nieuws

Kifid gaat vaker klanten bellen voor toelichting bij klacht

Branche

Het Kifid gaat er werk van maken om klanten beter te helpen als zij een zaak indienen bij het klachteninstituut. Het Kifid gaat klanten vaker bellen om toelichting te geven bij de klacht, zegde algemeen directeur Bas de Groot toe in Kassa.

Kifid gaat vaker klanten bellen voor toelichting bij klacht

Kassa maakte een uitzending over de toegankelijkheid van het Kifid. Want hoewel het makkelijk is om een klacht in te dienen, is de procedure bij het klachteninstituut allesbehalve laagdrempelig, stelt het consumentenprogramma. Dat haalt een klant aan die een klacht indiende bij Univé. Zijn klacht werd ongegrond verklaard, maar de man beklaagde zich over de gang van zaken. Zo moest hij binnen twee weken reageren op het verweer van Univé, terwijl Univé drie maanden had. En de klant had het gevoel dat zijn verweer helemaal niet binnenkwam bij het Kifid, maar de argumenten van de verzekeraar werden gevolgd: “Je bent meteen monddood bij het Kifid, er wordt niet naar je geluisterd.”

Rob Goedhart van Stichting Geldbelangen, ook aanwezig bij de uitzending, zegt dat het Kifid zaken niet goed aanpakt: “Het Kifid maakt er een soort rechtbank van, waarin ze de financieel dienstverlener en de consument als gelijkwaardig zien. Maar dat is niet zo. De consument een beetje meer omarmen, dat zou het Kifid moeten doen. Dat zou het onderscheiden van een rechtbank.”

Alles fout
Bas de Groot, algemeen directeur van het Kifid, moest toegeven dat het klachteninstituut in de zaak die Kassa aanhaalde het niet goed had aangepakt: “We doen alles fout wat we fout hadden kunnen doen. We hadden anders moeten acteren. Wat we tenminste hadden moeten doen is deze meneer te bellen en vragen: wat is precies uw klacht, waar gaat het over en hoe is het in zijn werk gegaan? Met die informatie hadden wij naar Univé kunnen gaan en gerichte vragen kunnen stellen om op die manier de waarheid en de feiten boven tafel kunnen krijgen. En dat hebben we niet gedaan en dat is fout.”

De Groot stelt dat er op dit moment ook een ommezwaai gaande is bij het Kifid. Hij zegt dat het instituut klanten gaat bellen om hen meer vragen te stellen waar de klacht over gaat. De Groot: “Dat kan dus ook betekenen dat de oorspronkelijke klacht die de consument heeft opgeschreven iets verandert. En daarmee komt de werkelijke klacht naar boven en daar kunnen wij mee aan de slag gaan.”

Verjuridiseren
Ook gaf De Groot aan dat de begrijpelijkheid van de procedure omhoog moet: “Wij moeten achterhalen wat de klacht is en dan gaan wij het zelf wel ‘verjuridiseren’. Maar op het moment dat wij het naar de consument gaan uitleggen of in onze uitspraken, dan moet iedereen het gewoon kunnen begrijpen. Wat wij uiteindelijk moeten doen is op basis van ons onderzoek tot een oordeel komen. En dan ontkom je er niet aan dat het soms lastige zaken zijn en dan moeten wij dat goed uitleggen.”

 

Reageer op dit artikel