nieuws

‘Financiële sector zou Chief Customer Officer moeten aanstellen’

Branche

Om het klantbelang steeds centraler te moeten zetten zullen verzekeraars hun organisatie moeten veranderen. Een van de stappen zou kunnen zijn om een Chief Customer Officer (CCO) aan te stellen. Dat oppert hoogleraar Peter Verhoef in het onderzoek ‘Expeditie Marketing’ van Canon en spotONvision, over de customer centricity in de financiële sector.

‘Financiële sector zou Chief Customer Officer moeten aanstellen’

Verhoef, hoogleraar op onder meer het gebied van marketing pleit dus voor het aanstellen van een CCO, die vanuit de directie altijd het klantbelang in de gaten houdt. Vooralsnog willen de financiële instellingen hier nog niet in mee. Alleen Knab heeft korte tijd een CCO gehad, maar is daar weer mee gestopt en overgegaan naar een model waarbij juist de klanten worden ingeschakeld om objectief naar het bedrijf te kijken. René Frijters (Knab): “We hebben dat nu ingevuld met Knab Open, een initiatief waarbij we steeds weer een andere groep klanten vragen om feedback.”

Er is wel overeenstemming over het idee dat banken en verzekeraars hun organisatiemodel moeten veranderen om de klant centraler te stellen. “De organisatie moet openstaan voor veranderingen, want die zijn er nu eenmaal, wil men in kunnen spelen op veranderende klantbehoeften”, schrijven de onderzoekers. “Dat kan alleen als je verantwoordelijkheden bij de medewerkers legt. En dat is een trend die we zien bij de grotere instellingen. Zo is dit bij ING op een ingrijpende manier ingezet, afdelingsmuren zijn verbroken en managementlagen zijn verwijderd om klaar te zijn voor de toekomst en beter te kunnen inspelen op veranderingen. ‘Agile’ is de trend. Zowel de organisatie als de manier van werken moet flexibel zijn.”

Marketing
In dat proces speelt marketing een belangrijke rol, zeggen de onderzoekers. “Marketing is belangrijk en volgens velen de aanjager, de spin in het web. Maar marketing kan niet zonder de input van anderen, zowel van buitenaf (de klant) als van collega’s. Input van de medewerkers die dagelijks contact hebben met de klant is onmisbaar. Die medewerkers hebben heel veel klantkennis en dat moet benut worden. Alle instellingen werken met customer journeys als basis. Inzicht in de touchpoints van de klant is een voorwaarde om klantgericht te kunnen werken, zo blijkt.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.