nieuws

Waar houdt innovatie op?

Branche

Zitten klanten echt te wachten op iets nieuws? Nee, vaak niet! Maar als het er eenmaal is en het waarde toevoegt dan zijn klanten er blij mee. Hoe kom je tot vernieuwing? Vraag in een marktonderzoek naar behoeften en er zijn maar weinig mensen die kunnen aangeven wat ze graag zouden willen hebben. Vraag naar ervaringen met de huidige producten, maak een customer journey en je komt al snel te weten in welke richting je innovatie moet zoeken.

Waar houdt innovatie op?

Opvouwbare tablet?!
Fabrikanten van consumentenelektronica verstaan deze kunst en zoeken in een razendsnel tempo nieuwe toepassingen. Vaak worden customer journey’s gebruikt om tot inzage in behoeften te komen. De ‘reizigers’ vragen zich af wat er onhandig is aan een mobiele telefoon en wat juist enorm wordt gewaardeerd. Wanneer neemt een consument een tablet mee en wanneer kiest hij voor zijn mobiel? Samsung kondigde aan dat zij een opbouwbare tablet ontwikkelen met een onbreekbaar scherm. Opgevouwen heeft deze het formaat van een telefoon. Hierdoor wordt het niet alleen overbodig om zowel een telefoon als tablet mee te nemen, maar wordt tegelijkertijd het bezwaar van de kwetsbare schermen weggenomen. Hebben consumenten een opvouwbare tablet gemist? Hebben zij erom gevraagd? Nee, de telefoon en de tablet functioneren ook nog steeds uitstekend. Maar het maakt het leven wel weer een stukje gemakkelijker.

Goed zicht op de context van uw dienstverlening
Hoe kijkt u naar uw bedrijf en klanten? Vraagt u zich weleens af wat er onhandig is aan uw dienstverlening? Hoe vaak maakt u een customer journey? Het gaat er bij vernieuwing ook om dat de context geanalyseerd wordt. Wanneer komt een klant bijvoorbeeld tot de conclusie dat hij een reisverzekering moet afsluiten? Zit de reisconsulent dan tegenover hem, bevindt hij zich op een boekingssite of staat hij met gepakte koffers klaar voor vertrek? Denkt de klant op zo’n moment aan u en maakt u het de klant gemakkelijk om op dat moment de verzekering bij u af te sluiten? Het lijken open deuren, maar: is het duidelijk hoe een behoefte zich manifesteert en vanuit welke context de klant denkt en handelt?

Valkuil: van binnen naar buiten redeneren
We zien in de branche dat er vernieuwd wordt. De wijze waarop een klant schade kan melden is er bijvoorbeeld al een stuk meer op ingesteld dat de klant ter plaatse met zijn mobiele telefoon hulp wil inroepen. Echter, er zit een groot verschil in uitvoering. U heeft net een aanrijding gehad en met de schrik nog in uw lijf wilt u de schade melden. Vanuit het perspectief van de verzekeraar is het handig om gelijk allerlei details te ontvangen, maar de klant wil zo snel mogelijk geholpen worden met zo min mogelijk input. Dus gelijk kunnen bellen, een foto sturen en weten waar de auto naartoe moet. De customer journey lijkt een open deur, maar is in de praktijk weerbarstig en de verleiding is groot om van binnen naar buiten te redeneren.

Innovatie vereist expertise
Een klant kan u wel deelgenoot maken van zijn reis, maar het is aan de deskundige, dus aan u, om te bepalen hoe u dit vertaalt naar oplossingen voor de klant. De klant gaat u niet vertellen welke waarde u moet toevoegen om zijn belangstelling voor uw diensten te vergroten. Als u goed met de klant praat over zijn journey kunt u dat wel ontdekken en er zelf de antwoorden bij bedenken. Klantgericht innoveren is dus niet alleen een kwestie van luisteren naar de klant, maar ook van het toepassen van expertise.
Er is nog genoeg te innoveren in onze branche. Innovatie houdt pas op als alle (latente) klantbehoeften vervuld zijn en wij onze expertise maximaal hebben benut!

Reageer op dit artikel