nieuws

‘Met z’n allen hebben we eindeloos de customer journey nagespeeld’

Branche

Een visie is pas een onderscheidende en geloofwaardige visie als je je er ook echt naar gedraagt. Ook en vooral als die pijn doet. Dat schrijft Jan Driessen in zijn column in de am: van vandaag. Driessen is voormalig directeur communicatie bij Aegon Nederland en nu eigenaar van adviesbureau Q&A in Amsterdam.

‘Met z’n allen hebben we eindeloos de customer journey nagespeeld’

Aan mooie woorden ontbreekt het de meeste Nederlandse verzekeraars niet, constateert Driessen. Ze willen allemaal het meest betrouwbaar, best gewaardeerd en meest klantvriendelijk zijn. “Wat geweldig te mogen constateren dat er dus een duidelijke branchebrede kentering heeft plaatsgevonden in de toekomstdromen van de meeste verzekeraars. Er lijkt oprecht te zijn nagedacht over een betekenisvolle en bestendige reden van bestaan.”

Mooi op papier
Het staat allemaal mooi op papier, schrijft Driessen. “Intern keurig gecommuniceerd. Ingelijst en opgehangen aan de muren, in eenvoudige taal en met voor iedereen begrijpelijke visualisaties. We hebben met zijn allen eindeloos de ‘customer journey‘ nagespeeld. Met heuse acteurs. We hebben het heel waarheidsgetrouw aan elkaar gepresenteerd in te gekke interactieve sessies. Waar je de ene keer de boze klant en de andere keer de starre verzekeringsmedewerker mocht spelen. We hebben heel gedetailleerde ‘brand keys’ beschreven. Over doelgroepbenadering en customer loyalty programma’s. Bijna levensechte ‘persona’s’ bedacht. Voor elk klanttype één. Trendsetters aangehoord. Diepgaand onderzoek gedaan naar wat die persona’s nu eigenlijk echt graag willen. We hebben ‘klantgerichtheid‘ vastgelegd in functieprofielen, beoordelings- en functioneringsgesprekken. We zijn er kortom jarenlang allemaal heel erg druk mee geweest.”

Klus geklaard?
Toch is de klus nog niet geklaard. Driessen: “Want welke verzekeraar heeft op basis van die welgemeende woorden zijn productportfolio drastisch aangepast? Welk nieuw, 100% klantgericht verzekeringsproduct heeft het afgelopen paar jaar het licht gezien? Waar zijn de vol trots gepubliceerde, gedetailleerde, meetbare, militaire actieplannen om het predicaat ‘meest betrouwbaar‘, ‘best gewaardeerd‘ of ‘echt klantvriendelijk‘ te verdienen. Welke ceo of directievoorzitter wordt qua variabele bonus ook helemaal gewaardeerd en beloond op basis van de verwezenlijking van zijn mooie visie?”

Visieloos
Het aloude boekhoudkundige IR-denken (investor relations) lijkt opnieuw te zegevieren, vreest Driessen. “Je zou het bijna gaan denken, zeker nu je de ene na de andere verzekeraar uit financieel automatisme ‘en-bloc‘ de premies extreem en uiterst klantonvriendelijk ziet verhogen met tientallen procenten tegelijk. Onbehoorlijk en volgens sommigen zelfs juridisch ongepast. Klantgerichtheid kan blijkbaar ook doorschieten, vooral als het veel geld gaat kosten. Maar een visie is pas een onderscheidende en geloofwaardige visie als je je er ook echt naar gedraagt. Ook en vooral als die pijn doet. Directies en raden van bestuur zouden er goed aan doen om nu niet alleen naar hun boekhouders en IR-officers te luisteren, maar ook concreet te handelen naar hun eigen en mag ik hopen gemeende visie. Want anders blijven al die mooie woorden zonder betekenis en visieloos.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.