nieuws

AFM: Klantbelang vergt extra stap verzekeraars en banken

Branche

Toezichthouder AFM constateert dat verzekeraars en banken bezig zijn met het doorvoeren van veranderingen, maar dat dit een “taai proces” is. Dit blijkt uit de meest recente resultaten van het Klantbelang Dashboard.

AFM: Klantbelang vergt extra stap verzekeraars en banken

Een belangrijke rode draad in de onderzoeksresultaten is dat het veranderproces taai blijkt en dat banken en verzekeraars nog vaker op eigen initiatief een extra stap zouden kunnen zetten voor de klant. De AFM wil bijvoorbeeld dat zij klanten actiever ondersteunen om eventuele financiële problemen in een eerder stadium te signaleren en zo mogelijk te voorkomen of repareren.

Niet beperken
De verantwoordelijkheid om het klantbelang centraal te stellen zou zich daarnaast niet tot één bedrijfsonderdeel, distributiekanaal of type klant moeten beperken. Zo zou de sector de verbeteringen die zij heeft doorgevoerd in de dienstverlening aan consumenten ook moeten doorvertalen naar (kwetsbare) zakelijke klanten. Verder verwacht de AFM van banken en verzekeraars dat zij ook de stap zetten om hun afzonderlijke labels en dochterondernemingen mee te nemen in de noodzakelijke veranderingen. Deze scoren in veel gevallen nog minder goed dan de moederonderneming.

Waardering
De AFM ziet dat banken en verzekeraars op meerdere gebieden blijven verbeteren in het belang van de klant. “Zo heeft de sector verdere verbeteringen doorgevoerd bij sparen, bijvoorbeeld doordat steeds meer ondernemingen op de website uitleg geven over het verschil in rente tussen verschillende spaarproducten. Dit vergroot het inzicht en overzicht van de klant.” Ook waardeert de AFM de stijgende lijn bij informatieverstrekking door verzekeraars. “Bij een aantal verzekeraars is bijvoorbeeld bijna het hele kernassortiment herschreven en krijgen klanten hierdoor steeds duidelijkere brieven, brochures en websiteteksten.”

In gesprek
Vanaf 2010 meet de AFM de kwaliteit van de klantbediening op een vijfpuntschaal door middel van het Klantbelang Dashboard. In 2010 was de score gemiddeld 2,7. Het afgelopen jaar is dat 3,4. Het jaar daarvoor was dit een fractie hoger (3,5). De score stagneert dus. De banken en verzekeraars hebben zichzelf destijds minimaal een score van 4,0 ten doel gesteld. Om die lat te halen – en de stagnatie te doorbreken – heeft de verandering mogelijk een nieuwe impuls nodig. De AFM gaat graag met de sector in gesprek over de manier waarop zij dit kan realiseren.

Vertekend
In een reactie constateert het Verbond van Verzekeraars dat de inspanningen van verzekeraars vruchten beginnen af te werpen. Verder stelt de brancheorganisatie dat ondanks de verbetering op het punt klantcommunicatie de totaalscore bij de onderzochte banken en verzekeraars een afvlakking laat zien. “Evenals vorig jaar werd op een schaal van 1 tot 5 een voldoende gehaald (3,4 – een tiende punt lager dan in 2014). Dit resultaat wordt onder meer vertekend door een lager cijfer in de rubrieken claimafhandeling en beleggingsverzekeringen die volgens de AFM vooral is toe te schrijven aan het feit dat een andere meetmethode is gehanteerd. Zo had de positieve trendbreuk die de AFM per 31 december 2014 constateerde met betrekking tot de geleverde inspanningen bij het activeren van klanten met een beleggingsverzekeringen geen invloed op de score.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.