nieuws

‘Middenmanager verzekeraar heeft moeite met klantperspectief’

Branche

Middenmanagers bij verzekeraars en banken hebben moeite om in hun werk rekening te houden met het klantperspectief. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Gedreven organiseren: de middenmanager aan zet’ van Twynstra Gudde. De groep geeft zelf aan de klant niet direct in beeld te hebben.

‘Middenmanager verzekeraar heeft moeite met klantperspectief’

Het komt volgens de middenmanagers zelf doordat er vaak geredeneerd wordt vanuit de organisatie. Veel gesprekken en sleutelmomenten gaan volgens hen slechts indirect over klanten en medewerkers en helemaal niet over inhoud. Er wordt vooral gepraat over sturen en het proces. De managers geven ook aan vooral bezig te zijn met verticale relaties en minder met hun eigen team. Vooral de afstemming met de leidinggevenden kost veel tijd, tijd die niet kan worden gestoken in persoonlijke aandacht voor medewerkers.

Zelfsturende teams
De middenmanagers noemden in het onderzoek vaak zelfsturende teams als alternatief op. Managers van teams die al zo werkten gaven aan dat zij meer als een regisseur werkten en minder als besluitvormer of richtgever. Het leidde bij andere managers tot de vraag wat hun eigen rol dan was en waarom het in hun organisatie niet zo kon?

Goede middenmanager
Uiteindelijk komt Twynstra Gudde met een lijst van eigenschappen die goede middenmanagers hebben:

  • Zij zijn zich bewust van hun rol, hebben focus op klanten en medewerkers en redeneren vanuit de driehoek klant-medewerker-organisatie
  • Het is voor hen helder waar hun toegevoegde waarde zit in die driehoek (bijvoorbeeld probleemoplosser, intermediair)
  • Zij kunnen zowel verticaal als horizontaal verbinden
  • Zij maken waar wat ze toezeggen, nemen niet teveel hooi op de vork en stralen rust uit (vermijden de waan van de dag)
  • Zij maken heldere keuzes (wat wel/wat niet): doelen en prestaties expliciteren
  • Zij hebben de klant helder voor ogen
  • Zij hebben aandacht voor de medewerker en het primair proces
  • Zij beheersen de kunst van de goede vragen stellen (open)
  • Zij richten zich op patronen in plaats van symptomen

“Om effectief te zijn in je rol als middenmanager moet het voorgenomen, het daadwerkelijke en het ervaren gedrag met elkaar samenvallen”, concluderen de onderzoekers. “Dat vraagt een continu proces van leren, feedback vragen en reflecteren. Deze vorm van ontwikkeling dient georganiseerd te worden, bijvoorbeeld door te gluren bij de buren en door sleutelmomenten in het werk met elkaar te delen. In dit geval: vermenigvuldigen door te delen.”

De whitepaper met het hele onderzoek staat hier.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.