nieuws

Serge Leclercq (Hyarchis): ‘Intermediair heeft de laatste jaren een passievere rol gespeeld’

Branche

Hyarchis deed onderzoek naar online samenwerking in de financiële branche en concludeerde dat dit steeds meer beslag krijgt in de sector. Am vroeg Serge Leclercq, commercieel directeur van Hyarchis, hoe lang argumenten tegen online samenwerken met de klant nog stand kunnen houden. En hoe doet het intermediair het eigenlijk?

Serge Leclercq (Hyarchis): ‘Intermediair heeft de laatste jaren een passievere rol gespeeld’

Waarom moet de financiële branche overgaan op online samenwerken?
“De tijdgeest vraagt erom. De huidige generatie wil voor bijvoorbeeld een hypotheekaanvraag niet per sé eerst naar een advieskantoor en daar een paar duizend euro betalen. In plaats daarvan wil de nieuwe klant veel online doen en direct inzage hebben in het proces. Dat kan snel gaan, vergelijk het met de shift naar webcare via Facebook en Twitter.”

Privacy en digitale moeilijkheden voor oudere klanten zijn de voornaamste tegenargumenten voor online samenwerken. Houden die argumenten nog stand?
“Pricavy is een grote zorg onder financiële professionals en dat is terecht. Maar die zorg wordt aangewakkerd door een paar breed uitgemeten grote schandalen. Als je met een helikopterview naar de problematiek kijkt, valt het globaal wel mee. Ook het argument van oudere gebruikers gaat niet altijd op. Zij zijn echt niet meer zo digibeet als tien jaar geleden. Bovendien hoeven zij vaak niet een compleet nieuwe hypotheekaanvraag meer in te dienen, maar alleen wat wijzigingen door te geven. Dat kan een ouder persoon tegenwoordig prima online. Maar het model zal altijd hybride blijven. Een hypotheekaanvraag wordt steeds makkelijker, maar kan nog steeds heel complex zijn. En een DGA zal ook graag nog persoonlijk advies willen hebben.”

In het rapport staat dat het onder de motorkap van grote aanbieders vaak lijkt alsof je tien jaar terug in de tijd gaat. Hoe kan dat?
“Er zijn nieuwe disruptieve aanbieders die een snelle en volledig online afhandeling bieden. Maar veel traditionele partijen hebben een legacy op het gebied van systemen. Ze hebben een partner die hun mid- en backoffice heeft ingericht en een andere partner die een mooie voorkant daarbij heeft gemaakt. Maar er is geen aandacht voor de laag die de voor- en de achterkant aan elkaar koppelt.”

Uit jullie onderzoek blijkt dat de hypotheekmarkt het beste online samenwerkt. Waarom springen zij erbovenuit?
“Een hypotheekaanvraag is complex: er zijn veel overdrachtsmomenten met externe partijen. Dus is de branche genoodzaakt om efficiencyslag te maken en dat kan goed moet online technieken. Bij een gemiddelde aanvraag zijn er zo 4 of 5 externe partijen die mee moeten werken: de notaris, het Kadaster, HDN, de werkgever, het BKR. Die moeten allemaal ergens aanhaken. Daarvoor moet je proberen een virtuele keukentafel te creëren, waar zij allemaal aan kunnen schuiven en mee kunnen kijken. Doordat de situatie zo complex is, was er voor de hypotheekbranche meer dan andere takken in de sector de noodzaak om het proces sneller te laten verlopen.”

Hoe doet het intermediair het qua online samenwerking?
“Het intermediair heeft de laatste jaren een passievere rol gespeeld, zij zijn ook het hardst geraakt door de moeilijke jaren. Ik verwacht wel dat er op korte termijn een paar initiatieven uit die hoek komen op het gebied van online samenwerken. En bovendien zal er altijd vraag blijven naar het traditionele model. Nu gaat ongeveer 5% op de ‘nieuwe’ manier en 95% op de ‘oude’ manier. In de komende jaren zal dat misschien 30-70 of 40-60 worden.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.