nieuws

Consumenten laten oordeel Ombudsman vaker toetsen

Branche

Vorig jaar steeg het aantal bij Kifid ingediende klachten met 3% tot 7.318. Opvallend is dat de doorstroom van klachten van de Ombudsman naar de Geschillencommissie met bijna een derde toenam tot 14%.

Consumenten laten oordeel Ombudsman vaker toetsen

De percentuele stijging van het aantal ingediende klachten vlakt af, zegt het Kifid. In 2012 was er nog sprake van een toename van 10% tot 7.095 klachten. De meeste nieuwe klachten die de Ombudsman ontving, gaan ook in 2013 over schadeverzekeringen en levensverzekeringen: respectievelijk 32% en 27%. Daarna volgen bankproducten (19%), hypotheken (15%) en beleggingen (7%).

 

Ombudsman

Het klachteninstituut noemt het opvallend dat de doorstroom van klachten van de Ombudsman naar de Geschillencommissie vorig jaar met bijna een derde toenam tot 14%. Dat is volgens Kifid deels toe te schrijven aan de gedragslijn van de Ombudsman om zogenoemde woekerpolisklachten direct door te leiden naar de Geschillencommissie. Het gaat om 127 van in totaal 292 extra klachten. Daarnaast laten meer consumenten het oordeel van de Ombudsman toetsen door de Geschillencommissie. Het aantal klachten bij de Commissie van Beroep steeg met 69% van 39 naar 66 klachten.

 

Te vroeg

Circa 15% van de klachten wordt te vroeg bij Kifid ingediend en is daardoor niet-ontvankelijk. Consumenten moeten hun klacht eerst samen met hun financiële dienstverlener proberen op te lossen. Pas als deze poging in de interne klachtenprocedure niet slaagt, staat de weg naar Kifid open.

 

Klachtengroei

Sinds zijn oprichting in 2007 heeft het financiële klachteninstituut ruim 45.000 klachten binnengekregen. In het startjaar kwamen ongeveer 4.000 klachten binnen, terwijl de teller in het recordjaar 2009 op niet minder dan 7.818 klachten stond. Kifid denkt dat het hogere klachtenniveau gedurende de afgelopen jaren zeker verband houdt met het zware tij in de financiële dienstverlening. “Maar in welke mate dit het geval is, is moeilijk vast te stellen. Ook een rol spelen de grotere media-aandacht en de aanzienlijk toegenomen naamsbekendheid van Kifid.”

 

Afhandeling

De termijnen voor het afhandelen van klachten worden steeds korter, aldus Kifid. Bij de Ombudsman is het streven voor de doorlooptijd van een klachtdossier 6 maanden. In driekwart van de gevallen lukt dat. Bij de Geschillencommissie is de doelstelling voor de behandeling 12 maanden. Zij handelt nu bijna 60% van de klachten binnen een jaar af; een verbetering van circa 10% ten opzichte van 2012. Het streven van Kifid is uiteindelijk 90% van de zaken binnen de gestelde doorlooptijden af te handelen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.