nieuws

Ook intermediair leert spelenderwijs

Branche

Het was even wennen. De intermediairs, die onlangs meededen aan de game Klant-erger-je-niet van Voorzie, gooiden al snel alle schroom van zich af. Enthousiast kropen ze in hun rol van klant en medewerker van een fictief reisbureau. Dat leidde eerst tot chaos, daarna tot herkenning en besef.

Ook intermediair leert spelenderwijs

“Klant-erger-je-niet is onderdeel van het thema Klantgericht ondernemen van Voorzie”, vertelt Voorzie-consultant Simon de Witte, die de game leidde. “Met een business game ervaren deelnemers aan den lijve het belang van klantgerichtheid en klanttevredenheid. Dat werkt beter dan er alleen over babbelen.” Volgens collega Gerard Rooks, eveneens Voorzie-consultant, is ‘gamification’ in de intermediaire wereld nieuw. “De sector leent zich er uitstekend voor. In veel kantoren werken afdelingen vaak op hun eigen eilandje. Met deze game maak je de focus op de klant beter. Hier merk je hoe elke rol in een onderneming van belang is om die klant van dienst te zijn én om goede bedrijfsresultaten te boeken.”
‘Gamification is voor de intermediaire wereld nieuw. Maar de sector leent zich er uitstekend voor’.

Chaos en hectiek
Voorzie nodigde directieleden van advieskantoren uit om van de game te proeven. De spelsetting: een fictieve reisorganisatie, waarbij de deelnemers vol verve de rol van medewerkers en klanten speelden. Er ontstond al snel een chaotische situatie door een hoop hectiek, gebrek aan structuur en miscommunicatie tussen de ‘medewerkers’. De klanten van het reisbureau kwamen er bekaaid vanaf. Niet gek dat de ‘boekhouder’ aan het einde van het fictieve jaar slecht nieuws had: het reisbureau was in de rode cijfers beland.
‘Het spel is een extreem uitvergrote weergave van de praktijk, die je moeiteloos herkent.’

Maar spel is spel. En dat bood de deelnemers nog een kans. Ze stippelden nu vooraf een strategie uit, stelden prioriteiten, initieerden vaste aanspreekpunten voor hun reislustige klanten, maakten het CRM-systeem toegankelijk voor iedereen, speelden in op – latente – klantwensen en werkten beter samen. De business draaide ineens voortvarend en dat wierp vruchten af: omzet en winst schoten omhoog, net zoals de klanttevredenheid.

Weergave van de praktijk
Na de 2e akte van het spel was het gevoel van herkenning en besef alom aanwezig. Eén deelnemer noemde het spel een extreem uitvergrote weergave van de praktijk, die je moeiteloos herkent. Ook deelnemer Jan Hamburger (Manager Markt & Product bij Turien & Co Assuradeuren) was over de game te spreken: “Ik heb meegedaan uit nieuwsgierigheid. Deze game zorgt ervoor dat je op een leuke en praktische manier meteen ondervindt wat klantgericht ondernemen ‘doet’, voor je organisatie en voor je klant. Richting onze adviseurs combineren we verzekeringskennis vaak al met praktische tips op het gebied van sales en markering. Intern organiseren wij voor medewerkers en teamleiders van verschillende afdelingen maandelijks een ontbijtsessie over marktontwikkelingen en de sales- en marketingacties die wij doen. Ook zijn we bezig met het opzetten van een geïntegreerd programma onder de naam ‘Samen groeien’. Deze Klant-erger-je-niet-middag heeft me gesterkt in de overtuiging dat we de ingezette acties voor onze adviseurs moeten voortzetten, net zoals het stimuleren van de samenwerking tussen onze teams.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.