nieuws

Nieuwe klantmonitor: ‘Levensverzekeraars hebben nog heel wat uit te leggen’

Branche 1719

Vanmorgen presenteerde het Verbond van Verzekeraars trots een nieuwe klantmonitor met als titel Verzekeraars in Beeld. Klanten mogen ongefilterd en transparant hun mening geven over de producten en dienstverlening van hun verzekeraar. Verzekeraar ZLM staat er bij de consument met afstand het beste op.

Nieuwe klantmonitor:  ‘Levensverzekeraars hebben nog heel wat uit te leggen’

ZLM scoorde een 8,29 onder 200 van hun klanten die voor de monitor bevraagd werden. ANWB Verzekeringen (7,58), Centraal Beheer (7,50), Interpolis (7,50) en Dela (7,44) maakten de top vijf vol.
In totaal liet TNS Nipo 11.216 klanten van 50 Nederlandse verzekeraars beoordelen, waar de leven- en schadebedrijven separaat werden meegenomen. De levenbedrijven deden het grosso modo een stuk slechter dan de schadeverzekeraars. Zo bungelen de levenbedrijven van ASR en Aegon bijna helemaal onderaan de lijst, terwijl hun schadebedrijven een stuk hoger cijfer krijgen.

“Kijkend naar deze cijfers kun je stellen dat de levensverzekeraars nog wel wat uit te leggen hebben”, stelt Ben Schellekens namens de Consumentenbond tijdens de presentatie. Volgens Richard Weurding, directeur van het Verbond van Verzekeraars, is de slechtere beoordeling van levensverzekeraars door consumenten niet één op één te koppelen aan het woekerpolisdossier.

Contact maken moeilijker voor levensverzekeraars
“Schadeverzekereraars hebben frequenter contact met klanten en kunnen dus sneller klachten afhandelen. Levensverzekeraars hebben het daar moeilijker mee, ook omdat hun producten complexer zijn. Dat verklaart waarom zij wat minder scoren dan de schadeverzekeraars.” Dat ZLM er bij de eerste uitvoering best uitrolt, verbaast hem niet. “Kijkend naar de waardering door de klanten zijn zij al langere tijd een consistente winnaar.”

Performance onderzoek Adfiz
Joerie van Looij, namens Adfiz aanwezig bij de presentatie, denkt niet dat consumenten spontaan naar klantmonitor zullen gaan om hun keuze voor een verzekeraar te bepalen. “Ik denk dat het eerder zo werkt dat als je eigenlijk al een keuze hebt gemaakt voor een verzekeraar, je via Verzekeraars In Beeld gaat kijken hoe die verzekeraar het in zijn algemeenheid doet. Adfiz laat zelf ook jaarlijks een performance onderzoek uitvoeren onder haar leden, maar volgens Van Looij botst het nieuwe initiatief van het Verbond daar niet mee. “De adviseur kan nu niet alleen aan de hand van zijn eigen ervaringen, maar ook van die van andere consumenten laten zien hoe een verzekeraar presteert.

Extra transparantie door klantmonitor
Ook Weurding ziet geen doublures. “Dit is het eerste onderzoek naar verzekeraars voor en door consumenten waarbij deze ook een ongezouten review mogen geven. Het past bij de weg die wij zijn opgegaan in het structureel versterken van de positie van de klant net als eerder al het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, recent de introductie van Mijnverzekeringenopeenrij en de verzekeringskaart die moet gaan afrekenen met de kleine lettertjes. De klantmonitor zorgt voor een stuk extra transparantie, vooral als er gekozen moet worden.”

Allerminst navelstaarderij
Dat de branche nu weer met een eigen initiatief komt wat moet bijdragen aan het vertrouwensherstel valt volgens Weurding allerminst te scharen onder navelstaarderij. “Dat zou het zijn geweest als we de uitkomsten voor ons zelf zouden hebben gehouden. De klantmonitor is echt  voor de klant bedoeld.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.