nieuws

Michiel Denkers bij vertrek AFM: ‘Hoeveel stoeptegels moeten we nog omdraaien?’

Branche

De professionalisering van de branche moet zo diep gaan dat je elke stoeptegel kunt oplichten zonder narigheid tegen te komen. Dat zegt Michiel Denkers, scheidend hoofd toezicht van de AFM, in een afscheidsgesprek met amweb. Hij start na dertien jaar AFM per 15 juli als directeur mededinging bij de Autoriteit Consument & Markt.

Michiel Denkers bij vertrek AFM:  ‘Hoeveel stoeptegels moeten we nog omdraaien?’

U heeft uw AFM-carrière afgesloten met een positief rapport over de naleving van het provisieverbod. Vertrekt dat lekkerder dan na een vernietigend onderzoek?
“Het komt wel mooi uit zo, dat is waar. Maar het gaat om de feiten. Als het niet goed was gegaan dan hadden we dat ook gezegd. Dit positieve laatste rapport is de verdienste van de sector. Het is belangrijk dat we dit onderzoek gedaan hebben. Als er zoveel over een sector heen komt, dan is het waardevol dat er zo nu en dan feedback is. En dat er ook successen te vieren zijn.”

Zijn er zaken waar u nog zorgelijk over bent? Of waar uw opvolger meteen mee aan de slag moet?
“Er zijn heel veel stappen gezet en tegelijk is duidelijk dat we er nog niet zijn. Denk maar aan het AOV-onderzoek dat we eerder dit jaar naar buiten brachten en waarin we echt slechte dienstverlening aantroffen, zoals lege klantdossiers. Bij elke stoeptegel die we oplichten, komen we weer nieuwe dingen tegen. De kwaliteitsslag is dus nog niet branchebreed gerealiseerd. Ik hoop dat mijn opvolger uit die dynamiek kan breken waarin je elke keer een stoeptegel moet omdraaien om te checken of het wel goed zit. De professionalisering van de branche moet zo diep gaan, dat welke tegel je ook oplicht het wel goed zit.”
“Wat mij enorm verbaasde in het AOV-onderzoek was niet eens zozeer de feitelijke conclusie maar vooral de reactie van een deel van de markt. Die partijen vonden dat de AFM neuzelt en zeurt over administratieve processen. Dat snap ik echt niet. Ik hoop toch dat ze die vastlegging doen voor de klant en niet voor mij of voor de AFM. De klant heeft daar recht op.”

Wat maakt u op uit die reacties?
“Dat we kennelijk toch nog verschillende opvattingen hebben over professionaliteit. Dat vastleggen is nota bene een regel die sinds 2006 in de wet staat! Ik heb altijd oog proberen te hebben voor de praktijk van adviseurs. Ik begrijp bijvoorbeeld best dat ze zich soms afvragen wat ze nu precies moeten vastleggen. Maar dat er helemaal niets in een dossier staat? Dat vind ik echt opmerkelijk. Waar komt dat door? Het is een van de redenen dat we onderzoek gaan doen naar de cultuur onder adviseurs en bemiddelaars. Wat maakt nou dat ze in bepaalde situaties op een bepaalde manier handelen, en niet linksaf maar rechtsaf gaan?”

En wat levert dat op?
“Ik verwacht en hoop dat het een beter beeld geeft over waarom adviseurs doen wat ze doen. Neem bijvoorbeeld de keuze voor een bepaalde aanbieder, wij merkten in ons onderzoek naar de naleving van het provisieverbod dat intermediairs een groot deel van hun business bij een en dezelfde aanbieder onderbrengen. Waarom is dat? Omdat die aanbieder het beste is voor de klant? Dat kan. Of heeft het met cultuur te maken en spelen ook zaken als gemakzucht of loyaliteit. Kortom, zo’n onderzoek kan ons helpen om iets beter de belevingswereld van de adviseur te begrijpen.”

