nieuws

Nieuw kwartet HuCQ wil branche weer menselijk maken

Branche

“In onze branche is het proces veel te vaak leidend in plaats van dienend. Dat moet anders, de branche moet weer menselijk worden.” Dat zeggen de initiatiefnemers van de pas opgerichte Human Customer Quality Group (HuCQ). Zij presenteren zich op de am:verzekeringsbranchedag op 25 november.

Nieuw kwartet HuCQ wil branche weer menselijk maken

HuCQ bestaat uit Robert Snel (klantstrateeg), Loek Peters (acteur), Richard van Kray (salescoach) en Antoinette Kalkman (ondernemer). De klant centraal stellen was de afgelopen jaren het nieuwe mantra van het bank- en verzekeringswezen. “Weinig klanten geloven het tot dusver”, stelt HuCQ. “En dat komt omdat deze marketingboodschap in beginsel is bedoeld om de winstgevendheid van de financiële sector te vergroten. Het gaat in de basis dus niet om klantbelang maar om eigen belang.”

En daar willen jullie wat aan doen?
Robert Snel (die 17 jaar bij Rabobank en Interpolis werkte) zegt: “Absoluut, we zijn alle vier betrokken bij de financiële wereld, elk op een eigen manier. We hebben met elkaar een hoop vlieguren gemaakt in de branche en we hebben alle vier een innerlijke drang om de branche meer menselijk te maken. Nu zijn systemen en processen veelal leidend in plaats van dienend. Op die manier los je de zorgen van de branche niet op, namelijk het terugwinnen van vertrouwen en het centraal stellen van de klant.”

Hoe moet dat dan wél?
“Wij willen verzekeraars, banken en intermediairs onze visie aanbieden. Hoe kom je nou tot een succesvol team dat swingt en excelleert en de klant centraal stelt? Daarvoor heb je allereerst nodig dat collega’s, te beginnen bij de leiding, elkaar beter willen maken. Dat leert onze acteur de mensen ook: zonder goede tegenspeler wordt het lastig om je eigen rol optimaal neer te zetten. Als mensen dat gaan begrijpen, dan faciliteren ze de ander de beste versie van zichzelf te worden. Wij ervaren ook dat medewerkers vergeten zijn logisch na te denken. Dat ze zich te veel laten leiden door het systeem of het proces. Natuurlijk, daar heb je mee te maken, maar het mag nooit een reden zijn om je er achter te verschuilen.”

Heb je daar een voorbeeld van?
“Ik hoorde laatst een case van een klant met een AOV, die in de WW kwam. Hij kon de premie niet langer opbrengen en belde met het callcenter. Wat bleek uit de voorwaarden: zolang hij in de WW zat, had hij ook geen recht op uitkering uit de AOV. Dus; moest hij eigenlijk wel premie betalen gedurende zijn periode in de WW? Die zaak is het hele bedrijf doorgegaan totdat uiteindelijk in de hoogste regionen werd besloten dat dat inderdaad wat onredelijk was. Maar inmiddels was de boel al enorm geëscaleerd en bleef de klant lange tijd in het ongewisse. Wij denken dan: laat de callcentermedewerker logisch nadenken, geef die persoon mandaat en de ruimte om dergelijke zaken ergens neer te leggen waar ze vlot worden opgepakt. Zorg dat zo’n medewerker het lef heeft om zijn punt te maken en niet denkt: nou, kan ik het helpen.”

Nog meer?
“Als je kijkt naar het intermediair, dan zie je dat die eigenlijk bij de tafel van de klant is weggehaald. Dat is zonde. Het intermediair moet oppassen zich niet te vervreemden van de klant, zoals nu met die abonnementen. Als de insteek is: ik moet een ander verdienmodel, dus hup, dan maar een abonnement, dan gaat het niet werken. Het vertrekpunt is de mens achter de klant, wat heeft die nodig en wat is daar een goede oplossing voor? De juiste volgorde is echt cruciaal.”

Jullie willen de branche beter maken, maar HuCQ is toch ook een commercieel initiatief?
“Zeker, wij geven de trainingen niet gratis. Maar de motieven van ons initiatief waren niet commercieel, we zijn echt intrinsiek gemotiveerd. Half november is onze ‘coming out’ en er is al een aantal grote partijen geïnteresseerd in onze methode, die offertetrajecten lopen nu. Weet je: wat wij doen klinkt soms soft en zweverig, maar de resultaten die we behalen zijn keihard. Dat is wat telt.”

Wat gaan jullie op de branchedag doen?
“We hebben drie kwartier. Een compacte sessie dus, maar we proberen heel snel te laten zien hoe je je organisatie kunt kantelen, je medewerkers kunt motiveren en de klant echt centraal kunt stellen.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.