nieuws

‘Financiële sector mist natuurlijke empathie’

Branche

Empathie is in de retailsector veel hoger dan in de financiële branche. Dat stelt Larry van der Schoor, voormalig directeur bij Welten Holding en tegenwoordig actief als managing partner bij adviesbureau Brown Paper Accelerator in Bilthoven, in een gesprek met amweb.

‘Financiële sector mist natuurlijke empathie’

“Er zit meer menselijk DNA in de retailbranche. Maar ook in de financiële sector zien we dat de menselijke empathie langzaamaan de overhand begint te nemen. Het gescripte meeleven met klanten, zoals dat soms nog gebeurt op klantcontactcenters, wordt steeds minder. Maar de leercurve kan sneller, de financiële sector kan stappen overslaan door slim te leren van retailcases.”

De situatie die Van der Schoor schetst wordt in de advieswereld ook wel versnelde retailisering genoemd en is een belangrijke ontwikkeling. “Disruptors veranderen momenteel de branche en daarom is het moeilijk voor verzekeraars om door te gaan met de huidige businessmodellen. Het kán wel, maar dan loop je het risico dat je aan alle kanten voorbij wordt gestreefd. Daarom is het goed om te experimenten met nieuwe businessmodellen.”

Wat zijn de strategische worstelingen van verzekeraars?
“Regeldruk , verkorting van de balans, krimpende markt van levensverzekeringen blijven onverminderd bestaan. Maar de wereld wacht daar niet op. Er timmeren nieuwe business paradoxen op de deur. Bijvoorbeeld versnelde verstedelijking, andere arbeidsmarkten, deeltijd-gebruik in plaats van eigenaarschap en data-gedreven technologie vragen om andere businessmodellen, andere soorten bedrijven met andere ‘hartslagen’. Wil je als verzekeraar in de nieuwe wereld een rol spelen of kies je voor zo lang mogelijk overleven in de bestaande markt? En laat je door de concurrentie de scheurranden tussen die werelden bepalen of ben je zelf aan zet?”

Noem eens een voorbeeld van zo’n nieuw businessmodel?
“Tegenwoordig wordt zoveel gestuurd door data. Je zou in dit geval bijvoorbeeld kunnen denken aan het stimuleren, bevorderen en wellicht belonen van het gebruik van een app op echte levensmomenten voor particulieren of bedrijven. Het gebeurt al, maar naar mijn idee te weinig. Maar bijvoorbeeld ook zorgen voor meer en vooral nieuwe contactmomenten met de klant: in de levensloop van particulieren, zeg maar van student tot en met dement, zitten nog veel onbenutte levensmomenten. Denk aan het echt contact maken op momenten als het niet halen van een studie, de erfenis van je ouders. Dat noemen we de latente klantpijn opzoeken, de echte vraag achter de vraag opzoeken. De retailsector traint zich hier intensief op. Banken werken hiermee bijvoorbeeld bij nieuwe vormen van overlijdensservice.”

En hoe helpen jullie bedrijven?
“Als bedrijven te lang wachten met ingrijpen op hun businessmodel, hebben veel bedrijven geen toekomst meer. Grote en turbulente veranderingen als disruptieve technologie en The Internet of Things vervangen planbaarheid bij organisaties door wendbaarheid. Maar, eerlijk, de tijd begint wel te dringen voor veel bedrijven. Met onze formule ondersteunen wij relaties bij het verhogen van hun bestaanszekerheid door, liefst zonder omwegen en met praktische methoden, de strategie te koppelen aan de praktijk en resultaat: richten, inrichten en verrichten.”

Richten, inrichten, verrichten? Dat moet je even uitleggen…
“Richten is het helder en werkbaar maken van de bedrijfsstrategie. Met het directieteam één start- en finishfoto maken. Inrichten is het installeren van het juiste DNA, zelfvertrouwen en trots in je bedrijf creëren en verbeteren van processen om bestaande en nieuwe potentieel te ontsluiten. Maar ook monitoring daarvan. Verrichten doen wij via meerjaars- en resultaatscontracten met onze relaties. Op die manier bieden wij onze relaties alle schakels om hun organisaties meer bestaanszekerheid te bieden.”

Wat fascineert je hierin?
“Nog meer dan in het verleden is de hamvraag hoe je het verandervermogen onderweg van A naar B in organisaties creëert. Daarbij betekent wendbaarheid dat je als bedrijf rekening moet houden met een relatief onbekende bestemming. Er kan bestemming B1, B2 of B3 op je pad komen. Als professional vind ik het schitterend om een wezenlijke rol te leveren in het verhogen van de bestaanszekerheid van bedrijven. En dan is het zeker een voordeel als je aan beide kanten van de tafel ervaring hebt opgedaan.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.