Bent u die adviseur en bemiddelaar zelf beter gaan begrijpen?
“Zeker, ik heb in de loop der jaren hele fijne contacten opgebouwd met individuele adviseurs en daar ook altijd veel tijd voor vrijgemaakt. Dat hielp enorm in het creëren van wederzijds begrip. Tegelijk zie ik de relatie tussen de AFM en de hele groep adviseurs en bemiddelaars als de grootste frustratie van de afgelopen dertien jaar. Die relatie is altijd moeizaam geweest. Dat is logisch gezien alles wat er is gebeurd en de rol die de AFM heeft, maar ik heb de kloof tussen AFM en adviseurs altijd onnodig groot gevonden. De kloof is nog niet dicht. Om het vertrouwen van de doelgroep te winnen en te behouden, moet de AFM in ieder geval consistent en voorspelbaar zijn. Dat is hard werken. Alles wat je doet, alles wat je zegt draagt bij aan het beeld. Dat betekent overigens niet dat we onze onderzoeksagenda honderd procent moeten publiceren. We hebben er immers ook baat bij om onverwacht ergens onze neus in te steken. Het gaat erom dat men begrijpt waarom we doen wat we doen, en waarom we het op een bepaalde manier doen ”

Een recent promotieonderzoek laat zien dat de AFM een organisatie is die als activistisch is te bestempelen, de toezichthouders voelen zich jagers en puinruimers. Is er genoeg evenwicht binnen de organisatie?
“Ik ken dat onderzoek niet goed, maar het beeld wat ik uit krant haal herken ik totaal niet. Er zullen zeker toezichthouders zijn die zichzelf als jagers zien, en dat is maar goed ook. Dat zijn vaak de functionarissen die zich op de echt malafide praktijken richten, op de onderkant van de markt. Dat je daar toezichthouders hebt die zeggen: ik ga die boeven vangen, dat vind ik alleen maar goed. Maar we hebben vooral mensen in dienst die oplossingsgericht werken en zich de vraag stellen: hoe krijgen we met elkaar de kwaliteit omhoog? Zij richten zich meer op samenwerking met de diverse stakeholders. Dus er is zeker evenwicht bij de AFM.”

Heeft u al zin in uw nieuwe functie?
“Het is wel een dubbel gevoel. Ik kijk enorm uit naar de volgende stap, maar het is ook wel moeilijk om hier de deur dicht te trekken. De AFM is echt een fijne organisatie waar iedereen zich met passie inzet voor de missie die we hebben. Dat klinkt misschien hoogdravend maar zo wordt het echt gevoeld. Ik vind het jammer dat ik vertrek terwijl een paar grote veranderingen nog niet afgerond zijn, dat gaat gewoon door en daar ben ik dan niet bij.”

Dan blijft u toch gewoon?
“Zowel voor mij als de organisatie is het goed dat ik na dertien jaar eens een andere omgeving opzoek. Dat geeft iemand anders de kans om met een frisse blik te gaan kijken naar de vraagstukken die spelen. En ik kan met een frisse blik bij de ACM aan de slag.”

Wéér een toezichthouder.
“Ik gedij wel in zo’n semipublieke omgeving. Het gaat bij beide om hetzelfde: hoe zorgen we ervoor dat markten op een goede manier werken en dat consumenten niet de dupe worden. Het verschil is wel dat de ACM niet alleen naar de financiële sector kijkt, maar naar alles, bijvoorbeeld ook naar de bouw en de zorg. Ook is de aard van het toezicht anders, de AFM zit dichter op de marktpartijen.”

Kan de financiële sector zich dankzij uw komst straks op meer ACM-aandacht verheugen?
“Dat kan ik op voorhand niet zeggen. We zullen ons richten op zaken die de meeste schade aanrichten. Trouwens, ook voor mijn komst had de ACM volgens mij al een goed zicht op wat er in de financiële sector gebeurt.”

U vertrekt ongeveer tegelijk met Theodor Kockelkoren, beide na dertien jaar trouwe dienst. Wil voorzitter Merel van Vroonhoven graag frisse nieuwe mensen om zich heen?
“Nee dat heeft er niets mee te maken. Sterker: Merel zag nog volop nut voor mij binnen de AFM-organisatie. Het is toevallig dat Theodor en ik tegelijk opstappen en er liggen andere afwegingen aan ten grondslag. De ACM kwam op mijn pad en die kans heb ik gepakt.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.