nieuws

David Knibbe: ‘NN moet relevanter en persoonlijker worden’

Branche

Nationale-Nederlanden wil relevanter voor klanten worden door ze pro-actief gerichte aanbiedingen te doen volgens de ‘next best action’ aanpak. Volgens David Knibbe, CEO Nederland binnen NN Group, spelen drie sleutelwoorden een rol: digitaal, relevant en persoonlijk.

David Knibbe: ‘NN moet relevanter en persoonlijker worden’

Dat zei David Knibbe vandaag op de Capital Markets Day van het bedrijf waar ook een nieuwe reorganisatieronde werd aangekondigd. Maar als het aan Knibbe ligt wordt niet beknibbeld op de klantenservice. “We hebben een excellente customer service staff nodig.”

Knibbe vertelde dat een op de drie Nederlandse huishoudens een relatie met Nationale-Nederlanden heeft. Die relatie kan beter. “Daarvoor moeten we werken aan onze digitale performance. We willen dat onze klanten in één oogopslag zien welke producten ze bij ons bedrijf hebben lopen. Alle data moet beschikbaar zijn voor onze klanten én ook voor het intermediair als de klanten via dat kanaal komen.”

Ongebruikte apps
Een app voor klanten waarop ze als die gegevens kunnen zien staat op het verlanglijstje van NN. Knibbe: “Maar een app is niet genoeg. De appstore staat bomvol met ongebruikte apps. Om te zorgen dat klanten met ons willen interacteren moeten we relevant en persoonlijk zijn.”

Daarvoor omarmt NN de ‘next best action’ aanpak: een marketingstrategie waarbij klanten op het juiste moment worden benaderd met de juiste boodschap. Knibbe: “Een klant met een oude auto van wie we weten dat hij ook wel wat spaargeld heeft staan bij NN Bank kunnen we een aanbod doen voor een lagere dekking. Dat gebeurt al en klanten reageren daar blij verrast op. Bovendien triggert het gesprek over de auto ook weer andere onderwerpen.” Knibbe had meer voorbeelden. “Benader gezinnen met kinderen die binnenkort te oud worden om op de polis van hun ouders te staan. Dat is geen cross- of upselling, maar een servicing concept.” Knibbe zei er wel bij dat ook het intermediair betrokken moet worden bij dergelijke acties.

Miljoen
Hij vertelde dat NN inmiddels 150.000 van deze ‘next best actions’ heeft geïnitieerd. “En we zien de resultaten als het gaat om NPS. Die gaat omhoog. We gaan dus door en willen het aantal actions opschroeven naar een miljoen. Onze grote klantengroep zal ervaren dat wij persoonlijk en relevant zijn.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.