nieuws

NVB: ‘Vertrouwen in sector stabiel maar laag’

Branche 925

Het vertrouwen in banken is stabiel gebleven ten opzichte van vorig jaar, maar is nog steeds laag. Dat blijkt uit de tweede jaarlijkse Vertrouwensmonitor Banken van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). Net als vorig jaar heeft marktonderzoekbureau onderzocht GfK hoe Nederlanders denken over banken in het algemeen, hun eigen bank en hoe zij verschillende aspecten van de dienstverlening ervaren.

NVB: ‘Vertrouwen in sector stabiel maar laag’

“De vertrouwenscijfers in deze tweede uitgave vertonen op grote lijnen een constant beeld”, meldt de NVB. “Opvallend omdat banken qua dienstverlening op de meeste onderdelen beter scoren dan vorig jaar. Ook dit jaar is het vertrouwen in de eigen bank gemiddeld een stuk hoger dan in de sector.” Uit het onderzoek blijkt dat banken qua vertrouwen een middenpositie innemen vergeleken met andere sectoren zoals de wetenschap, de overheid en de gezondheidszorg.

Vertrouwen
Uit het onderzoek komt naar voren dat consumenten banken vertrouwen, omdat ze vinden dat banken betrouwbaar zijn en ze goede ervaringen hebben gehad met hun bank. Consumenten die weinig vertrouwen hebben, geven veelal aan dat zij vinden dat banken hun eigen belang eerst dienen. Ook het beloningsbeleid en de lage spaarrente worden genoemd. Consumenten geven aan dat ‘open en eerlijk zijn’ de grootste invloed heeft op het vertrouwen in banken.

Dienstverlening
“De banken vinden het uitermate belangrijk dat het vertrouwen van consumenten op een hoog peil is en blijven inzetten op excellente dienstverlening”, zegt Chris Buijink, voorzitter van de NVB. “Een gemiddelde prestatie is wat ons betreft niet genoeg, want de dienstverlening van banken is meer dan gemiddeld belangrijk voor onze klanten. We komen van ver en wisten dat het herstel van vertrouwen een zaak is van lange adem. Consumenten zien op onderdelen wel verbeteringen in de dienstverlening, maar zijn sceptisch over de vraag of banken blijvend veranderen. Het is aan banken om continu te bewijzen dat ze het vertrouwen waard zijn.”

AFM
Net als vorig jaar beoordeelt de AFM, als onderdeel van de Vertrouwensmonitor, of banken bij hun producten en adviezen het belang van de klant centraal stellen. Naast waardering op het gebied van sparen, hypotheken en beleggen, meldt de NVB dat er ook kritiek is. “Sectorbreed is vastgesteld dat banken zich meer moeten inzetten voor klanten met een leenproduct waarop -nagenoeg- niet wordt afgelost.”

Klachtbehandeling
Op het gebied van klachtbehandeling hebben banken volgens het onderzoek beter gepresteerd dan vorig jaar. “Klanten die een klacht indienen zijn vaker tevreden over de wijze waarop de klacht is opgelost”, aldus de NVB. “Klanten gaven vaker aan dat het gemakkelijker was om hun klacht in behandeling te krijgen. Dat was een van de verbeterpunten van vorig jaar. Banken blijven hier aandacht aan besteden.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.