nieuws

Kantoor moet klant ‘dienstverlening op maat’ niet ontzeggen

Branche

Een kantoor zou een klant ‘dienstverlening op maat’ niet moeten ontzeggen. Als hij het zelf niet aanbiedt, dan moet hij de klant doorverwijzen naar een collega die het wel doet. Met dienstverlening op maat kan tot wel vijf uur bespaard worden op een hypotheekadvies. Dat bleek althans uit een actualiteitensessie bij bureau D&O afgelopen vrijdag.

Kantoor moet klant ‘dienstverlening op maat’ niet ontzeggen

Zo’n twintig financieel adviseurs hadden zich verzameld in Hoevelaken voor een interactieve sessie Dienstverlening op Maat (afgekort tot DoM) waar experts van D&O en vertegenwoordigers van de AFM tekst en uitleg gaven. Veel adviseurs zijn nog een tikje huiverig om het concept waarbij niet altijd een integraal adviestraject wordt doorlopen, toe te passen, ook al rust de zegen van de AFM erop. In het kort is DoM ontwikkeld om de advieskosten betaalbaar te houden en de klant meer aan het roer te zetten.

Dossier
D&O-directeur Jurjen Oosterbaan Martinius kwam met het voorbeeld van een klant die zich in een echtscheidingsconvenant heeft verplicht een dalende ORV af te sluiten en de adviseur alleen vraagt om de goedkoopste aanbieder voor hem te zoeken. De deelnemers bleken het toch moeilijk te vinden om sec aan dat verzoek te voldoen en kunnen bijna niet nalaten om te controleren of er wel echt een ORV nodig is en er bijvoorbeeld niet elders kapitaal is. Oosterbaan: “Dat hoeft u dus niet te doen. En de klant wil het in dit geval ook niet betalen, want hij heeft zich er al toe verplicht dit product af te sluiten. Dit is alles wat hij vraagt.” Een deelnemer vatte de twijfel goed samen: “Gaat het erom wat de klant wil betalen of dat mijn dossier klopt?” Volgens de experts klopt het dossier wanneer goed wordt vastgelegd welke dienstverlening is overeengekomen. Ook moet de adviseur geen dingen doen waar hij niet achter staat en de klant behoeden voor keuzes waar hij evident ongelukkig van gaat worden. Oosterbaan: “Gewoon met gezond verstand goed uw werk doen dus.” Job Dijkstra, toezichthouder bij de AFM: “Wanneer u het hart op de juiste plek heeft en integer handelt in het belang van de klant dan heeft u van de AFM niets te vrezen.”

Vijf uur
In drie werkgroepen werd onderzocht wat Dienstverlening op Maat aan tijdwinst kan opleveren bij hypotheekadvies, een arbeidsongeschiktheidsverzekering of een overlijdensrisicoverzekering. Door stappen weg te laten kan het hypotheekadviestraject van 16 uur naar 10,7 uur, zo bleek uit de kleine steekproef. Dat kan bijvoorbeeld worden bereikt door te zorgen dat de klant zich vooraf inleest en alle informatie al heeft aangeleverd. Ook kunnen bepaalde onderdelen minder uitgebreid of niet worden behandeld, zoals bijvoorbeeld fiscaliteit of de situatie na pensioendatum bij jonge starters. Een ORV-traject kan op die manier van 2,5 naar 1,4 uur en een AOV-advies van 8,2 naar 4,8 uur. Dat kan volgens de deelnemers ook door tegen de klant te zeggen: wij werken met bepaalde maatschappijen, wil je dat we verder kijken, dan hangt daar een forser prijskaartje aan.

Gewetensvraag
Oosterbaan stelde de deelnemers een gewetensvraag. “Stel ik ben een klant die geschikt is voor Dienstverlening op Maat. Ik heb me al ingelezen en mijn situatie is niet erg complex. Maar uw kantoor doet er niet aan omdat u er niet voor voelt of omdat het concept niet bij u past. Attendeert u mij dan op het feit dat ik geld kan besparen? U staat toch als adviseur aan mijn kant?” De deelnemers kwamen niet erg rap over de brug. Eén van hen zei: “Oké ik zou het je wel zeggen, maar eigenlijk vind ik het raar. Bij de Albert Heijn staat ook niet op een bordje dat de boter bij de Jumbo goedkoper is.” Oosterbaan: “Ik moet jullie als klant kunnen vertrouwen, anders loopt de bedrijfstak opnieuw schade op.”

Hersteladvies
Erik Mars, manager legal & compliance bij D&O, legde uit dat DoM ook kan worden toegepast bij het uitvoeren van hersteladvies voor klanten met een woekerpolis. “Houd het klein, anders kom je die polissen niet door. Identificeer het tekort en zoek een oplossing. Dat betekent dus niet dat je een financieel plan moet maken. Veel klanten willen dat, want ze zitten er dan toch, maar daar moeten ze gewoon voor betalen.” Zo’n beperkt hersteladvies dient gratis te worden gegeven, vindt Mars. “Tenminste, als het jouw polis was.”

Reageer op dit artikel