nieuws

Chatbot helpt klant op nieuwe site ASR

Branche 3682

ASR heeft haar website drastisch vernieuwd. In plaats van de traditionele site met tal van separate buttons waarachter informatie schuil gaat belandt de klant nu direct in een WhatsApp-achtige omgeving waarin de klant rechtstreeks vragen kan stellen. Acht vragen aan Bob Stehmann, marketingdirecteur bij ASR.

Chatbot helpt klant op nieuwe site ASR

Voldeed de oude site niet meer?
“De oude site bood eigenlijk teveel mogelijkheden voor klanten met vragen. Als je op de site kwam kreeg je feitelijk het hele productaanbod in beeld, eigenlijk heel erg actiegericht. Onze nieuwe site is vooral gericht op service aan bestaande klanten. Die kunnen door de WhatsApp-achtige omgeving snel antwoord krijgen op hun vragen.”

Aan wat voor soort vragen moet ik denken?
“Bijvoorbeeld aan vragen van mensen die meer willen weten van een bepaald product. Maar ook hele praktische vragen, bijvoorbeeld over schade melden, schadevrije jaren of de groene kaart.”

Wie beantwoordt de vragen die klanten stellen?
“Vanuit de samenwerking met het intermediair en analyse van zoekgedrag op de huidige site en in de callcenters hebben we een paar duizend meest gestelde vragen ingevoerd die beantwoord worden door de chatbot. Dat systeem wordt steeds slimmer door het verrijken met nieuwe vragen en antwoorden.”

Wat als de consument een vraag stelt waarop de chatbot nu nog geen antwoord heeft?
“Dan tonen we een relevant klantcontactkanaal zodat de klant altijd goed geholpen wordt. Dat kan een contactkanaal van ons zijn of we verwijzen door naar een adviseur. Omdat doorverwijzen niet de meest klantvriendelijke dienstverlening is, hoop ik dat we het in toekomst mogelijk kunnen maken dat de adviseurs zelf in kunnen loggen op de site en de chat over kunnen nemen.”

Betekent de nieuwe site ook het afscheid van het sobere karakter van het merk ASR?
We hebben er destijds bewust voor gekozen om de uitstraling van ons merk sober te houden. Aan die merkidentiteit verandert niets. Maar uit de analyse die wij hebben gemaakt van de bezoekers aan onze oude site blijkt wel dat mensen iets meer warmte verlangen. Dat hebben we bereikt door meer kleur toe te voegen en foto’s van 150 adviseurs met wie wij samenwerken.”

Jullie hebben bij het ontwerp van de site samengewerkt met het intermediair. Waarom?
“Het zou zonde zijn als we de klantinzichten van het intermediair laten liggen. Bovendien kiezen wij strategisch voor de samenwerking met het intermediair als ons enige distributiekanaal.”

Verbind je je als onafhankelijk adviseur niet teveel aan één aanbieder door op de site van ASR te gaan staan?
“Die adviseur blijft onafhankelijk. Maar je wil financieel advies wel een gezicht geven. Wij laten graag zien met wie wij samenwerken.”

Blijft er nog wel werk over voor de adviseur als de consument al zijn vragen aan jullie kan stellen?
“Door de algemene vragen zo klantvriendelijk mogelijk te beantwoorden, kan de adviseur zich juist richten op vragen die meer adviesgevoelig zijn. Dat kan via een regulier adviesgesprek maar ik voorzie dat het intermediair via een chatbot als de onze ook makkelijker de slag naar online kan maken.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.