nieuws

Beoordeling Keurmerk gaat op de schop

Branche

De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) gaat de houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren vanaf januari 2015 anders beoordelen. Directeur Ron van Kesteren licht op de site van het Verbond toe wat er verandert en wat dit betekent voor verzekeraars.

Beoordeling Keurmerk gaat op de schop

In plaats van het een voor een beoordelen van verzekeraars, gaat Stv nu de toetsing per productgroep doen. Van Kesteren: “Op dit moment beoordelen we verzekeraars om de beurt. Dat betekent dat we nooit op één moment een beeld hebben van de prestaties van alle keurmerkhouders. We gaan nu gedurende twee jaar keuren op acht thema’s. In 2015 staan in ieder geval de thema’s ‘Reisverzekeringen’, ‘Webtoets’ en ‘Klachtbehandeling’ centraal. Uiteindelijk dekken we binnen de acht gekozen thema’s alle normen die in ons normenboek staan, dat blijft namelijk gewoon hetzelfde.”

Verzekeraars
Verzekeraars die niet binnen een thema vallen, bijvoorbeeld uitvaartverzekeringen bij het thema reisverzekeringen, kunnen een ronde overslaan. Van Kesteren gaat ook in op de veranderingen voor de verzekeraars: “We komen vaker, maar korter langs. Verder verandert er wat betreft ‘de keuring’ weinig, het wordt niet zwaarder bijvoorbeeld. Grote voordeel is dat keurmerkhouders straks kunnen zien waar ze staan ten opzichte van andere verzekeraars. Ze krijgen een brancherapport en een eigen rapport, met concrete feedback. Verder helpt deze aanpak in onze samenwerking met de AFM. Zo zijn twee thema’s in 2015 in nauw overleg met de AFM tot stand gekomen. Daarmee voorkomen we zoveel mogelijk dat keurmerkhouders op die thema’s twee keer worden bevraagd.”

Klanten
Dat moet uiteindelijk ook voordeel opleveren voor de klanten, zegt de directeur. “De aanpak kan zorgen voor betere borging van het Keurmerk. Keurmerkhouders worden niet meer eens in de twee jaar langs de meetlat gelegd, maar we herinneren ze er voortdurend aan. Werken aan klantgerichtheid gaat dan echt in het dagelijkse systeem zitten en dát levert de klant wat op. Bovendien wordt de aanpak veel duidelijker voor de buitenwereld: ‘mijn verzekeraar behandelt klachten goed’ zegt meer dan ‘mijn verzekeraar heeft een certificaat’. Door de brancherapporten uit te brengen wordt ook concreter wat het Keurmerk precies is. Zodat het Keurmerk over een tijdje echt een begrip is.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.