nieuws

Merel van Vroonhoven: ‘De adviseur moet de klant sterker maken’

Branche

De adviseur moet samen met de consument meer tegenkracht bieden richting de aanbieder. Dat is goed voor iedereen, zegt AFM-voorzitter Merel van Vroonhoven in een interview met am:magazine dat vandaag verschijnt.

Merel van Vroonhoven: ‘De adviseur moet de klant sterker maken’

“Het grote verschil met andere bedrijfstakken is”, stelt Merel van Vroonhoven in het interview, “dat er geen gezond tegenwicht tegen de aanbieder bestaat die het product maakt en aanbiedt. Wanneer je als elektronicabedrijf een product aanbiedt dat niet in het belang van de klant is, dan ben je out of business. Bij ons is de consument twintig jaar verder voordat hij merkt dat zijn tv kapot is. Bovendien begrijpt hij het product vaak niet, en is hij niet zo bezig met de lange termijn waardoor hij niet rationeel reageert. Je moet dus heel veel energie stoppen in het aanjagen van een cultuur bij de aanbieder die de klant centraal stelt, en dat doen we ook, maar het zou ook heel erg helpen als de tegenkracht van de consument wordt vergroot. Er is een partij die bij uitstek geschikt is om de klant sterker te maken: de adviseur. Hoe komt hij nou goed in die rol? Daar heb ik met heel veel adviseurs en bemiddelaars over gesproken.”

Banden
Van Vroonhoven erkent dat er door de bestaande provisie op schadeproducten feitelijk nog banden zijn tussen adviseur en aanbieder. “Het is niet realistisch om te denken dat een provisieverbod die sterke banden ineens doorknipt, dat kost tijd. Wij geloven in zuivere rolverhoudingen en daar past een samenwerking bij die niet verder gaat dan wat strikt noodzakelijk is voor het goed dienen van het klantbelang.”

Feeling
De AFM-voorzitter wil feeling houden met de markt, weten wat er speelt, zodat de lat niet onrealistisch hoog ligt. “Ik zie dat het een enorme opgave is. Neem de examens. Het is voor velen een grote stap om die te halen, maar moet je dan de deadline opschuiven? Ik denk het niet. Aan de andere kant moet je niet blind zijn voor het feit dat het een grote omslag is. Dan kun je zeggen: ik ga nog harder duwen óf je vraagt wat er aan ten grondslag ligt. Waaróm is die stap zo groot? Zo doe ik dat ook met mijn kinderen als ze examens niet halen. Neem het eens mee, waarom lukt het niet? Het moet wel een leerproces zijn. Het is iets dat we goed in de gaten moeten houden. Daarbij speelt ook dat niet iedereen de omslag zal kunnen of willen maken.”

Opvoeden
Van Vroonhoven vergelijkt in het interview toezichthouden met het opvoeden van kinderen. “Hoewel ik niet wil doen alsof wij ouders en kinderen zijn. Het gaat om het stimuleren van goed gedrag en duidelijk grenzen aangeven. Als er niet wordt geluisterd, ga je eerst waarschuwen en pas daarna treed je op. De rol van toezichthouders werkt ongeveer hetzelfde. Ook voorspelbaarheid hoort daarbij. Anders creëer je achterdocht. Adfiz zei tegen me: ‘we hebben soms het beeld dat we kunnen meedenken in dialoog, maar dan opeens wordt er een boete uitgedeeld. Dat voelt niet heel veilig.’ Dat snap ik. Ik wil naar een relatie van onafhankelijk, streng, maar wel rechtvaardig en in verbondenheid.”

Op aarde
Van Vroonhoven reageert in het interview ook op de reacties die over de AFM worden geuit door de bezoekers van amweb. “Ik vind het heel goed om het daarover te hebben. Kijk, ze hoeven niet naast mij te gaan staan, ze moeten naast de klant gaan staan. We hebben volgens mij dezelfde missie: klanten moeten gerechtvaardigd vertrouwen kunnen hebben in de financiële dienstverlening, in het product én in het advies. Daartoe zijn wij op aarde. Waarom voelt het dan toch alsof we tegenover elkaar staan? Dat houdt me bezig. Ik zie zoveel frustratie en boosheid als ik de reacties op amweb lees. Dat raakt me bijna persoonlijk, en ik ken die mensen helemaal niet. Ik zou graag met ze in gesprek gaan.”

Het hele interview is te lezen in am:8 dat vandaag verschijnt.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.