nieuws

‘Adviseurs hebben moeite een gesprek af te sluiten’

Branche

Financieel dienstverleners hebben moeite om een adviesgesprek goed samen te vatten en af te sluiten. De adviseurs verzuimen vaak een controlevraag te stellen aan het eind van het gesprek. Dat blijkt uit onderzoek dat GFK in opdracht van Woonfonds uitvoerde.

‘Adviseurs hebben moeite een gesprek af te sluiten’

Afgezien van het slotstuk van het gesprek zijn klanten zeer te spreken over de dienstverlening. Zo wordt de houding van de adviseurs goed gewaardeerd en blijken zij goed in staat te zijn telefonisch het probleem van een klant vast te stellen.

Kennisniveau
Ook het in kaart brengen van het probleem verloopt prima, 78% van de adviseurs verplaatst zich goed in het kennisniveau van de klant. Het oplossen van het probleem gaat redelijk. Van de adviseurs denkt 56% actief mee met de klant en benoemt 46% meerdere oplossingen. De voor- en nadelen worden door 31% van de dienstverleners genoemd.

Het probleem voor de adviseurs zit volgens de klanten in het afsluiten van het gesprek. Een samenvatting van de oplossing geven wordt nog door 41% van de dienstverleners gedaan. Maar de adviseur laat vaak een controlevraag als ‘is uw vraag voldoende beantwoord’ (85%) of ‘met welke vraag kan ik u nog verder helpen’ (97%) achterwege.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.