nieuws

Expert in de spotlights

Branche

David Cammarata, winnaar van de Risk Management Honor Roll 2015 van Business Insurance Magazine, geeft zijn Amerikaanse kijk op het wereldwijde risicobeheer bij Verizon Communications Inc. Hij is ervan overtuigd dat je alles wat je kunt meten ook kunt managen.

Expert in de spotlights

Volgens David Cammarata was het opzetten van het cyberrisicobeleid bij telecomgigant Verizon Communications zijn beste prestatie van 2014. Hij vertelt hierover: “We hebben voor dit type verzekeringsdekking de bedrijfstakstandaard vastgesteld. Als het op cyberrisico aankomt, is het mijn rol om ervoor te zorgen dat we het allerbeste verzekeringsprogramma in huis hebben. Daarnaast zoeken we naar gebieden waarop we nog niet alles doen wat we zouden kunnen, en zorgen we ervoor dat dit verandert. Ons verzekeringsprogramma is één van de grootste en meest uitgebreide cyberprogramma’s ter wereld.”

Cammarata, die de assistant treasurer voor risk management en insurance bij het bedrijf is, werkt al bijna drie decennia voor Verizon, een periode die gekenmerkt wordt door ongekende ontwikkelingen op risico- en technologisch gebied. “Vanwege de technologie en ons vermogen om gegevens te verwerken, werd de bedrijfstak steeds efficiënter en effectiever”, vertelt hij.

“Een goed voorbeeld hiervan is de manier waarop voorspellende modellen voor een revolutie hebben gezorgd bij het verwerken van claims. Zo neemt ongeveer 20% van onze arbeidsongevallenclaims het leeuwendeel van de uitkeringen in beslag. Wij gebruiken voorspellende modellen om vast te stellen om welke 20% dat gaat, zodat we deze claims met een relatief klein aantal claimafhandelaars kunnen verwerken. De resterende 80% van de claims wordt uitbesteed aan een externe beheerder, die onder nauw toezicht staat van onze eigen medewerkers. “Vergeleken met tien jaar geleden, kunnen we nu vaststellen welke claims prioriteit hebben, en ze veel sneller afhandelen”, legt Cammarata uit.

Strategische dialoog

De kracht van technologie inspireerde Cammarata ertoe zich in de afgelopen jaren te focussen op de automatisering van veel van Verizons interne processen. Eén van de gebieden waar hij zich op richtte, was het inrichten van een papierloze omgeving voor het claimverwerkingsproces. Verizon werkte samen met een externe partij aan het verbeteren van het claimssysteem, waarbij er een eind werd gemaakt aan papieren dossiers, en het uitprinten van e-mails en andere stukken. Alle claimsdocumenten en -communicatie worden nu in het systeem verwerkt. Dit betekende een betere documentatie van claimsdossiers, een beter gestroomlijnde communicatie en een harmonisatie van de verwerkingsprocedures.

Volgens Cammarata verliep het doorvoeren van de wijzigingen niet altijd even gemakkelijk. “Toen ik voor het eerst aankondigde dat we overgingen naar een papierloze werkplek, ondervond ik heel wat weerstand”, vertelt hij. Om de weerstand tegen deze en andere wijzigingen weg te nemen, gebruikte hij een combinatie van één-op-één gesprekken, het creëren van een open sfeer waarin iedereen zijn zorgen kon uiten, en liet hij zien welke voordelen de nieuwe technologie biedt. En soms drukte hij de veranderingen er gewoon doorheen.

Bijvoorbeeld: “Toen mensen zich realiseerden dat ze alleen nog maar via het systeem met hun collega’s konden communiceren, hadden ze geen andere keuze meer”, vertelt hij. “En toen het team het nieuwe systeem in de papierloze omgeving ging gebruiken, werd het al snel geaccepteerd en vonden ze het zelfs beter werken dan het oude.”

Metingen

Een ander aandachtsgebied van Cammarata was het instellen van metingen voor van alles en nog wat. Hij is ervan overtuigd dat je alles kunt managen wat je kunt meten. Als onderdeel van de transformatie van het claimsproces stelde zijn team een reeks key performance indicators (KPI’s) vast die ze elke maand evalueren.

“We gebruiken meer dan 12 KPI’s die we elke maand tijdens onze operationsvergadering met onze externe beheerder bespreken. Deze metingen en maandelijkse evaluaties hebben al prima resultaten opgeleverd. Zo konden we vaststellen welke processen niet of niet goed werkten, inzoomen op de problemen en ze corrigeren.”

“Door de combinatie van het claimssysteem met de nieuwe metingen werd er meteen duidelijk welke types claims er te lang openstonden, wat juridische en administratieve kosten met zich meebracht. Daarop ontwikkelden we nieuwe richtlijnen om dergelijke claims veel sneller uit te keren. Zo bespaarden we onmiddellijk veel geld.”

Groeiende bedreigingen

Het wereldwijd toenemende terrorismerisico bezorgt Cammarata en, zo denkt hij, zijn collega’s slapeloze nachten. “Er zijn zoveel meer door de mens veroorzaakte risico’s bijgekomen in de afgelopen jaren, het is moeilijk om dat in cijfers uit te drukken.” Hij is ervan overtuigd dat een gedegen governance-proces van groot belang is bij het beoordelen en aanpakken van deze bedreigingen.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.