringsland

Een partij die met chatbots de verzekeringswereld wil veroveren is Spixii, een start-up van een jaar oud met klanten wereldwijd. De Italiaan Alberto Chierici, een van de oprichters, sprak eveneens op het Social Media Dinner. Hij had een geruststellende mededeling voor zijn gehoor. “Ja, millennials zijn geïnteresseerd in verzekeringen, en ze zijn bereid ze af te sluiten.” Om vervolgens de stemming weer wat te drukken: “Maar ze raken wel verdwaald als ze een polis willen afsluiten.”

Chierici liet zien hoe een chatbot van Spixii op een website een verzekeringsgesprek met een klant kan voeren. Ook hij stelde dat de impact van bots nog groter wordt op social media. “Een chatbot op een website is eenvoudig en verandert weinig aan de structuur van je bedrijf. Een bot op Facebook Messenger vereist een heel andere klantenservice. Daar moet je als verzekeraar zijn. Het is de natuurlijke reactie van een millennial als hij iets wil weten: hij opent een app-groep of een Facebook-groep om advies in te winnen bij vrienden en familie.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.