nieuws

FraudTalks over fraudebestrijding: ‘We zijn allemaal boeven’

Branche 1590

Op donderdag kwamen zo’n 100 fraudespecialisten van de verzekeraars bijeen voor de eerste FraudTalks van Friss, de ontwikkelaar van fraudedetectie-software. Er is veel te doen aan fraude, luidde de boodschap. Maar het is een illusie dat je het kunt uitroeien. Zelfs in het oude Rome deden ze het al.

FraudTalks over fraudebestrijding: ‘We zijn allemaal boeven’

Friss begon tien jaar geleden toen veel verzekeraars nog dachten dat fraude er gewoon bij hoorde en er ook niet zo veel aan te doen viel. Nu is dat wel anders, zegt directeur Jeroen Morrenhof van Friss. “Al is er nog wel veel verschil in de vastberadenheid waarmee individuele verzekeraars fraude opsporen en aanpakken.”

Hij wil maar zeggen: met technologie is al zo veel mogelijk. En dat is meer dan alleen maar een systeem dat signaleert dat iemand wel erg vaak claimt. FraudTalks had een zestal sprekers die elk in 18 minuten iets mochten zeggen over het onderwerp. Felix Tenniglo, ex-InShared, leidde het in de goede banen.

We zijn allemaal fraudeurs
Peter Schimmel van Grant Thornton vindt dat wij allemaal fraudeurs en boeven zijn en stelde een aantal vragen aan het publiek om dat te bewijzen.

Heb je weleens een fiets gestolen? Nee, iedereen die hij dat vroeg zei dat ze nog nooit een fiets hebben gestolen. Men stamelt dan iets over ethische normen en zo, maar Schimmel gelooft er niets van. Daarbij wordt vaak gedacht dat de gelegenheid de dief of de fraudeur maakt. Maar dat is niet waar, volgens Schimmel.

De gelegenheid maakt helemaal niet de dief
Schimmel: “De gelegenheid maakt vaak helemaal niet de dief, slechts in 18% van de gevallen is dat een reden tot fraude.”
Hij stelde vervolgens een aantal vragen aan de zaal. Je moest opstaan als het voor jou gold.
Stelling 1: Toen ik op de middelbare school zat, heb ik weleens gespijbeld. Ongeveer 90% van de zaal gaat staan.
Stelling 2: Ik gebruik wel eens smoezen om te verklaren waarom ik te laat ben. Ongeveer 40% staat op.
Stelling 3: Ik denk wel eens aan een ander, terwijl ik mijn partner zoen. Niemand staat op.
Stelling 4: Ik zou de Franse agent 50 euro betalen om die 500 euro boete te voorkomen. Bijna 50% zou dit doen, ook al weet men dat het strafbaar is.
Stelling 5: Ik geloof niet dat iedereen deze laatste vier stellingen naar waarheid heeft beantwoord. 100% van de zaal staat op.

Mensen doen alles om bij een groep te horen
Schimmel: “Fraude is niet iets van de ander, het ligt dichtbij. En het is menselijk. Want mensen doen alles om bij een groep te horen, ook al kunnen ze het niet betalen of geeft de groep een slecht voorbeeld. Fraudeurs zullen ook altijd proberen de handhavers te slim af te zijn.”

Zelfs de Romeinen deden het
Professor Anton van Hooff van de Radboud Universiteit Nijmegen, was het daar mee eens: fraude is van alle tijden. Zelfs de Romeinen hadden al regels dat slaven met gebreken alleen verkocht mochten worden als die op een bord om hun nek vermeld werden. Je moest weten wat je kocht en als de verkopers dat verzwegen kregen ze straf. En mocht de slaaf teruggebracht worden.

Er was volgens hem een uitgebreid stelsel van wetten om de vele vormen van fraude te beperken en te straffen.

Fraudeherkenning door front-office medewerkers
Interessant was ook de case van Gert van Beek van Signum Interfocus, die sprak over fraudeherkenning door front-office medewerkers. Hij vertelde dat vandaag de iPhone7 wordt gelanceerd. En dat alle verzekeraars weten dat er komende weken een flinke toename is van claims van gebruikers van oudere iPhone-types, die ineens allemaal collectief in bad zijn gevallen, uit de tas gestolen of anderszins in het ongerede zijn geraakt.

Letten op leugenindicatoren
Van Beek: “Hoe fijn zou het zijn als onze front-office medewerkers leugenaars kunnen detecteren tijdens de melding en behandeling van claims?”
Hij denkt dat zij kunnen worden geholpen door te letten op zogeheten ‘leugenindicatoren’.

Van Beek gaf een groot aantal voorbeelden van verbale leugen-indicatoren, die ontstaan door stress tijdens een interview:
•liegen is hard werken, vooral omdat het verhaal is verzonnen
•leugenaars zijn overdreven in interpunctie en hun staccato manier van vertellen
•leugenaars vertellen hun verhaal chronologisch, ze zijn snel in de war te brengen
•ze balen van het kwijt zijn van de foto’s
•leugenaars roepen: ‘ik zweer het’, en dat ze ‘echt eerlijk zijn’
•er zijn inconsistenties in hun verhaal als ze het verhaal nog een keer vertellen
•ze kiezen voor formeel taalgebruik: ‘ik verklaar dat…’, ‘het komt mij voor dat…’
•ze spreken door de stress met een iets hogere stem dan normaal
•liegen zorgt voor lichamelijke reacties: er wordt meer getranspireerd tijdens verhoren.

Luisteren tussen de regels door
De medewerkers die hij traint, leerden beter te luisteren dóór het verhaal heen, zegt hij. Vervolgens is het belangrijk de front office-mensen te laten oefenen. Ze leren uiteindelijk beter en makkelijker open vragen te stellen en leren beter te luisteren, óók tussen de regels door.

De toekomst: data koppelen
Tom Driehuys van PWC denkt dat er nu al zo veel mogelijk is om fraudedetectie sterker te maken door data te analyseren. Wat gebeurt er als je data koppelt en daar software op los te laten die alle mogelijke vormen van fraude zou kunnen signaleren? Technologisch is het allemaal al mogelijk, maar ja, er zijn natuurlijk allerlei pricavy-regels die dat dan weer lastig maken. Maar dat we binnenkort veel meer kunnen achterhalen is volgens hem zeker.

Hij zegt: “Fraudebestrijding zal in de digitale wereld meer en meer gebeuren via het gebruik van big data, daarvoor moeten databases aan elkaar worden geknoopt. Zodra dat gebeurt kun je fraudemodellen ontwikkelen en veel fraudegevallen vinden”.

Gouden toekomst
Hoe dan ook, iedereen onderschreef de conclusie van de classicus Anton van Hooff: “Er is een gouden toekomst voor iedereen die fraude wil bestrijden.”

Dit artikel is mede gebaseerd op de liveblogs die over het event van Friss gaan.

Reageer op dit artikel