nieuws

Klantonderzoek GfK: service is belangrijker dan prijs

Branche

Adviseurs die hun klanten van goede service voorzien en een prima klantrelatie weten op te bouwen, hebben tevreden klanten. Prijs doet er nagenoeg niet toe. Dat wordt bevestigd door het klanttevredenheidsonderzoek 2013 van GfK in opdracht van Meetingpoint.

Klantonderzoek GfK: service is belangrijker dan prijs

Klanten geven hun eigen adviseur gemiddeld een 8,0. Slechts 5% beoordeelt de dienstverlening van de adviseur als onvoldoende. Het belangrijkste aan de dienstverlening vinden consumenten de betrouwbaarheid (63%) en de deskundigheid (59%) van hun adviseur. Die slaagt daarin glansrijk: klanten beoordelen deze aspecten met een 8,1.

Onderhandelingsruimte

Hoe groter de deskundigheid, hoe groter de waarde van het advies dat klanten mee naar huis nemen. Daarmee bouwen adviseurs aan een groeiend klantvertrouwen. Slechts 1% vindt de website van de adviseur het belangrijkst en ook de onderhandelingsruimte over de kosten kan maar 6% bekoren. De prijs speelt al met al een weinig prominente rol: 4% noemt het kostenplaatje als reden om een product te sluiten.

Proactief adviseren

Een adviseur die kordaat handelt, kan rekenen op veel waardering. Vooral als hij proactief adviseert over de consequenties van een verandering in een levenssituatie: maar liefst 58% beschouwt dat als de meest waardevolle dienst.

Initiatief nemen

Tegelijkertijd blijkt uit het onderzoek dat hier nog wel wat ruimte voor verbetering is. 1 op de 3 klanten ziet zijn adviseur graag wat meer het initiatief nemen. Nu gebeurt dat in 19% van de gevallen. Volgens GfK is die bevinding een belangrijk leerpunt. Dat klanten hun eigen adviseur met een 8 beoordelen, vindt het onderzoeksbureau een enorme opsteker. Maar diezelfde adviseur zou actiever aan klantbenadering moeten doen.

Onderscheidend vermogen

Een ander punt ter verbetering gaat over het onderscheidend vermogen. Hoewel 74% van de klanten van plan is om langer klant bij zijn adviseur te blijven, vindt meer dan de helft (56%) van die klanten dat de eigen adviseur zich niet onderscheidt van andere adviseurs. Zeer zorgelijk is, dat het provisieverbod ertoe leidt dat maar liefst 51% van de klanten (veel) minder gebruik maakt van zijn adviseur.

Ingrediënten

Des te meer reden om te laten zien wat adviseurs voor klanten kunnen betekenen. Het onderzoek toont aan wát klanten belangrijk vinden: een proactieve instelling, deskundigheid en een fikse dosis inlevingsvermogen. Adviseurs die deze ingrediënten toepassen in hun dienstverlening maken voor klanten het verschil. Wellicht zoveel, dat steeds meer klanten de waarde van een goed adviseur gaan inzien.

 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.