nieuws

Onderzoek: ‘Klantgerichtheid verzekeringsbranche onder druk’

Branche 1549

De klantgerichtheid van verzekeraars is het afgelopen jaar afgenomen. Ruim 5.900 medewerkers van diverse Nederlandse verzekeraars gaven gemiddeld een 7,0 aan de stelling ‘Klantgericht werken heeft prioriteit binnen mijn organisatie’. In 2014 was dat nog een 7,4. De medewerkers willen zich wel focussen op de klant, maar in de praktijk lukt dit niet voldoende, zo blijkt uit recent onderzoek van Effectory.

Onderzoek: ‘Klantgerichtheid verzekeringsbranche onder druk’

Waar komt deze daling in klantgerichtheid vandaan? Volgens de respondenten komt dit doordat zij niet in staat worden gesteld om hun werk goed en efficiënt uit te voeren. Volgens Effectory is er een verklaring: onder druk van financiële toezichthouders wordt het belangrijker om dossiers op orde te hebben en protocollen goed op te volgen, dan om oprechte aandacht aan de klant te besteden. Deze administratieve werkzaamheden kosten veel tijd. Dit gaat ten koste van de klantgerichtheid.

Medewerkers hebben onvoldoende middelen om hun werk te doen
De stelling ‘Ik word in staat gesteld efficiënt te werken’ scoort momenteel een 5,8. In 2014 was dit nog een 6,0. Ook de stelling ‘Ik beschik over voldoende middelen om mijn werk goed te kunnen doen’ wordt lager beoordeeld dan voorheen, met een 6,5 ten opzichte van een 6,7 in 2014. Tenslotte scoort de stelling ‘Ik krijg voldoende de kans te doen waar ik goed in ben’ iets lager, een 6,7 in plaats van een 6,8 vorig jaar.

Het kan ook anders
Volgens Sanne Durieux, consultant bij Effectory en gespecialiseerd in de verzekeringsbranche, kan het ook anders. “Verzekeraars die hoog scoren op klantgerichtheid, durven precies ‘andersom’ te werken: hun medewerkers – en niet de procedures – bepalen hoe klantgerichtheid eruit ziet. Zij hebben het mes gezet in hun traditionele systemen en procedures. Met als resultaat dat systemen en procedures voornamelijk in dienst staan van hun medewerkers. Terwijl ze nog steeds voldoen aan regelgeving, krijgen hun specialisten juist meer autonomie en verantwoordelijkheid. Hierdoor kunnen ze zich optimaal richten op de klant.”

Een whitepaper over het onderzoek staat hier (pdf).

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.