nieuws

‘Aanbieders en adviseurs houden elkaar gevangen in oud denken’

Branche 2411

Van wie is de klant? Wie is er aansprakelijk als het misgaat? En hoe worden de kosten en baten verdeeld? Dat zijn vragen die horen bij ‘oud denken’, stelt Jan Pieter van der Helm, director Financial Services van IG&H Consulting. En dat ‘oud denken’ zorgt ervoor dat de driehoek klant, aanbieder, adviseur nog niet goed genoeg werkt. “Er is zoveel meer mogelijk, maar soms houden we elkaar gevangen.”

‘Aanbieders en adviseurs houden elkaar gevangen in oud denken’

Samen met zijn collega Bart Hesselmans (director Omnichannel) houdt Van der Helm een verhaal op am:innosurance, op 28 juni in Maarssen. Ze stellen daarin dat er een doorbraak nodig is om ervoor te zorgen dat de driehoek klant, adviseur en aanbieder elkaar echt gaat versterken. En dat het ‘nieuw denken en handelen’ vergt om de klant het beste van twee werelden te geven.

Wat gaat er nu nog mis?
“Elke partij is heel erg gericht op zijn eigen stukje in de keten. Als klant moet je eigenlijk nog steeds veel zelf uitzoeken, je wordt nog niet optimaal ontzorgd. Wij willen een aanmoediging geven om anders te gaan denken en het verschil te gaan maken. Om als branche te zorgen voor een werkend ecosysteem, dat is ook een veel beter woord dan keten. Ik laat nu bijvoorbeeld een huis bouwen, dat is enorm veel werk en gedoe met de hypotheekverstrekker en de adviseur en een web aan andere partijen. Maar er is niemand die alles op zich neemt of mij informeert over waar ik allemaal op moet letten. Terwijl mij dat waanzinnig veel werk en zorg zou schelen. Om een simpel voorbeeld te noemen: mijn geldverstrekker (die ook verzekeraar is) werkt alleen met adviseurs. En mijn adviseur doet alleen in hypotheken. Dat betekent dat er geen informatie over schadeverzekeringen mijn kant op komt.”

Maar had je dan geen allround kantoor moeten inschakelen?
“Dan leg je het bij de klant, maar dan moet de klant wel goed geïnformeerd zijn over de consequenties van zijn keuze voor een bepaalde adviseur. Eigenlijk is dat is ook weer oud denken. Zo houden we elkaar immers gevangen. Als we alleen maar denken: van wie is de klant, wie is er aansprakelijk als het misgaat en wie verdient wat, dan komen we niet verder. Het gaat erom dat we gaan denken vanuit de klant met als idee dat wat goed is voor de klant automatisch terug komt in het ecosysteem.”

Die aansprakelijkheidsvraag is anders wel behoorlijk belangrijk. Partijen willen graag weten voor welke werkzaamheden ze precies kunnen worden aangesproken.
“Ja, dat is zo. En ik ben geen jurist. Maar in een omnichannel wereld moet de klant anytime kunnen schakelen. Hij bepaalt zelf met wie. De klant bepaalt dus ook waar de zorg komt te liggen en voor welke dienst wat wordt betaald. Adviseurs en verzekeraars zullen informatie met elkaar moeten delen om de klant beter te bedienen. Als iedereen het erover eens is dat we meer voor de klant moeten doen, dan kan aansprakelijkheid geen reden zijn om het niet te doen. Daar moeten we dan iets op bedenken. En bovendien: in de huidige keten gaat het ook vaak genoeg mis.”

Aanbieders en adviseurs moeten dan wel meer samenwerken. Is dat niet een andere beweging dan die met het provisieverbod is ingezet?
“Ik denk juist dat het provisieverbod de voorwaarden heeft geschapen om tot zo’n nieuw ecosysteem over te gaan. Eerst waren de belangen van adviseur en aanbieder met elkaar verweven en dat was niet altijd in het belang van de klant. Nu staat de adviseur aan de kant van de klant; in dat speelveld is er ruimte om het helemaal goed te gaan doen. Adviseurs en aanbieders komen dan dichter bij elkaar door bijvoorbeeld informatie te delen en daar 100% transparant over te zijn. En dat kan door technologie ook steeds makkelijker. Overigens zijn er in zo’n ecosysteem veel meer partijen aan te haken.”

Zie je al voorbeelden waarbij dat goed gaat?
“In de zakelijke markt zijn risico-adviseurs actief die de klant al goed ontzorgen. En in de high end particuliere markt is dat ook steeds meer gemeengoed. Dankzij nieuwe technologie wordt maximaal ontzorgen ook voor de massa mogelijk. Maar dan moeten we wel anders gaan denken, en doen.”

Am:innosurance bijwonen? Schrijf u dan hier in. Sprekers zijn onder meer Marco Knitel, manager Netherlands bij Uber, Roger Peverelli, partner bij adviesbureau VODW en expert op het gebied van strategie en innovatie in de financiële dienstverlening, Ivar Wiersma, Head of Innovation bij ING en futurist en trendwatcher Richard van Hooijdonk.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.