nieuws

Everest: ‘Cross-channel bediening nog niet 100 procent’

Branche

Voor veel consumenten is het niet mogelijk om een financieel product, bij bijvoorbeeld een bank of verzekeraar, aan te schaffen via het kanaal waaraan zij de voorkeur geven. Uit consumentenonderzoek van IT-dienstverlener Everest, blijkt dat 40 procent van de aankopen niet tot stand komt via het voorkeurskanaal.

Everest: ‘Cross-channel bediening nog niet 100 procent’

De consument van vandaag verwacht volledig cross-channel bediend te worden, zegt Everest, maar financiële instellingen kunnen nog niet 100% aan deze verwachting voldoen. Als het gaat om de eerste kennismaking met een financiële organisatie, blijkt dat consumenten massaal de voorkeur geven aan een online eerste kennismaking: bijna 40 procent kiest hiervoor. Daarnaast wordt een persoonlijk gesprek met een bank of verzekeraar door bijna een kwart als voorkeurskanaal genoemd (24%). 12 procent kiest voor een persoonlijk (of telefonisch) gesprek met een intermediair.

Eerste contact
Everest constateerde dat 88% aangeeft dat het kanaal dat gebruikt is voor het eerste contact ook de voorkeur geniet. “Een ander beeld zien we echter bij de antwoorden op de vraag of men ook het product daadwerkelijk aan kon schaffen via het voorkeurskanaal. Hierop geeft nog bijna 40% aan dat dit niet of niet volledig mogelijk was. Bij die respondenten die wel een of meerdere producten online hebben aangeschaft of deze mogelijkheid hebben geprobeerd (48,2%), geeft 15% aan halverwege het proces te zijn afgehaakt.” De belangrijkste redenen hiervoor zijn: er werden teveel vragen gesteld (37%), de prijs bleek te hoog uit te vallen (32%) en het proces duurde te lang (26%).

Zondagavond
“De huidige consument wil niet meer naar de pijpen van financiële dienstverleners dansen.” Dat stelt Joost Vanstreels, portfoliomanager bij Everest. “Als een consument op zondagavond online een verzekering wil afsluiten, dan moet het gehele proces, van oriëntatie tot en met de daadwerkelijke koop, online gefaciliteerd worden. Toch blijkt dat dit nog lang niet altijd mogelijk is. Een gemiste kans, want de techniek is er klaar voor. Zo zijn er intelligente oplossingen, waarbij de klantsituatie centraal staat en consumenten inzicht krijgen in de oplossingen die aansluiten op hun persoonlijke situatie. Denk aan geschikte verzekeringen bij gezinsuitbreiding. Met deze service kunnen financiële instellingen ervoor zorgen dat zij net die extra stap zetten naar een perfecte en oprechte verbinding met de klant. Deze stap mogen we absoluut niet onderschatten, want banken of verzekeraars kunnen zich juist op dit gebied onderscheiden.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.