nieuws

Merel van Vroonhoven: ‘Consument laat zich niet leiden door kwaliteit advies’

Branche

Advieskwaliteit is voor een klant niet het belangrijkste, vertelde Merel van Vroonhoven, voorzitter van de Raad van Bestuur van de AFM, dinsdagochtend in het plenaire gedeelte van de am:dag. Hij gaat af op zijn gevoel in plaats van de ratio. En op die werkelijkheid is volgens Van Vroonhoven de wetgeving nog niet altijd geënt.

Merel van Vroonhoven: ‘Consument laat zich niet leiden door kwaliteit advies’

Onder de noemer van het slogan van de am:dag, Be good and tell it, zou Van Vroonhoven de adviseurs en verzekeraars in de zaal vertellen hoe zij hun boodschap aan de AFM kan verkopen. “Maar dat ga ik niet doen”, sloeg de AFM-bestuurder meteen een andere richting in. “Jullie moeten het verhaal niet aan ons verkopen, maar aan de klant. Je moet vertellen en laten zien wat jullie toegevoegde waarde is.”

Dat dat nog lastig is, erkende Van Vroonhoven. Goed advies betekent namelijk niet altijd een tevreden klant. “Mensen nemen vaak hun beslissingen op gevoel. De consument laat zich niet leiden door de kwaliteit van advies, maar hij vraagt zich af of het goed voelt, luistert naar de mening van anderen en kijkt naar de nabijheid van een advieskantoor. En als ze dan eenmaal bij een advieskantoor aankloppen zijn ze al best snel tevreden. Maar of ze ook goed geadviseerd zijn, kunnen ze niet meer vertellen.”

Verantwoordelijkheid
De kenniskloof tussen de klant en de adviseur zorgt voor een grote verantwoordelijkheid, zei Van Vroonhoven. “Het benadrukt het belang van de adviseur. Het is best lastig om niet even de weg af te snijden, als de consument geen tegenwicht biedt. Een goede adviseur doet dat natuurlijk niet en zorgt voor een goed advies.”

Toekomst
Van Vroonhoven begon haar lezing met een blik op het verleden, om precies te zijn 17 november 1988, toen Nederland als tweede land ter wereld werd aangesloten op het NSFnet, wat uiteindelijk het internet werd. De veranderingen die die ontwikkelingen heeft gebracht waren enorm en Van Vroonhoven probeerde ook 20 jaar vooruit te kijken, naar 2035. De behoefte aan advies zal blijven bestaan, was haar mening. “We zullen altijd behoefte hebben aan advies van mensen van vlees en bloed”, wees Van Vroonhoven robo-advies voorlopig van de hand. “Dit jaar zien we nog maar 1,2% van de mensen die execution only een hypotheek afsluiten, de Uber in de financiële sector gaat nog niet zo snel.”

Wetgeving
Een knelpunt voor de AFM is de wetgeving waarmee de toezichthouder moet werken. “De huidige regelgeving is geënt op de analoge wereld en gaat uit van rationele mensen die rationele beslissingen nemen”, zei Van Vroonhoven. “Terwijl we in werkelijkheid met een steeds meer digitale omgeving te maken hebben met mensen die niet rationeel beslissen.”

Dialoog
In plaats van het verhaal te verkopen aan de AFM deed Van Vroonhoven een oproep aan het publiek om de dialoog aan te gaan met de toezichthouder. “Dat is lastig, want de AFM is daar nog niet helemaal op ingericht”, gaf de bestuursvoorzitter toe. Vooral innovatieve voorstellen zijn soms nog lastig. “Wij krijgen veel aanvragen van nieuwe bedrijven met voor ons nieuwe vragen. Dat is voor ons ook een zoektocht. Het duurt soms lang voor we een antwoord kunnen geven en we vinden het ook best spannend om te antwoorden. Dus hebben we ook besloten om daar op in te zetten. We willen een heel programma voor Fintech en innovatie neer gaan zitten.”

Bijdrage
Van Vroonhoven nam ook de tijd om vragen uit het publiek te beantwoorden en een adviseur uit Dokkum maakte van die mogelijkheid gebruik om te vragen waarom de toezichtbijdrage zo omhoog was gegaan. Zijn kantoor met drie personeelsleden betaalde in 2014 nog € 1.200, maar moest over 2015 € 1.900 betalen. “Wordt het gebouw van de AFM niet te groot”, vroeg hij zich af. Van Vroonhoven liet blijken in een spagaat te zitten: “Dat de tarieven omhoog gaan heeft ook te maken met het feit dat de eisen voor het toezicht omhoog gaan en wij dus meer toezicht moeten houden. Maar u mag zeker van ons vragen of wij ook efficiënt genoeg zijn.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.