nieuws

Bellen met verzekeraar nog altijd het snelst

Branche

Wil je zo snel mogelijk een reactie van een verzekeraar hebben op een vraag over bijvoorbeeld een rechtsbijstandverzekering, dan is de telefoon pakken nog altijd de snelste methode. Tot deze conclusie komen Paul Lempers en Joris van Lierop van BeRelevant na het uitvoeren van een onderzoek.

Bellen met verzekeraar nog altijd het snelst

In 2014 onderzocht BeRelevant de reactietijd onder verzekeraars, waarbij tien willekeurig gekozen verzekeraars onder de loep werden genomen door hun reactiesnelheid te testen op een kant-en-klare verkoopkans: ‘Ik wil meer weten over de rechtsbijstandverzekering, waar kan ik terecht?’ De vraag werd uitgezet via e-mail/website en social mediakanalen als Twitter en Facebook. Nu een jaar later hebben ze het onderzoek herhaald en vragen ze zich af of de reactietijd is verbeterd en of de omnichannel-beleving meer in het DNA van de verzekeraars zit of dat het een onderwerp is waarmee ze worstelen.

Langer wachten
De onderzochte verzekeraars zijn ASR, Delta Lloyd, Ohra, Aegon, Reaal (nu Vivat), Interpolis, InShared, Univé, Nationale Nederlanden (NN) en Klaverblad. Zowel de vraag als de onderzochte verzekeraars zijn hetzelfde als een jaar geleden.

Uit het onderzoek komt naar voren dat reactie via e-mail/website veruit het traagst is. Alleen ASR en Ohra hanteren dezelfde termijn als een jaar geleden van 10 werkdagen. De overige 8 hebben vrijwel allemaal hun reactietermijn naar boven aangepast (met uitzondering van Aegon, die als enige een kortere reactietermijn claimt). Interpolis, InShared, Univé en Klaverblad geven zelfs helemaal geen reactietermijn meer aan. ‘Zo snel mogelijk’ is hierbij de richtlijn.

Conclusie is dat er op de e-mail/website minder wordt gepresteerd dan en jaar geleden. 7 van de 10 verzekeraars komen weliswaar hun belofte netjes na en ontvangt BeRelevant een inhoudelijke reactie, binnen de vermelde periode. Echter vorig jaar ontvingen de onderzoekers van 9 van de 10 verzekeraars een inhoudelijk reactie en hebben ze dit jaar langer moeten wachten op de reactie.

Opmerkelijk
Volgens BeRelevant is het meest opmerkelijke verschil met vorig jaar vooral te zien op het Twitter kanaal. Vorig jaar gaf 7 van de 10 daar nog een reactie binnen 1 dag. Nu is alleen van Univé een tweet retour ontvangen. Navraag bij de verzekeraars leverde als antwoord op dat de tweet niet ontvangen was. En dat is vreemd, zo  concludeert BeRelevant want Univé heeft de tweet wel gewoon ontvangen.

Veel te winnen
Volgens de adviseurs valt er nog veel te winnen. Ze vragen zich af waarom op Facebook wel binnen een dag een antwoord geformuleerd wordt en dit via e-mail/website tien werkdagen moet duren. Ook rijst de vraag of er bij de verzekeraars communicatie tussen de verschillende social media kanalen plaatsvindt en hoe de opvolging van de verkoopkans is.

“Worden we binnenkort nog benaderd om te controleren of we eruit zijn gekomen?”. Volgens BeRelevant is het niet helemaal duidelijk waar de verzekeraars naar toe willen gaan met hun omnichannel strategie. “Een ding is wel duidelijk, wil je als klant zo snel mogelijk een reactie, dan kun je het beste gewoon ouderwets bellen.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.