nieuws

Klant heeft extra geld over voor luisterend oor

Branche

Klanttevredenheid blijft een geliefd onderwerp voor onderzoekers. Ook opiniepeiler Maurice de Hond heeft zich aan een onderzoek gewaagd. Daarin scoren banken en verzekeraars matig tot slecht. Klanten willen vooral goed geïnformeerd worden en hebben behoefte aan iemand die naar hen luistert, concludeert De Hond.

Klant heeft extra geld over voor luisterend oor

De klantgerichtheid staat in ons land over de volle breedte op een laag pitje, blijkt uit onderzoek onder 2.300 consumenten in opdracht van TerSprake. Dat is een expertisecentrum voor klantgericht ondernemerschap. Winkels en horeca krijgen een magere voldoende (net boven de 6). Banken (5,4), verzekeraars (5,2) en de landelijke overheid (4,8) worden als onvoldoende klantgericht beoordeeld.

Wat wil de klant?
De Hond vroeg de respondenten wat zij dan van een organisatie verlangen. Dat is vooral optimale informatie (71%). Belangrijk is ook vriendelijkheid (48%). Direct bij het binnenlaten van de klant kunnen er al punten worden gescoord: een oprechte begroeting bij binnenkomst is voor 29% een belangrijke factor.
Daartegenover staat dat drie van de acht klanten (37%) de prijs van dienst of product nog altijd belangrijker vinden dan klantvriendelijkheid. Wel wil 69% best meer betalen als zij het gevoel hebben dat er door medewerkers goed naar hen wordt geluisterd.
WIe niet klantvriendelijk is, mag van bijna driekwart aan de schandpaal worden genageld. Bijna de helft van de ondervraagden (46%) denkt trouwens dat de klantgerichtheid in ons land niet meer zal verbeteren.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.