nieuws

INTERVIEW. Paul Medendorp van Delta Lloyd: ‘AFM moet iedere verzekeraar beoordelen op klantbelang’

Branche

Hij stopt 30 november bij Delta Lloyd als RvB-lid. Maar hij wilde nog wel even uitleggen wat zijn lievelingsproject was. We spreken Paul Medendorp over hoe Delta Lloyd het klantbelang centraal wil stellen. En over zijn rol als meest kritische klant van de verzekeraar.

INTERVIEW. Paul Medendorp van Delta Lloyd: ‘AFM moet iedere verzekeraar beoordelen op klantbelang’

Medendorp en Esther Lubberink, manager Klantbelang Centraal, zitten klaar om de geschiedenis in te duiken van het proces dat Klantbelang Centraal heet. Delta Lloyd scoorde dit jaar hoger dan het marktgemiddelde op het Klantbelang Dashboard van de AFM. Van de onderzochte verzekeraars Achmea, Aegon, ASR, Delta Lloyd, NationaleNederlanden en Reaal scoort Delta Lloyd op een aantal categorieën als beste wanneer naar de door de AFM gehanteerde criteria wordt gekeken.

Om maar met de deur in huis te vallen: Medendorp is er een voorstander van dat voor alle verzekeraars het AFM Dashboard wordt ingevoerd: “Nu worden alleen de zes grootste verzekeraars getoetst en het zou veel beter zijn als voor de gehele sector het AFM Dashboard wordt ingevoerd. Er zijn nog heel veel klanten die bij verzekeraars zitten die niet getoetst worden. Als je dat echt belangrijk vindt dan kan dat toch niet?”

Klantbelang Centraal was jouw ding hier bij Delta Lloyd…
Medendorp: “Toen de AFM er in 2010 mee kwam, kreeg ons denken over klantbelang een versnelling. We scoorden toen niet best en dat wilden we wel eens nader onderzoeken. We dachten in eerste instantie dat we altijd met klanten bezig waren en wat kon de AFM ons daar nu over vertellen? Niet veel, dachten we. Bovendien hadden we gekozen voor het Keurmerk en daarvoor word je toch anders doorgelicht. We waren het ook niet eens met de AFM over de gehanteerde criteria. Het heeft hier even geduurd voordat we door kregen dat er toch wel goede dingen in zaten. In 2011 zijn we er vervolgens wel echt voor gegaan.”

Hoe heb je dat aangepakt?
“We hebben toen een heel kleine projectorganisatie gebouwd. Met de zes directeuren van de verschillende units, Esther als projectleider en ik als RvB-lid in een stuurgroep. De raad van commissarissen werd ook betrokken. Er gaat geen commissarissenvergadering meer voorbij of dit onderwerp staat op de agenda en wordt besproken. De scores die wij boeken gaan ook hun aan.”

En de medewerkers…
“Iedereen met variabele beloning wordt ook gemeten op Net Promotor Score. Dat meet in hoeverre je merk wordt aanbevolen aan anderen.”

Lubberink (foto beneden) valt in: “Je ziet dat heel veel organisaties klantbelang er naast doen, maar wij hebben echt geprobeerd dit onderwerp in de organisatie te brengen. Dat maakt wel echt een verschil.”

esther lubberink

Het klinkt allemaal erg makkelijk, maar in de praktijk is het lastig. Zeker bij verzekeraars lukt het zelden om het klantbelang écht centraal te stellen.
Lubberink: “Belangrijk is dat alle medewerkers weten waarom je het doet. Uiteindelijk willen zij ook het beste voor de klant. Je wilt dat in communicatie en in productontwikkeling de medewerkers ondersteund worden om het beter te doen. Daar hebben we tal van projecten voor opgestart. Iedereen is bijvoorbeeld op taalcursus geweest.”

Medendorp: “Elk jaar hadden we met alle managers een terugkomdag in het kader van Klantbelang Centraal. Dan hadden we ook een wedstrijd voor de beste plannen op dit gebied. We wilden dat op een gegeven moment stoppen, maar ze wilden het niet meer kwijt. Ze vonden het te nuttig. En het is goed dat ze dat zelf zeggen. Het is leuk geworden. We nodigen dan ook de AFM uit om te zeggen wat ze van ons vinden.”

