nieuws

Centraal Beheer: ‘We willen geen verzekeraar zijn die af en toe een briefje stuurt’

Branche

Op 1 oktober aanstaande reiken GfK en am: de Insurance Communication Award uit. Verzekeraars worden niet alleen beoordeeld op fraai en effectief campagne voeren, maar ook op transparante communicatie met de klant. Een jury heeft Centraal Beheer tot een van de drie genomineerden bij de verzekeraars gekozen. Onderzoek onder het Nederlandse volk bepaalt vervolgens de winnaar. Matthijs Algra, communitymanager bij Centraal Beheer, en Dirk van den Bosch, managing director DigitasLBi Amsterdam, hebben er vertrouwen in dat zij de prijs in de wacht gaan slepen en leggen aan amweb uit waarom.

Centraal Beheer: ‘We willen geen verzekeraar zijn die af en toe een briefje stuurt’

Wat houdt jullie ingezonden communicatiecase precies in?
Algra: “We willen met gebruik van social media zoals Facebook, Twitter en Instagram meer in contact komen met onze klanten. We maken voor dit project gebruik van een concept genaamd BrandLIVE dat door DigitasLBi is ontwikkeld. Dit is ook de reden waarom wij hier samen met DigitasLBi over vertellen.”
Van den Bosch: “De campagne heeft als doel om meerdere kanten van Centraal Beheer te belichten door middel van het opbouwen van een dialoog met de klant die losstaat van alleen het presenteren van producten. Dit doen we op basis van een communicatiestrategie die uit meerdere lagen bestaat, zoals merk, fun, producten & services. Zo kijken we elke dag of er iets in het nieuws is wat we kunnen gebruiken voor een bericht op social media. Een leuk voorbeeld waren de gekleurde vluchtheuvels in Wijchen. Deze waren door een fout binnen het verfbedrijf roze geverfd in plaats van wit. Dat is typisch zo’n grappig moment waar wij de slogan ‘even Apeldoorn bellen’ op kunnen plakken. We stuurden een fotograaf naar de roze vluchtheuvels om er een foto van te maken en die staat dezelfde dag nog op Facebook.”

Willen mensen wel contact met hun verzekeraar op Facebook?
Algra: “In het onderwerp verzekeringen zijn maar weinig mensen geïnteresseerd. Het is lastig om er een leuk verhaal over te vertellen en laten we eerlijk zijn op Facebook plaats je vooral verhalen die leuk zijn. Het heeft ook absoluut geen zin om via eigen sociale kanalen je producten te verkopen. Wij zijn trots op de geschiedenis van 30 jaar ‘even Apeldoorn bellen’. Daarom zijn we ook in staat leuke verhalen te vertellen op Facebook.”

Wat hebben de klanten aan jullie concept?
Van Den Bosch: “Dit is geen vervanging van goede dienstverlening. Centraal Beheer is een excellente verzekeraar, maar niet iedereen is op de hoogte van de producten en diensten. Door in te spelen op actuele onderwerpen kunnen we mensen veel makkelijker bereiken dan via een brief of e-mailnieuwsbrief. Daarnaast komen klanten sneller met ons in contact voor feedback en een goed gesprek. De leuke verhalen zijn onderdeel van de totale productcommunicatie.”
Algra: “Als wij onze zaken niet goed op orde hebben dan kan de consument dat heel makkelijk laten weten op Facebook. Mensen zullen het dan ook niet van ons pikken als we alleen met een leuke nieuwtjes komen. Het werkt omdat mensen ons nu weten te vinden en niet alleen voor klachten, maar ook voor relevante onderwerpen en leuke verhalen.”

Waarom verdienen jullie de prijs?
Algra: “We hebben onze communicatie naar de klant toe enorm veranderd. Wij proberen dagelijks op een relevante manier aanwezig te zijn en echt in contact te komen met de klant. Dat betekent dat we daar aanwezig moeten zijn, waar de consument zich bevindt.”
Van den Bosch: “Ik vind het van lef getuigen dat zo’n traditioneel bedrijf toch het risico heeft genomen om met zo’n innovatief project aan de slag te gaan. Klanten weten Centraal Beheer nu te vinden en niet langer alleen per telefoon of per post. De consument ziet nu dat ze bij een moderne eigentijdse verzekeraar zitten en niet bij een stoffige partij. Daarnaast hebben we natuurlijk ook geweldige resultaten geboekt.”

Wat heeft het project tot nu toe opgeleverd?
Algra: “We hebben dit jaar 22 miljoen bezoekers op onze Facebookpagina gehad. En mensen hebben ook meer dan een miljoen keer onze berichten gedeeld of hebben erop gereageerd.”
Van den Bosch: “Het is momenteel nog erg complex om te zien of mensen een verzekering bij Centraal Beheer afsluiten vanwege de interacties op Facebook. We kunnen wel zien dat het verkeer enorm toeneemt. We zijn nu druk bezig om te kijken of we daadwerkelijk kunnen zien hoeveel klanten Centraal Beheer erbij heeft gekregen.”

Wat wil Centraal Beheer hiermee bereiken?
Van den Bosch: “We willen dat innovatieve karakter uitstralen. Het ‘Even Apeldoorn bellen’ is voor ons een metafoor geworden om de snelheid te benadrukken waarmee we klanten willen helpen. Het doel is om zo effectief mogelijk in contact te komen met mensen, maar wel met de traditionele betrouwbaarheid van Centraal Beheer.”

Wat hebben jullie geleerd van deze communicatiecase?
Algra: “Een van de dingen die we het afgelopen jaar hebben geleerd, is dat onze website nog te weinig relevante content bevat. Het is nog te veel een winkel waar je verzekeringsproducten kunt afnemen. Behalve verzekeringen zijn er nog zoveel diensten die om de producten heen zitten en daar was op de site geen ruimte voor. Doordat we nu ook social media kunnen gebruiken, kunnen we echt een dialoog aan gaan met de klanten. Dat is goud waard en wordt door onze klanten gewaardeerd.”

Meer informatie over de uitreiking op 1 oktober staat hier.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.