nieuws

Steeds harder werken voor een niet-rationele klant

Branche

Tijdens de am:dag, afgelopen dinsdag in Utrecht, werden de bezoekers in vele deelsessies bijgepraat over zorgplicht, technologie, disruptie, vakmanschap, juridische zaken enzovoort. De sessies hadden één ding gemeen: adviseurs en verzekeraars moeten zich steeds meer inspannen voor een klant die intuïtief over geldzaken beslist. Ze moeten voor de klant opkomen, zich onderwerpen aan de reviewcultuur, technologie omarmen en tegelijk empathisch en creatief zijn. Een overzicht van de lessen van de am:dag.

Steeds harder werken voor een niet-rationele klant

Rob Schotsman, bijzonder hoogleraar Implementatie Financieel Gedragsrecht aan de UvA en senior adviseur bij Nibe-SVV, kaartte in zijn sessie een belangrijk probleem aan dat de Wet financieel toezicht met zich mee brengt. De Wft gaat volgens Schotsman uit van de rationele consument. “Rationeel betekent dat de consument een keuze maakt door alle voor- en nadelen tegen elkaar af te wegen om zo tot een beslissing te komen die het best past bij zijn voorkeuren. Inzichten uit de gedragswetenschappen leren ons echter dat consumenten vaak afwijken van een rationele keuze en in plaats daarvan intuïtief beslissen”, zegt Schotsman. Deze inzichten zorgen ervoor dat er momenteel een verschuiving plaatsvindt van een liberale kijk op de zorgplicht naar een paternalistische kijk, stelt de hoogleraar. En dat maakt het werk van de tussenpersoon er niet makkelijker op, erkent hij.

Scherm met reviews
In een andere sessie kregen deelnemers te horen dat consumenten hun keuzes tegenwoordig vooral maken met behulp van reviews. En het is essentieel om daar als advieskantoor op in te spelen, aldus Govert Janssen, directeur van Tevreden.nl, en Enno Wiertsema, directeur van Adfiz. “Het heeft geen zin geheimzinnig te doen over de ervaringen van je klanten. Plaats ze op je website. Sterker nog plaats een scherm in je ontvangsthal waarop de reviews verschijnen. Transparantie leidt tot vertrouwen en dat is wat je wilt krijgen van de klant”, aldus Janssen. Volgens de directeur van Tevreden.nl heeft het daarom absoluut geen zin nepreviews te plaatsen. “Als de klant daar achter komt, ben je echt klaar. Af en toe een negatieve review is juist goed, mensen zien daardoor dat het echt is en het geeft je als bedrijf de kans te verbeteren.”

Slimme machines
Trendwatcher en internationaal topspreker Richard van Hooijdonk gaf tijdens zijn sessie een inkijkje in nieuwe technologieën zoals robots, drones, big-data en 3D-printers. Rond 2040 zijn machines slimmer dan mensen en in 2025 verbiedt de overheid mensen nog zelf te rijden, zijn slechts twee van zijn voorspellingen. “Als adviseurs niks met de enorme mogelijkheden doen die de technologie hen biedt, dan is het snel einde verhaal”, aldus Van Hooijdonk. Hij gaf de adviseurs twee tips mee: “Ten eerste: ga meer met freelancers werken, zij zorgen vaak voor verfrissing op de werkvloer. Ten tweede: ga eens samenwerken met technisch aangelegde jongeren. Zij kunnen oplossingen verzinnen voor iets waarvan jij niet eens dacht dat je het wilde”, stelt Van Hooijdonk die ervan overtuigd is dat het beter is om je eigen disruptie te veroorzaken dan te wachten tot iemand anders het doet.

Kloof
Aad Schulten van CRM Partners beschreef in zijn sessie hoe door de tijd heen de afstand tussen bedrijf en klant steeds groter is geworden, omdat de bedrijven zelf alsmaar groeiden. Maar technologische ontwikkelingen brengen daar nu weer verandering in. Schulten: “Nu kunnen we door techniek de kloof weer kleiner maken.” Schulten noemde daarbij vijf innovaties die belangrijk zijn: kunstmatige intelligentie, 3D-printing, Internet of Things, robots en mobiel. “Die maken het mogelijk om beter tegemoet te komen aan de individuele eisen van de klant.” Ook voor de mens blijft een rol. “Echt een verschil maken kun je niet zonder een mens. Die voegt emotie toe, is empathisch en creatief en kan passie tonen. Je moet mens en digitaal samenbrengen.”
Schulten schetste ook de grond waarop disruptors goed kunnen groeien. “Zij richten zich op een tot dan toe slecht bediende markt, hebben een sterk onderscheidend businessmodel en komen met een baanbrekende innovatie.” Als voorbeeld haalde Schulten USAA aan, een verzekeraar die zich richt op (ex-)militairen, een groep die veel moeite heeft om zich te verzekeren. “Zij vinden de klanten, bij USAA noemen ze dat leden, daadwerkelijk belangrijker dan de winst. Ze komen met een simpele boodschap naar de markt en investeren in technologie waarbij leden centraal staan.”

Scherp op aanbieders
Robin van Beem en Coen Fledderus van Van Beem de Jong Advocaten in Den Haag hielden een sessie met de veelzeggende titel: ‘Verzekeraar, wat doet u nu?’. De twee advocaten legden aan de zaal met adviseurs uit dat ze scherp moeten zijn op verzekeraars die dekking weigeren. “U kunt vaak meer doen dan u denkt voor uw klant.” Als voorbeeld noemden ze de bekende enbloc-zaak waarin Delta Lloyd het onderspit delfde. “Die zaak is aangezwengeld door een paar scherpe intermediairs die de premieverhoging gewoon niet pikten. En uiteindelijk hebben we die zaak gewonnen. Kijk, dan ben je als intermediair goed bezig voor je klant.”
Tijdens de sessie werd ingegaan op enkele veelvoorkomende afwijzingsgronden. Fledderus: “Er is bijvoorbeeld vaak sprake van verval van dekking als niet aan bepaalde preventiemaatregelen is voldaan. Maar als er geen causaal verband is tussen het ontstaan van de schade en de bewuste preventiemaatregel, dan heb je als klant wel degelijk een zaak. Leg je dus niet zomaar neer bij een afwijzing van de verzekeraar.”

Meer lessen van de am:dag
Sociale media voor adviseurs en verzekeraars: vooral proberen, regels opstellen en loslaten

Willem Haasnoot: ‘De vraag naar portefeuilles overtreft het aanbod’

Jan Driessen: Lobby financiële sector staat 10-0 achter

Merel van Vroonhoven: ‘Consument laat zich niet leiden door kwaliteit advies’

Westenburg Assurantiën wint Generali AM Innovatieprijs

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.