Wordt het Keurmerk niet minder belangrijk nu die AFM-score steeds belangrijker wordt?
Medendorp: “Nee, het groeit naar elkaar toe. Het Keurmerk praat ook met de AFM over wat nu echt belangrijk is. Als jij je organisatie helemaal opknoopt met eisen vanuit het Keurmerk en andere eisen vanuit de AFM, dan gaan mensen afhaken. Ze praten nu met elkaar om elkaar te versterken.”

Je legt vaak de nadruk op het erkennen van je fouten, waarom is dat zo belangrijk?
“Dit bedrijf heeft de pech dat ik een goede klant ben. Ik heb wel 20 verzekeringen lopen binnen Delta Lloyd. Als er ergens iets fout gaat dan zie ik dat, want ik heb meestal zo’n product. Ik hing altijd meteen aan de telefoon. Dat ze het dan voor mij opknappen is mooi, maar is het dan alleen bij mij fout gegaan? Ik heb liever dat er een structurele oplossing komt. Als 100 mensen bellen naar aanleiding van een brief, dan is er iets mis. Die gevoeligheid is er nu wel meer dan in het verleden. Ik hoef het niet meer altijd te zeggen.”

Je kunt nu met een gerust hart met pensioen…
“Esther en ik zijn laatst voor het eerst met de dames van de servicedesk gaan eten. Had ik op mijn eerste dag moeten doen. Die mensen krijgen alles te horen. Is er een brief uitgegaan waar vragen over komen, maar de contactpersoon is er niet. Klanten spreken voicemailbericht in. Wordt niet op gereageerd. De persoon wiens naam onder de brief staat blijkt al twee jaar onbereikbaar. Dat zijn de zogenaamde spookwerknemers. Altijd onderweg. Van die opmerkingen kun je veel leren.”

Lubberink: “Of er gaan opeens heel veel brieven uit, zonder dat zij dat weten. Dan krijgen zij dus een golf van telefoontjes, terwijl ze niet voorbereid zijn.”

Lubberink zegt dat nu ook structureel producten onder de loep worden genomen om te zien of ze nog wel doen wat ooit beloofd is. Of dat ze überhaupt wel zin hebben voor klanten. Dan worden er nog altijd vreemde zaken ontdekt, zoals een AOV waarin een dekking zat voor zwangerschap, maar met een eigen risico van drie maanden. Of dat er een product verkocht wordt met een fiscaal voordeel, maar de uitkering is wel fiscaal belast, zonder dat de klant dat in de gaten had. Dat soort dingen.

Medendorp: “Als het product van invloed is op het vermogen van de klant dan moet het langs de RvB. Dan beoordelen we het en sturen we het ook nog naar de RvC.”

Wat zou je anders doen, als je terugkijkt op dit project?
Medendorp: “Ik zou minder ruimte geven aan de divisies voor eigen interpretaties. Het heeft veel tijd gekost om iedereen op dezelfde aanpak, criteria en output te krijgen. Wij vonden dat we met pictogrammen in de polisvoorwaarden moesten werken, maar het kost vreselijk veel tijd voordat iedereen dezelfde pictogrammen hanteert. Daar hadden we meer sturend in moeten zijn”.

Lubberink is het daar overigens niet mee eens. Ze zegt: “We hadden die ruimte nodig om het van de grond te krijgen, anders hadden ze alleen maar moeten slikken en dat had ook niet gewerkt.”
Ze vindt wel dat de verschillende bedrijfsonderdelen veel meer van elkaar hadden kunnen leren. Nu bleven veel zaken binnen een divisie, terwijl het ook bij anderen had kunnen worden toegepast.

Wat is Medendorps advies aan opvolgster Ingrid de Graaf?
Medendorp: “Klantbelang Centraal is belangrijk, maar zorg ook dat het leuk blijft. Anders gaat het niet leven. En blijf zelf extreem kritisch op wat je binnen het bedrijf ziet en hoort. Ik weet dat hier directeuren zijn, die als ze mijn nummer in hun display zien oplichten, denken: ‘Oh God, daar heb je die zeikerd weer’. Blijf dat doen.”

Tot slot: Medendorp weet nog niet wat hij zelf gaat doen nu hij op zijn 60e met pensioen gaat. “Je wordt overal voor gevraagd, maar met name in de financiële sector en dat heb ik nu wel lang genoeg gedaan. Al vanaf ’83. Daar ben ik klaar mee. Ik ga de wereld verrassen, maar ik weet nog niet waarmee.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.