nieuws

Steven van Belleghem: ‘ZLM pakt het goed aan’

Branche

Een goede digitalisering is belangrijk, maar bedrijven moeten niet het menselijke aspect uit het oog verliezen. Voor Steven van Belleghem, expert op het gebied van klantrelatie, is dat de koers die verzekeraars ook zouden moeten varen. Op am:innosurance vertelt hij zijn verhaal, maar in gesprek met am: ligt hij al een tipje van de sluier.

Steven van Belleghem: ‘ZLM pakt het goed aan’

De Belgische Van Belleghem, auteur van het boek ‘When digital goes human’, vindt dat het menselijke aspect in een klantenrelatie soms wordt onderschat. Hij zet in op een goede combinatie van het menselijke en het digitale om een goede klantrelatie te bewerkstelligen: “Het is niet de bedoeling om het digitale gedeelte te minimaliseren, beide aspecten kunnen elkaar niet vervangen. Maar ze kunnen elkaar wel versterken. De meeste bedrijven hebben een digitale transformatie hoog op de agenda staan, maar ze vergeten het menselijke aspect. Als je alleen een meester bent in digitaal, heb je de kans dat je bedrijf rationeel, kil en afstandelijk overkomt. Maar beiden gaan juist goed samen. Op het digitale vlak moet je vooral zoeken naar automatisering en daardoor een nieuwe operationele efficiëntie. Als je dat goed hebt geregeld kun je op zoek gaan naar het unieke van menselijke kwaliteiten. Dat zijn drie dingen: empathie, passie en creativiteit.”

ZLM
Volgens de Vlaming is de Zeeuwse verzekeraar ZLM een voorbeeld van hoe het menselijke aspect ingezet moet worden: “Een mooi voorbeeld is ZLM. Dat is een bedrijf dat onwaarschijnlijk inzet op mensen. Ze hebben maar één KPI en dat is klanttevredenheid, ze werken zonder financiële targets. Zij zijn een voorbeeld van een verzekeraar die de voordelen van het menselijke aspect goed inzetten. Als ze nou ook nog de digitalisering goed zouden kunnen doen…”

Het eerste bedrijf dat beide facetten goed aanpakt, moet nog komen. Volgens Van Belleghem wordt de ontwikkeling vooral belemmerd door de bovenste bestuurslaag: “Bij de topmensen is er vaak te veel een financial focus. Ik vraag wel eens in een workshop aan een groep verzekeraars wat ze denken als iemand belt en zegt dat zijn huis is afgebrand. Vaak antwoorden dat ze toch willen zorgen dat de schadelast niet te groot is. En dan vraag ik: wat als je beste vriend belt omdat zijn huis is afgebrand? Dan wordt het vaak wel even stil. Ik zit nog te wachten op het eerste klassieke verzekeringsbedrijf dat het schip durft te laten draaien. Ik weet zeker dat als één verzekeraar het doet, het nog lang zal duren voordat de volgende gaat volgen. Er liggen dus kansen, als iemand de guts heeft.”

Steven van Belleghem is één van de sprekers op am:innosurance, het event over the internet of things, big data, mobile en andere veranderingen die de sector raken en waar verzekeraars en adviseurs over na moeten denken. Inschrijven kan hier. In het volgende am:magazine, dat volgende week vrijdag verschijnt, staat het hele interview met Van Belleghem.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.