nieuws

Wim Heeres (Adfiz) spreekt leden toe: ‘Mensenwerk, dát is ons spel’

Branche 2131

“Wij maken het verschil. Wij, adviseurs van vlees en bloed die met klanten en hun verhaal meevoelen. Wij weten wat er speelt, ook als dat niet in een standaard invoerveld past. Wij hebben inlevingsvermogen en kunnen de vraag van de klant vertalen in soms heel persoonlijke oplossingen. Wij, die klanten ongevraagd adviseren over zaken waar ze zelf niet aan denken. Dat is mensenwerk, dames en heren. Dat is ons spel!” Die boodschap gaf Adfizvoorzitter Wim Heeres zijn gehoor woensdag mee tijdens het eerste Particulier Platform van de branchevereniging.

Wim Heeres (Adfiz) spreekt leden toe: ‘Mensenwerk, dát is ons spel’

Tijdens de bijeenkomst sprak auteur Jos Burgers over hoe je de verwachtingen van je klant overtreft. Heeres zei daarover in zijn speech eerlijk: “Ik betrap me wel eens op de gedachte: moet dat nu allemaal? Verwachtingen overtreffen? Vooral als ik met collega’s praat en we in de valkuil trappen om te mijmeren over vroeger. We hebben toch altijd onze klanten centraal gesteld, nooit echte klachten gehad. Zaken altijd prima geregeld. En als er wat was stonden we altijd klaar, is dat niet genoeg? Laten we eerlijk zijn: voor veel klanten wel! Maar dat komt vaak juist omdat we die klanten in het verleden verrast hebben met onze service, die blijven nog wel even. Wanneer je een impactvolle schade persoonlijk hebt begeleid en een prima uitkering hebt geregeld, dat wordt nooit vergeten. Ooit een financiering geregeld die de bank niet interessant genoeg vond? Dan weet je hoe het voelt om de verwachtingen te overtreffen, en wie van ons kent dat gevoel niet?”

Juiste knoppen
Maar, zei Heeres ook, er zijn ook klanten die nauwelijks verwachtingen hebben om te overtreffen, gewoon omdat ze niet weten of ze iets missen en wat ze missen. “Je hebt ze al een tijd niet gesproken en het interesseert ze allemaal weinig. Dat ze bij je blijven komt vooral omdat overstappen moeite kost. Alleen, als bij hen een slimmerik op de juiste knoppen duwt zijn ze wel weg. En die groep is groot genoeg om niet te verwaarlozen. Het mooie is: als je zelf op de juiste knoppen duwt, blijven het niet alleen jouw klanten. Ze worden meer betrokken, enthousiaster, loyaler en misschien zelfs fan. En dat willen we. Want daar kan geen verzekeraar meer tegenop spammen. Meer fans maken dus. Is dat ook niet de ultieme manier om ons imago te versterken? En beste mensen, fans maken, dat is mensenwerk.”

Vlees en bloed
De klant van de toekomst wordt volgens Heeres altijd gekoppeld aan wat vergaande digitalisering allemaal mogelijk gaat maken. “Maar wat maakt dan het verschil?”, vroeg hij zich af. En hij had ook het antwoord: “Jij en ik maken het verschil. Wij, adviseurs, van vlees en bloed die met klanten en hun verhaal meevoelen. Wij weten wat er speelt, ook als dat niet in een standaard invoerveld past. Wij hebben inlevingsvermogen en kunnen de vraag van de klant vertalen in soms heel persoonlijke oplossingen. Wij, die klanten ongevraagd adviseren over zaken waar ze zelf niet aan denken. Dat is mensenwerk, dames en heren. Dat is ons spel! En dat is wat echt in het belang van de klant is. Dat is dus ook het verhaal dat wij steeds indringender vertellen. In Den Haag, in de media, tegen consumenten en hun vertegenwoordigers. Hoe duidelijker de waarde van advies zich manifesteert, hoe beter we de bakens kunnen verzetten. Politiek, ministerie, toezichthouder, ze zien het nut van goed advies zeker en ze vinden toegang tot dat advies belangrijk.”

Bereidheid
Ook verzekeraars weten, zo zei Heeres, dat echt advies in het belang van de klant is. “En veruit de meeste willen met ons, adviseurs, blijven samenwerken. Alleen ze zien ook dat die klanten volop in beweging zijn en lang niet allemaal in dezelfde richting. Aanbieders willen daar op inspelen met hun multi-channel distributie strategieën. En dat gaat nog wel eens fout in de commerciële benadering. En daar spreek ik over met de directies van die verzekeraars en iedere keer proef ik vooral een grote bereidheid om samen met ons de nieuwe wereld vorm te geven. Daarin kan de adviseur een prominente rol spelen. Het is aan ons te laten zien wat de waarde van echt advies is. Aan wie anders? Wij moeten de klant laten ervaren wat het verschil tussen advies en de verkoop van een product is. Wij moeten bewijzen dat je met een alerte adviseur niet jarenlang met te dure producten blijft zitten. Wie doet het anders voor ons? Wij moeten laten voelen dat een kritische adviseur niet direct meegaat in de eerste vraag van de klant. Dus niet ‘ik wil dat huis en ik wil het nu’, maar ook praten over hoe je daar wilt wonen. Tegen maximale lasten of met een prettig leven? Door dus vaker door te pakken naar financiële planning, ook als de klant dacht voor een productadvies binnen te komen. Dát is verwachtingen overtreffen.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.