nieuws

Sterke stijging positieve klantervaring Nederlandse verzekeraars

Branche

Nederlandse verzekeraars boeken met een stijging van 18,2% op de Customer Experience Index wereldwijd de grootste vooruitgang in het verbeteren van de klantervaring; vooral dankzij tussenpersonen en digitale kanalen. Dit staat in het World Insurance Report 2014 (WIR) van Capgemini en Efma.

Vooral de tussenpersoon zorgt voor een positieve klantervaring (39% voor Leven, 47% voor Niet-leven), gevolgd door internet (32% Leven, 41% Niet-leven) en mobiel (26% Leven, 31% Niet-leven), blijkt uit het rapport.
Winstgevend
Verzekeraars met een sterke digitale aanwezigheid en klantfocus zijn gemiddeld 26% meer winstgevend dan andere verzekeraars.

“Uit ons onderzoek blijkt dat verzekeraars hun winstgevendheid kunnen verbeteren door de positieve klantervaring te verbeteren en door sterker in te spelen op de groeiende voorkeur van de consument ten aanzien van internet en mobiele digitale kanalen. Verzekeraars die hun digitale dienstverlening in alle stadia van de verzekeringslevenscyclus goed beheersen, met name in het uitbetalen van claims en het afsluiten van nieuwe polissen, verwerven het grootste concurrentievoordeel,” aldus Jean Lassignardie, Chief Sales and Marketing Officer, Capgemini Global Financial Services.
Digitaal kanaal
Over vijf jaar denkt 30% van de verzekeraars dat hun dienstverlening via digitale kanalen zal verlopen. De verwachting is dat daarvan zo’n 20% uit online kanalen komt en bijna 11% uit het mobiele kanaal. Klanten zien het oriënteren en verkrijgen van premies voor verzekeringen en het online afhandelen van claims en als de belangrijkste gebieden.

Daar waar klanten verzekeraars zien als “deskundig” op het gebied van research en het afgeven van premies, zijn zij minder positief over het afhandelen van claims, met name in de uitbetaling van claims waar klanten van mening zijn dat verzekeraars te traag zijn. Ook bij het afsluiten van polissen vinden klanten dat er nog ruimte is voor digitale verbetering.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.