nieuws

AFM wil weten hoe consumenten verleid worden tot foute beslissingen bij leningen

Branche 1025

De AFM wil weten hoe consumenten gestuurd worden bij belangrijke beslissingen, zoals het lenen van geld via een site. Daartoe wordt een experiment opgetuigd om uit te vinden hoe consumenten hun keuzes maken. De AFM-psychologen trappelen van ongeduld om uit te vinden hoe consumenten door aanbieders worden verleid tot onverantwoorde beslissingen.

AFM wil weten hoe consumenten verleid worden tot foute beslissingen bij leningen

De laatste tijd legt de AFM veel nadruk op hoe banken, verzekeraars en andere verstrekkers hun klanten proberen te paaien. Er is sinds 18 april een heus expertisecentrum opgetuigd met 10 mensen die zich alleen maar bezig houden met psychologisch onderzoek hoe consumenten keuzes maken en hoe verstrekkers dat proberen te beïnvloeden. Daarnaast zijn er ook nog 7 mensen bezig met het aanliggende onderwerp ‘gedrag in cultuur’. Onlangs zag al een Verkenning over het onderwerp het daglicht, maar nu wil de toezichthouder ook verder gaan en in de praktijk gaan uitzoeken hoe consumenten beïnvloed worden.

De AFM had vanmorgen daarom een aantal journalisten op de koffie om uit te leggen waarom de toezichthouder dat allemaal doet en wat de eerste activiteit zal zijn.

Schuif naar links of naar rechts?
De AFM start voor het eind van het jaar met een onderzoek naar hoe mensen worden beïnvloed bij de keuze van de hoogte van hun lening. Heel concreet: er is bij veel sites vaak een schuif te zien: links kan de schuif naar een lager bedrag dat men wil lenen, naar rechts gaat de schuif voor hogere leningen.

Het onderzoek gaat nu over de startpositie van de schuif, legt de verantwoordelijke psycholoog, Patricia de Jonge, uit. Wat gebeurt er als persoon A de schuif in de startpositie van 10.000 euro ziet staan en wat doet persoon B als het startbedrag 25.000 euro is? Leent de een dan in de praktijk meer dan de ander? Heeft de ene groep minder betalingsachterstand dan de ander?

Klantbelang veilig stellen
En als de uitkomsten helder zijn, zo belooft de AFM, én niet in het belang van de klant, dan wordt er met de sector gesproken. Lees: dan volgt er druk om het aan te passen, zodat het klantbelang veilig gesteld wordt.

In lab-situaties is het allemaal al eens gedaan, maar nog niet in realiteit, leggen de verantwoordelijke psychologen uit. Gisteren had de AFM al een kickoff-bijeenkomst met een aantal partners die mee willen werken aan dit concrete experiment.

Makkelijk veel geld lenen
Het experiment wordt overigens gesteund door het Nibud en de VFN, de vereniging van financieringsondernemingen in Nederland. De Jonge: “Op veel sites is het makkelijk om snel veel geld te lenen. Daar kijken we nu naar. Hoe gaat dit in de praktijk? En is het wenselijk?”

Mensen zijn niet rationeel
Achtergrond van de hele operatie is dat de AFM steeds meer doorkrijgt dat mensen geen rationele wezens zijn. Je kunt ze nog zo veel uitleggen en informatie geven, de meeste mensen zien zo nu en dan ook nog best het belang in van veel zaken, maar hebben geen tijd, geen zin of zijn anderszins niet van plan hun gedrag aan te passen. De Jonge: “Bewustzijn is niet genoeg. Het verandert gedrag niet. We willen meer dan voorheen naar de beslisomgeving kijken. Hoe worden keuzes gepresenteerd? Je wordt namelijk altijd gestuurd. Neutraal informatie geven bestaat niet in deze markt. We willen uitvinden welke sturing er plaats vindt en of dat in het belang van de klant is.”

Er bestaat geen neutrale informatie
Collega-psycholoog Job van Wolferen van de AFM: “Consumenten nemen niet altijd de beslissingen die ze wel zouden moeten nemen”. En de AFM heeft ook gemerkt dat er geen neutrale manier van informatie geven bestaat over leningen of hypotheken. Hoe je iets presenteert heeft invloed op hoe klanten vervolgens handelen, zo menen de psychologen.

Na lenen komen hypotheken en pensioenen
De AFM vertelde vanmorgen dat na het bestuderen van de beslisomgeving van het lenen, ook de verstrekking van hypotheken en hoe mensen aangezet kunnen worden dieper na te denken over hun pensioen, op de agenda staan.

Meer informatie over het rapport van de AFM over consumptief krediet staat hier.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.